Marlena Piekut z LINK4: Chcemy pokazać, że nie mamy nic do ukrycia

Marlena Piekut z LINK4: Chcemy pokazać, że nie mamy nic do ukrycia

Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w LINK4
Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem w LINK4 / Źródło: LINK4
Klienci LINK4 od niedawna mają swojego rzecznika. – Jako organizacja mamy dojrzałość, poprzez którą chcemy pokazać, że niczego nie ukrywamy. Sukcesem pracy Rzecznika Klienta będzie jak najmniej spraw, które do niego trafią – podkreśla w rozmowie z Wprost.pl Marlena Piekut, dyrektor Pionu HR i Relacji z Klientem.

Wprost.pl: Właśnie powołaliście Rzecznika Klienta w LINK4. Czym się będzie zajmował?

Marlena Piekut: Będzie ambasadorem naszych klientów wewnątrz firmy, wspierając ich w sprawach, które wyczerpują możliwości dostępnych ścieżek reklamacyjnych. Powołanie na stanowisko Rzecznika Klienta Barbary Bochyńskiej jest kolejnym etapem realizacji naszej strategii, którą od kilku lat konsekwentnie wdrażamy i która stawia klienta w centrum wszystkich naszych działań. Najpierw były to zmiany mocno procesowe w obszarach biznesowych, następnie powołaliśmy Forum ds. Klienta, w którym uczestniczy większość przedstawicieli biznesu i obszarów, z którymi nasz klient ma największy kontakt.

By jednak móc jeszcze skuteczniej pracować nad doświadczeniami klienta, w ubiegłym roku połączyliśmy Pion HR z obszarem Relacji z Klientem. Jest to dosyć nietypowa hybryda i na rynku polskim rzadko spotykana, niemniej na rynkach zagranicznych sprawdza się bardzo dobrze. To model konwergencji Customer Experience z Employee Experience.

Jakie są plusy takiego połączenia?

Prowadzone przez nas obserwacje jasno wskazują, że największy wpływ na relacje z klientem ma nasz pracownik, który w codziennym kontakcie jest naturalnym ambasadorem firmy. Dlatego wychodzimy z założenia, że doświadczenia klienta należy budować od dostarczania dobrych doświadczeń pracownikom. I nie chodzi tylko o systemy benefitów, ale o latami budowane zaangażowanie, oparte na uczciwej i otwartej współpracy. Nasi ludzie są dla firmy partnerami, którzy mogą mieć wpływ na kierunek rozwoju firmy. A jeśli pracownik będzie wiedział, że strategia firmy idzie w dobrą stronę, mocniej zaangażuje się w budowanie wspólnego sukcesu, czyli też w działania proklienckie, bo satysfakcja naszych klientów jest jednym z ważniejszych kryteriów determinujących sukces.

Z tego też powodu postanowiliśmy przyjrzeć się badaniom satysfakcji klientów – naszych indywidualnych, jak i klientów naszych partnerów – i zestawić je z badaniami satysfakcji naszych pracowników. W ten sposób otrzymaliśmy całościowy obraz, na podstawie którego podjęliśmy decyzję o utworzeniu wspólnego obszaru HR i Relacji z Klientem.

Dlatego też powołanie Rzecznika Klienta nie jest z naszej strony wyważaniem otwartych drzwi, tylko kolejnym etapem realizowanych w firmie procesów.

Tylko czy powołanie rzecznika od trudnych spraw jest w ogóle w interesie firmy?

Na pewno firma musi być na to przygotowana. To nie jest tak, że najpierw powołujemy rzecznika, a potem układamy wszystkie procesy. Jako organizacja mamy dojrzałość, poprzez którą chcemy pokazać, że niczego nie ukrywamy. Sukcesem pracy Rzecznika Klienta będzie jak najmniej spraw, które do niego trafią. Poza tym Rzecznik Klienta jest nie tylko głosem klienta, ale też osobą, która może mieć wpływ na nasze procesy wewnętrzne.

Dlaczego?

Klienci, którzy bezpośrednio korzystają z naszych produktów czy udostępnionych narzędzi, posiadają dużą wiedzę na ten temat, bo widzą w praktyce, jak one funkcjonują. Rzecznik będzie więc dodatkowym pomostem między nami a konsumentem i cennym źródłem informacji na temat tego, co jeszcze nowego, lepszego możemy naszym klientom zaproponować.

To nie znaczy, że wcześniej nie słuchaliśmy naszych klientów, wręcz przeciwnie. Bardzo często podkreślamy, że lubimy stawiać klienta w centrum, bo to jest zbieżne z naszą strategią. Czasami jednak warto ten dodatkowy dialog przeprowadzić, żeby dowiedzieć się czegoś, co mogło nam po drodze umknąć.

Jestem pewna, że w trakcie różnych interakcji z klientem będzie też dużo dobrych informacji. Że nie będą to tylko skargi i reklamacje, ale dowiemy się też, co robimy dobrze, na co jeszcze możemy stawiać, co jest naszą mocną stroną, a co po prostu warto poprawić. A poprawiać się nie boimy, bo nikt nie jest doskonały.

W jakie instrumenty został wyposażony rzecznik? Jego działalność ma charakter jedynie informacyjny, czy też odwoławczy?

Rzecznik przede wszystkim ma mocno współpracować z biznesem i informować klienta o ewentualnych decyzjach. Sam także będzie miał możliwość podejmowania pewnych decyzji w zakresie reklamacyjnym, ale zakładamy, że tych spraw nie będzie wiele.

Niewiele, czyli ile?

Szacujemy, że takich spraw nie będzie więcej niż kilkanaście w miesiącu. Na pewno są sprawy, które w normalnym procesie – szkodowym, sprzedażowym czy serwisowym – nie zostaną rozwiązane i trafią do rzecznika, który będzie miał za zadanie zbadać temat szczegółowo. Dowiedzieć się, w jaki sposób klient współpracował z nami wcześniej, jakie miał produkty, jakie były interakcje w trakcie tej ewentualnej reklamacji czy też odwołania. Rzecznik weźmie pod uwagę całe spektrum okoliczności zewnętrznych, które mogą mieć wpływ na relacje naszej firmy z klientem. Następnie na podstawie informacji z tych wszystkich obszarów wyda nową decyzję lub podtrzyma wcześniejszą.

Liczymy na to, że nawet w przypadku podtrzymania wcześniejszej decyzji, to rozmowa z rzecznikiem wpłynie pozytywnie na klienta. Czasami chodzi po prostu o dodatkowy dialog, na który w procesie reklamacyjnym nie ma przestrzeni. Rzecznik Klienta jest też taką osobą, która będzie mogła wytłumaczyć bardziej skomplikowane kwestie związane z daną sprawą.

A nie jest to łatwe zadanie. Sektor ubezpieczeń często boryka się niechęcią i brakiem zaufania ze strony potencjalnych klientów. Z czego to wynika?

Rzeczywiście, sektor ubezpieczeń nie jest kategorią angażującą w stosunku do innych branż rynku finansowego. Po drugie, my nie sprzedajemy produktów fizycznie, w związku z czym – jako firma ubezpieczeniowa – opieramy ofertę na obietnicy danej klientowi, który fizycznie nie otrzymuje tu i teraz niczego namacalnego. Ochrona ubezpieczeniowa trwa, ale jej nie widać. Perspektywa ewentualnej szkody jest gdzieś bardzo daleko, w związku z czym nie ma materialnego podejścia do tego produktu.

Każda inicjatywa ubezpieczyciela buduje zaufanie społeczne dla tej kategorii. I w kontekście trudnej sytuacji, w jakiej się znaleźliśmy ostatnio, czyli pandemii koronawirusa, ubezpieczycie mogą pokazać istotę swojego działania, czyli zapewnienie ochrony i bezpieczeństwa w nieprzewidzianych sytuacjach.

Czy sprzedaż ubezpieczeń w czasie pandemii stała się znacznie trudniejsza niż dotychczas? A może wręcz przeciwnie?

Na razie nie widzimy dużych zmian. Natomiast w rozmowach naszych klientów z doradcami budzi się zainteresowanie dobrowolnymi ubezpieczeniami, co jest dla ubezpieczyciela ważną informacją.

My sami staramy się uświadamiać naszych klientów, by szczególnie w trudnych chwilach zachowali większą ostrożność. Jeszcze przed pandemią wysyłaliśmy klientom z polisami mieszkaniowymi i komunikacyjnymi alerty pogodowe. Dzięki temu budujemy w klientach świadomość w zakresie bezpieczeństwa, zwracając uwagę, że podczas burzy na samochód może spaść konar drzewa, a w mieszkaniu może dojść do przepięcia.

Teraz, w czasie pandemii, zrobiliśmy kampanię digitalową pokazująca Polakom, że jeżeli większość czasu w okresie lockdownu spędzamy w domach, to właśnie w tych czterech ścianach może się wydarzyć najwięcej szkód.

Czy widać nowe trendy, jeśli chodzi o oczekiwania klientów względem Państwa produktów w tym trudnym czasie?

17 lat temu byliśmy pierwszą firmą directowąna na rynku ubezpieczeniowym w Polsce, a dziś dzięki naszym rozwiązaniom jesteśmy postrzegani jako liderzy innowacji. Wprowadziliśmy ubezpieczenia online, które rozwijaliśmy przez lata. Bardzo mocno włączyliśmy nasz kanał multiagencyjny i tuż po rozpoczęciu pandemii wprowadziliśmy we współpracy z agentami rozwiązania zdalne, np. polisę zdalną bez podpisu klienta. W wielu miejscach, w których możemy, rezygnujemy z papieru.

W obszarze zdalnych oględzin czy likwidacji szkody wystarczy smartfon, nie ma już konieczności fizycznego spotkania z rzeczoznawcą. Takie działania prowadzą do budowania zaufania klienta do firmy, która dba o jego bezpieczeństwo, ograniczając ryzyko zakażenia.

Co sprawia największą trudność dzisiaj w relacjach między ubezpieczycielem a klientem?

Jeśli chodzi o budowanie tej relacji, to dla klienta istotny jest etap likwidacji szkody, który stanowi zarazem najbardziej stresujący etap w całej relacji. Wtedy następuje weryfikacja obietnicy, którą składamy przy sprzedaży polisy. I wtedy pod uwagę brane są wszystkie ważne dla klienta działania w tym procesie, m.in. w jaki sposób ta szkoda będzie zrealizowana, w jakich terminach, czy w jakiej formie.

Etap szkody jest takim momentem prawdy?

Tak, bo nieważne, jak bardzo uelastycznimy naszą ofertę, stworzymy fantastycznie intuicyjne kalkulatory i będziemy przypominać klientowi, że nasza ochrona ubezpieczeniowa trwa, to moment prawdy następuje z chwilą, kiedy dochodzi do jakiejś szkody, którą powinniśmy zlikwidować.

Warto także dodać – biorąc pod uwagę cały rynek finansowy, że sektor ubezpieczeniowy jest jednym z trudniejszych do budowania trwałych relacji z klientem. Jako konsumenci na co dzień korzystamy z karty płatniczej czy z przelewów, logujemy się do systemu bankowego, kontakt klienta z bankiem jest realny. Natomiast w przypadku ubezpieczeń, klient kupuje polisę i de facto przez cały rok, jeśli nic się nie wydarzy, nie ma potrzeby kontaktu ze swoim ubezpieczycielem. Ochrona trwa, ale klient nie może jej namacalnie dotknąć. Dopiero w momencie, kiedy dochodzi do szkody, następuje weryfikacja i klient przypomina sobie, że ma ubezpieczenie.

Nam zależy na tym, by jednak towarzyszyć naszemu klientowi w codziennym życiu. Staramy się budować relacje przez cały cykl życia klienta w naszej firmie, czyli od samego początku procesu sprzedażowego, poprzez etap serwisowy, kiedy on już ma tę naszą polisę i w związku z tym ma też wiele usług dodatkowych, aż do momentu weryfikacji.

Co to są za usługi dodatkowe?

Tworzymy ofertę w pewnym stopniu modułową, gdzie do podstawowych polis – czy to komunikacyjnych, czy mieszkaniowych – dodajemy różne usługi, które pozwalają nam lepiej odpowiedzieć na potrzeby naszych klientów.

Jednym z ciekawszych przykładów, którymi lubimy się chwalić, jest nasz produkt telematyczny „LINK4 Kasa Wraca”. Dzięki aplikacji, z której korzystanie jest dobrowolne, kierowcy uzyskują dostęp do regularnych informacji o swoim stylu jazdy, a więc m.in. o tym, czy jeżdżą płynnie i zgodnie z przepisami. Takie rozwiązanie pozwala nam jako firmie ubezpieczeniowej wpływać na zmniejszenie liczby wypadków na drogach, ale przede wszystkim nawiązać codzienne relacje z naszymi klientami. I to jest to, na czym nam bardzo zależy, żeby klient miał poczucie, że my jesteśmy obok niego i ta ochrona cały czas trwa.

Nowy rzecznik zaczął już pracę?

Tak. I pierwsze zgłoszenia już wpływają, choć nie ma ich wiele.

Jak można się skontaktować z Rzecznikiem Klienta?

Jeśli nasz klient będzie już po procesie reklamacyjnym, a otrzymana decyzja nie będzie go satysfakcjonować, może skontaktować się z Rzecznikiem Klienta, wypełniając na naszej stronie internetowej bardzo prosty formularz.

Natomiast to, co jest istotne, to, że Rzecznik Klienta jest ostatnim już etapem całego procesu, więc kluczowe jest to, aby przed kontaktem z rzecznikiem być już po procesie reklamacyjnym. Wszystkie zgłoszenia trafiają do rzecznika, który patrzy na tę sprawę nie tylko z perspektywy klienta, ale też w sposób bardziej holistyczny.

Barbara Bochyńska – która pełni funkcję Rzecznika Klienta w LINK4 – jest bardzo empatyczną i wyrozumiałą osobą. Ale też doskonałym specjalistą. Z rynkiem ubezpieczeniowym związana jest już ponad 20 lat. Przez ten czas zdobywała doświadczenie w kilku towarzystwach ubezpieczeń w obszarze likwidacji szkód majątkowych i osobowych, również tych zgłaszanych w ramach międzynarodowych programów ubezpieczeniowych.

Czytaj także:
LINK4 powołuje Rzecznika Klienta

Czytaj także

 0