In case of emergency czyli kilka wskazówek jak efektywnie zarządzać reputacją w sytuacji kryzysowej

In case of emergency czyli kilka wskazówek jak efektywnie zarządzać reputacją w sytuacji kryzysowej

Dodano:   /  Zmieniono: 
fot. netPR.pl Źródło: InfoWire.pl

Zanim wypłyniesz na przestworza social mediów, upewnij się, że posiadasz stosowną wiedzę oraz umiejętności, a także dysponujesz stosownymi narzędziami, dzięki którym skutecznie zareagujesz na pojawiające się w sieci informacje o twoim biznesie. Jakie działania należy podjąć, aby świadomie zarządzać reputacją w obliczu kryzysu?

  1. Reaguj na negatywne sygnały

W sytuacji, kiedy pojawia się negatywna informacja na temat twojego produktu nie pozostawiaj bierny. Unikając konfrontacji z niezadowolonym klientem pozwalasz na dalszy rozwój dyskusji na temat zaistniałego problemu oraz pozostawiasz swoim konkurentom szerokie pole do działania- mogą i zapewne wykorzystają okazję, aby przedstawić Cię w złym świetle i przekonać klientów, że w przeciwieństwie do Ciebie - dbają o dobro klienta i interesują się jego potrzebami.

  1. Dowiedz się jak najwięcej o kliencie

Zanim zareagujesz na informację od klienta postaraj się zdobyć o nim jak najwięcej informacji. Pozwoli Ci to na lepsze zrozumienie jego potrzeb, okoliczności w jakich zaistniała komunikowana przez niego niedogodność, a w konsekwencji - trafienie w sedno problemu i skuteczniejsze jego wyeliminowanie.

  1. Czas jest najważniejszy

W social mediach czas jest kluczowym czynnikiem. Opóźniając się z odpowiedzią na komunikaty, które wpłynęły do sieci nawet o kilkadziesiąt minut możesz bardzo zaszkodzić opinii o twojej marce. Dlatego jako priorytet powinieneś postawić sobie udzielanie szybkich i kompetentnych odpowiedzi. W tym celu konieczne jest wcześniejsze przygotowanie infrastruktury i zaplanowanie działań, które znajdą zastosowanie w sytuacji kryzysowejkomentuje Bartłomiej Pałacki, Social Media Manager GRUPA365NET - Ważne jest, aby twoi pracownicy wiedzieli jaka jest ich rola w procesie komunikacji z klientem. Zadbaj również o współpracę z osobami, które posiadają specjalistyczną wiedzę i które umożliwią Ci błyskawiczną reakcję na przedstawiony problem. - dodaje.

Stosowana reakcja na komunikat pozwoli Ci uniknąć sytuacji, w której negatywna informacja zaczyna żyć własnym życiem i rozprzestrzenia się w niekontrolowany sposób. Ponadto zbudujesz w ten sposób wizerunek firmy dbającej o klienta, interesującej się nim, samodzielnie wychwytującej potencjalne problemy, nie czekając na ich zgłoszenie za pośrednictwem tradycyjnych kanałów.

  1. Nie bój się przyznać do winy

Jeżeli zależy Ci na dobrym wizerunku w sieci - bądź szczery. Nie zrzucaj winy na inne podmioty, nawet jeśli ich działanie było bezpośrednią przyczyną pojawienia się negatywnej informacji na temat twoich produktów. Takie działanie przełożyłoby się na budowanie negatywnego wizerunku twojej firmy, niezależnie od tego czy faktycznie zawiniłeś czy nie. Zdobądź się na pokorę i szczere komunikaty, w których przeprosisz za zaistniałą sytuację i zadeklarujesz, że aktywnie zaangażujesz się w rozwiązanie problemu. W ten sposób zyskasz sobie sympatię i zaufanie klientów.

  1. Zadbaj o ambasadorów marki.

Postaraj się stworzyć grupę, która będzie bronić twojej marki w sytuacji kryzysowej. Chodzi o ludzi, którzy dzięki twojemu zaangażowaniu, wchodzeniu z nimi w interakcję i trosce o zbudowanie pozytywnych więzi między nimi a produktem aktywnie podejmą się obrony, wzmacniając dodatkowo wydźwięk twojej reakcji.

  1. Zadbaj o spójność

Upewnij się, że komunikaty wysyłane przez twoich pracowników są zgodne i że strategia rozwiązywania problemów sygnalizowanych przez Internautów jest spójna. Zwróć uwagę na to, aby odpowiedzi zamieszczane na różnych forach nie stanowiły jedynie bezrefleksyjnych powtórzeń poprzednio wystosowanych komunikatów - takie działanie naraziło by twoją firmę na zarzut lekceważenia klientów i w efekcie odniosło odwrotny skutek.

  1. Najważniejsze jest zaangażowanie

Jeżeli zakomunikowany problem leży poza zakresem twojej wiedzy - niezwłocznie poinformuj klienta o tym, że zajmiesz się tym i że wrócisz do niego z gotową odpowiedzią za jakiś czas. W żadnym wypadku nie kieruj go z pytaniem do innych osób, nawet, jeśli dysponują one większą wiedzą i umiejętnościami w tej kwestii. Postaraj się rozwiązać problem we własnym zakresie nawet, jeżeli będzie to oznaczało poświęcenie dodatkowego czasu i wysiłku na zgłębienie się w temat.

 

Podsumowując, to czy i w jaki sposób zareagujesz na pojawiające się w sieci komentarze i opinie na temat twoich produktów czy usług ma niekwestionowany wpływ na wizerunek twojej marki w sieci. Jeżeli jeszcze nie opracowałeś gotowej strategii ochrony twojej reputacji w sieci - najwyższy czas to zmienićradzi Dominika Strupiechowka, Junior PR Specialist GRUPA365NET. Jeżeli samodzielnie nie zaangażujesz się w budowanie pozytywnego wizerunku swojej marki w social mediach nie pozyskasz nowych klientów, a tych których masz - utracisz. Konkurencja nie śpi i wykorzysta każde twoje potknięcie.

GRUPA 365 NET to innowacyjna grupa działająca w obszarze cross-marketingu zintegrowanego wpieranego najnowszymi osiągnięciami technologii w dziedzinie komunikacji PR.Proponujemy kompleksową obsługę 360 oraz doradztwo w obszarze strategii reklamy, marketingu, promocji i PR. Jesteśmy ekspertami działań online w sieci Internet - gdzie rozwijamy projekty o silnym potencjalne komercjalizacji.
 
NR1WINTERNECIE.pl to nasz adres www i miejsce, o które zabiegamy dla naszych klientów.

Więcej na: http://www.NR1wINTERNECIE.pl 

http://www.grupa365net.pl oraz http://www.facebook.com/grupa365net 

 

 

 

Źródło: GRUPA 365 NET

dostarczył:
netPR.pl