PZU SA i PZU Życie SA z „Językowym znakiem jakości” w kategorii „Instytucja”

Prosty język to już nie tylko sposób pisania, lecz także zmiana stylu myślenia w firmie. Klienci mają prawo do komunikacji na zrozumiałym dla nich poziomie. Dlatego eksperci w Biurze Prostego Języka PZU dbają, aby treści, które otrzymują klienci PZU, były przyjazne w odbiorze. Ich działania zostały docenione przez Fundację Języka Polskiego i wyróżnione „Językowym znakiem jakości” w kategorii „Instytucja”. To już kolejny prostojęzyczny certyfikat dla PZU SA i PZU Życie SA.

O efektywną komunikację w PZU zapytaliśmy Dorotę Macieję – członkinię zarządu PZU Życie SA i dr Magdalenę Wanot-Miśturę – językoznawcę, prezes Fundacji Języka Polskiego.

Czy prosty język to już dzisiaj norma?

Dorota Macieja: Mam głębokie poczucie, że tak. To naturalna konsekwencja zmian rynkowych i społecznych, bo przecież wszyscy dążymy do tego, aby żyło nam się lepiej. W PZU dostrzegliśmy to już kilkanaście lat temu i przez ten czas konsekwentnie staramy się wypełniać tę misję, również przez język.

Magdalena Wanot-Miśtura: Ostatnia dekada przyniosła wiele dobrego w dziedzinie przyjaznej i zrozumiałej komunikacji. Rzeczywiście dużo się dzieje. Firmy i instytucje szkolą swoich pracowników i budują wśród nich prostojęzyczną wrażliwość. Coraz odważniej podejmują też całościowe projekty związane ze zmianą stylu komunikowania się, a co za tym idzie – poprawą wizerunku i usprawnieniem procesów. Cieszę się, że jako językoznawcy możemy uczestniczyć w tych działaniach. Jedną z naszych propozycji, która ma służyć przede wszystkim docenieniu i szerszej promocji tych starań, jest certyfikacja – „Językowy znak jakości”.

Na czym dokładnie polega ten proces?

MWM: Wyróżnienie „Językowy znak jakości” przyznaje Fundacja Języka Polskiego, którą tworzą językoznawcy z Uniwersytetu Warszawskiego. Certyfikaty przyznajemy tekstom, osobom i podmiotom, które najpełniej realizują ideę efektywnej komunikacji. Wychodzimy tu poza prosty język. Oprócz reguł jasności liczą się dla nas także poprawność językowa, budowanie relacji, empatia, uczciwe intencje komunikacyjne.

Certyfikat w kategorii „Instytucja” jest najbardziej prestiżowy i najtrudniejszy do zdobycia – trafia tylko do takiej instytucji, która skutecznie, z pomysłem i na wysokim poziomie merytorycznym działa na rzecz prostojęzycznej zmiany.

To właśnie specjalne wyróżnienie trafia dzisiaj do PZU.

DM: Jesteśmy pierwszą firmą, która zdobyła „Językowy znak jakości” w kategorii”Instytucja”. Dokument ten potwierdza, że w PZU stosujemy prosty, poprawny i przyjazny język oraz dbamy o efektywną komunikację. Zgodnie z nowymi, złożonymi regułami procesu certyfikacji musieliśmy pokazać, jakie działania na rzecz prostego języka podejmowaliśmy w ostatnich latach, kogo przeszkoliliśmy, jaki to miało wpływ na naszą organizację i jej otoczenie.

Liczyło się również to, że wszystkie osoby zatrudnione w Biurze Prostego Języka PZU potwierdziły wcześniej swoją wiedzę językową i umiejętności redaktorskie w teście kompetencyjnym i każda z nich otrzymała swój osobisty „Językowy znak jakości”. Przydały się także inne prostojęzyczne certyfikaty, które zdobyły nasze dokumenty i serwisy internetowe.

A co z nowymi pracownikami? Czy mają tego rodzaju wiedzę i kompetencje?

DM: Dbamy o to, aby dostarczać naszym pracownikom, również tym, którzy dopiero zaczynają pracę w PZU, wielu pożytecznych treści. Mamy dla nich Standardy komunikacji PZU, a także inne materiały edukacyjne z prostego języka – mogą do nich sięgnąć w każdej chwili. Stale publikujemy poradniki językowe, quizy, ciekawostki. Pracownicy regularnie korzystają z naszego autorskiego narzędzia „To proste”, które wspomaga ich w pisaniu prostym językiem.

Dużą popularnością cieszy się też nasza „Encyklopedia prostego języka”, którą wydaliśmy w 2021 roku we współpracy z Fundacją Języka Polskiego, pod patronatem Uniwersytetu Warszawskiego. Publikacja ta jest dostępna dla wszystkich na stronie internetowej PZU.

MWM: O ile wcześniej prosty język był swego rodzaju ciekawostką czy też modą, o tyle obecnie staje się pożądanym stylem komunikowania się organizacji. Dlatego ważne jest, aby również w systemie akademickim stworzyć możliwość zdobywania wiedzy z tego zakresu i rozwijania kompetencji. Na Wydziale Polonistyki UW prowadzimy ćwiczenia i seminarium na ten temat. Nowością są roczne studia podyplomowe z prostego języka i dostępności „Efektywna komunikacja w społeczeństwie”. Kierujemy je do osób, które już działają na rynku pracy: w firmach, mediach, administracji publicznej, organizacjach pozarządowych.

Wróćmy jeszcze do „Językowego znaku jakości”. To wyróżnienie zobowiązuje. Jakie kolejne działania prostojęzyczne planuje PZU?

DM: Nie spoczywamy na laurach. Stale pracujemy projektowo z biznesem. Wspieramy zespoły w projektowaniu nowych treści do naszych systemów samoobsługowych. Na bieżąco pomagamy też zmieniać już funkcjonujące treści, aby zarówno odpowiadały na potrzeby klientów, jak i przynosiły zyski nam jako organizacji. Na początku tego roku rozpoczęliśmy pracę nad dużym projektem. Chcemy ulepszyć komunikację w pismach, które trafiają do dużej liczby klientów – takich pism wysyłamy rocznie nawet 10 milionów.

To, na co głównie stawiamy w tym projekcie, to tak bardzo ważna empatia, która pozwala budować nam relacje z klientem i – mimo trudnych sytuacji życiowych – budować jego dobre doświadczenia. Planujemy też naszą coroczną, siódmą edycję konferencji językowej dla wszystkich pracowników PZU. Organizujemy ją tradycyjnie w październiku – z okazji Międzynarodowego Dnia Prostego Języka. Na nasze konferencje zapraszamy językoznawców, a także popularyzatorów języka i specjalistów od komunikacji z klientami. Spotkania te służą wymianie wiedzy o prostym i zrozumiałym języku oraz jego promocji w organizacji.

Zależy nam na uwrażliwieniu pracowników na właściwą komunikację, budowaniu ich językowych kompetencji i zachęcaniu do poszerzania wiedzy na ten temat.

A czym zaskoczy nas Fundacja?

MWM: Spotkania takie jak konferencja PZU mają dużą wartość. Dobrze byłoby, gdyby rozszerzyć przestrzeń dyskusji i włączyć do niej przedstawicieli różnych środowisk. Takiej wymianie doświadczeń i wyznaczeniu nowych ścieżek będzie służył Kongres Efektywnej Komunikacji, który zaplanowaliśmy na ten rok. Zastanowimy się na nim, co w obszarze języka możemy jeszcze zdziałać dla wspólnego dobra.