Jak skutecznie reklamować wadliwe produkty? Poradnik dla konsumentów

Reklamowanie wadliwych produktów może wydawać się zadaniem trudnym. Pewna dawka podstawowej wiedzy dotyczącej tego, czym jest rękojmia, gwarancja i brak zgodności towaru z umową, pozwoli jednak z łatwością osiągnąć zamierzony cel, polegający na naprawie, wymianie lub zwrocie pieniędzy z zakupionego towaru.

Rękojmia a gwarancja – czyli po który środek sięgnąć?

Do końca 2022 roku w polskim porządku prawnym znane były dwie podstawowe metody stanowiące podstawę reklamacji wadliwego produktu. Były to rękojmia i gwarancja.

Pierwsza z nich, a więc rękojmia, zgodnie z ustawą z dnia 23 kwietnia 1964 r. Kodeks cywilny dotyczy sytuacji, w której sprzedawca jest odpowiedzialny względem kupującego, jeżeli rzecz sprzedana ma wadę.

Wada ta polegać ma przede wszystkim na niezgodności sprzedanej rzeczy z umową, w tym w szczególności na:

• Braku właściwości, które taka rzecz powinna mieć ze względu na cel wynikający z umowy, okoliczności, czy jej przeznaczenia,
• Braku właściwości, o których zapewniał sprzedający,
• Nienadawaniu się do celu, o którym kupujący poinformował sprzedawcę przy zawarciu umowy,
• Niezupełności, a więc braku jakiegoś jej elementu.

Tak szeroki katalog wytłumaczeń, podanych przez polskiego ustawodawcę, które odnoszą się do tego, na czym wada może polegać, z całą pewnością w znacznej części przypadków wystarcza na skorzystanie przez kupujących z rękojmi.

Gwarancja, która również stanowić może podstawę do złożenia reklamacji, jest z kolei dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym jakości danego towaru, złożonym przez gwaranta – a więc sprzedawcę, producenta, importera, bądź dystrybutora.

Gwarancja nie występuje więc zawsze, a skorzystać z niej możemy tylko, gdy razem z towarem, wydano nam specjalny dokument, który daje nam takie uprawnienie.

Co bardzo ważne, skorzystanie z uprawnień przysługujących kupującemu na podstawie gwarancji, nie ma wpływu na odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi.

Jeżeli chodzi natomiast o okresy ochronne obydwu opisywanych sposobów reklamacji, to w przypadku rękojmi wynosi on 2 lata, a w przypadku gwarancji jest różny i zależy od woli gwaranta (jeżeli jednak takiej nie wyraził, to przyjmuje się, że również wynosi on 2 lata).

Nowy porządek, czyli niezgodność towaru z umową

Od 1 stycznia 2023 r., po nowelizacji ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta, zmieniło się w Polsce prawo związane z reklamacjami. Wprowadzono bowiem nowe regulacje dotyczące niezgodności towaru z umową, które odnoszą się typowo do konsumentów. Nie mają więc zastosowania np. do obrotu profesjonalnego pomiędzy jednym przedsiębiorcą a drugim. Takie przypadki wciąż rozpatrywane mogą być tylko na gruncie rękojmi i gwarancji.

Jak więc reklamować wadliwe produkty w 2023 r?

Jeżeli chcemy zareklamować produkt lub usługę, którą zakupiliśmy, jako konsument, w 2023 r., podstawą naszego działania, nie będzie już rękojmia, a niezgodność towaru z umową (lub ewentualnie gwarancja – jeżeli została nam udzielona).

Podmiotem odpowiedzialnym, do którego kierować powinniśmy reklamację, podobnie jak w przypadku rękojmi, będzie tu nadal sprzedawca, u którego zakupiliśmy dany towar.

W ramach reklamacji, w takiej sytuacji możemy wnioskować o naprawę lub wymianę towaru na zgodny z zawartą umową.

Jeżeli natomiast sprzedawca z jakiegoś powodu odmówi nam tego lub po próbie naprawy, lub wymiany, towar nadal będzie niezgodny z umową, to jako konsument, mamy prawo do żądania obniżenia ceny lub w przypadku istotnej niezgodności z umową – całkowitego odstąpienia od umowy i zwrotu pieniędzy.

Sama jednak istotność niezgodności towaru z umową, może spowodować brak konieczności dokonania wcześniejszego kroku, a więc wnioskowania o naprawę lub wymianę towaru.

Pomimo że polski ustawodawca wprost nie tłumaczy, na czym polega ta „istotność” (lub jej brak), to zaznacza jednocześnie, że „domniemywa się, że brak zgodności towaru z umową jest istotny” (art. 43e ust. 4 ustawy z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta), co należy interpretować jako stan domyślny każdego produktu wadliwego.

O czym warto pamiętać przy reklamowaniu wadliwych produktów?

Niezależnie jednak od tego, czy w przypadku reklamacji korzystać będziemy z rękojmi (dla wadliwych produktów kupionych przed 2023 r.), niezgodności z umową (dla tegorocznych zakupów), czy też gwarancji, warto przy reklamacji pamiętać o kilku wskazówkach, które cały proces mogą znacznie usprawnić.

Reklamuj możliwe niezwłocznie

W polskim prawie konsument na złożenie reklamacji na wadliwy towar ma obecnie dwa lata. Domniemywa się, że wada, która uwidoczniła się w tym czasie, istniała już w momencie sprzedaży (dla rękojmi okresem tego domniemania jest natomiast tylko rok). Warto jednak pamiętać, że w innych państwach unijnych okres ten może być krótszy.

Niezależnie od obowiązujących terminów, wadliwy produkt zawsze najlepiej reklamować niezwłocznie – a więc od razu po zauważeniu wady. Znacznie usprawni to bowiem całe postępowanie reklamacyjne i pokaże sprzedawcy (lub w przypadku gwarancji – gwarantowi) nasze dobre intencje.

Zachowaj formę pisemną

Pomimo że reklamację można złożyć w dowolnej formie, to dla celów dowodowych, warto zrobić to na piśmie. Uniknąć dzięki temu możemy nieporozumień, co do naszych zastrzeżeń, czy preferowanej formy załatwienia sprawy.

Zadbaj o dowody – w miarę możliwości przedstaw paragon

Pomimo że paragon nie jest nieodzowny do zareklamowania wadliwego produktu, to znacznie ułatwia cały proces. Stanowi bowiem wyraźny dowód nabycia towaru w danym sklepie, terminie i cenie. Jeżeli jednak nie masz paragonu, spróbuj odnaleźć inne dowody zakupu, takie jak potwierdzenie dokonania płatności, czy też wiadomość mailową od sklepu. W przypadku korzystania z gwarancji powołaj się na otrzymany dokument gwarancyjny.