Ergo Hestia: Klienci pomagają poprawiać ubezpieczenia

Ergo Hestia: Klienci pomagają poprawiać ubezpieczenia

Dodano:   /  Zmieniono: 

Dzięki systemowi zarządzania opiniami klientów, w 2013 roku liczba osób niezadowolonych z jakości obsługi przez Ergo Hestię spadła aż o jedną trzecią.

Na 1000 wystawionych polis, skarży się 12 ubezpieczonych, wskaźnik skarg dla Ergo Hestii wyniósł tylko 1,19%.

Grupa Ergo Hestia poprawia jakość usług, ucząc się od klientów mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji Ergo Hestii. Dzięki systemowi, który zbiera i analizuje sygnały niezadowolenia klientów wdrożyliśmy już ponad 500 programów naprawczych, z czego ponad 100 usprawnień wprowadziliśmy w 2013 r. Dla Ergo Hestii skarga nie jest problemem, który trzeba zamieść pod dywan, ale bodźcem do działania dodaje Agnieszka Zych.

Ergo Hestia jako pierwszy i na razie jedyny ubezpieczyciel w Polsce, upublicznia wewnętrzne dane o skargach swoich klientów. Zmiany, które wprowadziła dzięki uwagom i opiniom, od dwóch lat podsumowuje w kwartalnym raporcie. Firma przedstawia w nim konkretne wskaźniki, które pomagają sprawdzić, ilu klientów skarży się na obsługę.

Wskaźnik Skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2013 r. z 1,88% do 1,19%. To znaczy, że przy większej liczbie zawartych ubezpieczeń, firma miała mniej klientów, którzy są niezadowoleni z obsługi.

Model zarządzania skargami i odwołaniami w Grupie Ergo Hestia wprowadziliśmy już 6 lat temu. Jego cel to wyeliminowanie błędów w obsłudze. Widzimy, że system przynosi rezultaty: po uwagach klientów zmniejszamy liczbę błędów, doceniają to sami ubezpieczeni. Najlepszy dowód rosnąca dynamika sprzedaży.

Od zawsze stawiamy na innowacyjność. Jako pierwsi na rynku otworzyliśmy się na media internetowe. Przez rok od uruchomienia specjalnego Centrum Pomocy na Facebooku zgłosiło się do nas niemal  200 osób. W 2013 roku uszczelniliśmy proces pozyskiwania informacji o niezadowoleniu w Ergo Hestii o sygnały, które pojawiają się podczas każdego kontaktu z ubezpieczycielem, w tym także na infolinii mówi Agnieszka Zych.

Wskaźnik odwołań był na najniższym poziomie od czasu, gdy publikowane są raporty skargowe. W 2013 r. wskaźnik ten obniżył się o 1,26 pkt. proc. To znaczy, że dzięki usprawnieniom, na 1000 decyzji likwidatorów Ergo Hestii zaledwie 43 były kwestionowane przez klientów to rzadziej niż w 2012 roku. Raporty publikowane na przestrzeni dwóch lat wskazują systematyczny spadek liczby skarg i odwołań.

Widać to również w raportach skarg publikowanych przez Rzecznika Ubezpieczonych, gdzie Ergo Hestia zajmuje czołową pozycję dodaje Agnieszka Zych.

W tym roku uwagi zgłoszone przez ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na m.in. na:

  1. Dostęp klientów do swoich danych również przez telefon; dotychczas  numer polisy był podawany klientom dzwoniącym na infolinię tylko w wybranych sytuacjach, np. podczas weryfikacji zakresu posiadanego ubezpieczenia.
    Po zgłoszeniach klientów zmieniliśmy proces i umożliwiliśmy klientom dostęp do swojego numeru polisy za każdym razem, kiedy o to proszą.
  2. Rozliczenie polisy, nawet gdy brak jest numeru PESEL Nabywcy; wcześniej nie rozwiązywaliśmy polisy Zbywcy, po skardze klienta ustaliliśmy, że istnieje możliwość rozliczenia polisy pomimo braku tych danych. To znacząco wpłynęło na terminowość obsługi w omawianym procesie.
  3. Szybsze rozliczenie polisy z zagranicznego dowodu rejestracyjnego; poprzednio, gdy pojazd był zarejestrowany za granicą proces rozliczenia polisy wymagał wcześniejszego przetłumaczenia dokumentu po weryfikacji aktualnych zapisów prawnych zdecydowaliśmy, że w tym przypadku tłumaczenie nie jest wymagane.
  4. Usprawnienie obsługi zgłoszeń Assistance (pomoc drogowa, pomoc w domu): zmieniły się zasady przyznawania klientom auta zastępczego; elastycznie podchodzimy do refundacji kosztów poniesionych przez klientów, którzy w chwili wezwania pomocy Assistance na drodze nie mieli ze sobą numeru telefonu Assistance Ergo Hestii i wynajęli pomoc drogową na własną rękę. Teraz zwracamy im poniesione koszty bez zbędnych formalności.
  5. Łatwiejszą wypłatę kapitału końcowego z tytułu wygaśnięcia indywidualnego ubezpieczenia na życie; w pismach do klientów, które informują o procedurze wypłaty kapitału brakowało informacji, gdzie klient może dopełnić formalności np. związanych z uwierzytelnieniem teraz pisma te zostały rozszerzone o dodatkową informację dot. sposobu uwierzytelniania dokumentów.

 

***

Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce Raporty Skarg i Odwołań.

***

Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl

***

Informacje o Grupie Ergo Hestia

Tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Prezesem Grupy jest Piotr M. Śliwicki.

W ubiegłym roku Grupie zaufało ponad 3,6 miliona klientów indywidualnych oraz firm reprezentujących mały i średni biznes, a także największe korporacje. Ubezpieczamy co drugą firmę z setki największych w Polsce. O dynamicznym rozwoju Grupy świadczy fakt, że co 13 sekund wystawiana jest nowa polisa ubezpieczeniowa. Co minutę podejmujemy decyzję o wypłacie odszkodowania.

Głównym akcjonariuszem Grupy Ergo Hestia jest międzynarodowy koncern ubezpieczeniowy Ergo Versicherungsgruppe, należący do największego globalnego reasekuratora, Munich Re.

Źródło: Hestia SA

dostarczył:
netPR.pl