Obiecanki w reklamie, że "klient nasz pan" to za mało. Dziś standard wyznaczają uśmiechnięci pracownicy, produkty w dobrych cenach, sprawna obsługa. Tygodnik "Wprost" i firma Vision SecretClient przedstawiają najbardziej przyjazne w Polsce firmy.
To piąta edycja programu, w której najlepiej oceniane przez klientów firmy zostały wyróżnione Godłem Jakość Obsługi 2012. Uroczysta gala odbyła się w ubiegłym tygodniu w siedzibie Business Centre Club w Warszawie.
Co to znaczy być przyjazną firmą? Chyba taką, o której nikt złego słowa nie powie albo nie napisze.
"Najszybszy kasjer świata"
- Polecam Biedronkę na warszawskiej Ochocie przy parku Szczęśliwickim, gdzie przy kasie pracuje najszybszy kasjer świata. Czegoś takiego nigdy nie widziałem. Uśmiechnięty jakby ta praca na kasie była misją jego życia. Sam sklep sympatyczny i czysty - pisze użytkownik portalu Jakoscobsługi.pl
Trudno się dziwić, że ta sieć handlowa już czwarty raz odebrała nagrodę. - To dla nas wielka satysfakcja po raz kolejny otrzymać zaszczytne Godło Jakości Obsługi. Nagroda ta jest potwierdzeniem, że codzienne dbanie o satysfakcję naszych Klientów, jest przez nich zauważane i doceniane - mówi Adam Manikowski, dyrektor marketingu Jeronimo Martins Polska, właściciela sieci sklepów Biedronka.
Decydują klienci
Godło Jakości Obsługi to nagroda, której nie da się kupić. Przyznają ją bowiem nie kapituły "ekspertów" ani komputerowe algorytmy badające statystyki, lecz zwykli i to wcale nie anonimowi klienci, którzy korzystając z aplikacji umieszczonej na interaktywnej platformie programu lub za pośrednictwem portali społecznościowych wyrażają swoje opinie. Konsumenci wystawiają oceny skali od -5 do + 5 (bez oceny neutralnej) wraz z kilkuzdaniowym uzasadnieniem. Na podstawie wszystkich zebranych ocen i opinii obliczany jest wskaźnik poziomu jakości obsługi, wyrażony jako procent zadowolenia klientów. Z kolei na jego podstawie wyłaniania się ranking TOP 100 Najprzyjaźniejszych Firm w Polsce.
"Przyleciałem z Wiednia, jestem mile zaskoczony"
Portal ma już ponad 3 mln użytkowników, co gwarantuje, że opinie o firmach to nie kilka wyrywkowych przychylnych komentarzy, ale rzetelna ocena. Nie boi się jej na przykład sieć salonów obuwniczych Deichmann. W ostatnim roku klienci docenili fachowość i uprzejmość oraz schludny wygląd jej personelu, optymalną organizację pracy i czytelne regulaminy promocji, a także znakomite produkty i profesjonalne usługi w cenie adekwatnej do realiów rynku i sporej konkurencji.
Podczas gali wręczenia nagród Johannes Obersteiner, prezes Deichmann Obuwie przyjmował komplementy ze skromnym uśmiechem: - Zdobyty przez nas kolejny raz tytuł lidera świadczy o tym, że klienci dostrzegają i doceniają nasze wysiłki, aby jak najlepiej sprostać ich potrzebom. W imieniu naszej firmy serdecznie dziękuję klientom za oddane głosy - mówi. Zażartował tez że oprócz Deichmanna w Polsce jest całkiem sporo firm ze świetną obsługą. - Przyleciałem z Wiednia samolotem Lotu, dojechałem tu taksówką i jestem naprawdę mile zaskoczony - dodał.
"Każdy wyraz uznania to kierunkowskaz"
Co trzeba zrobić, aby firma odniosła sukces w obsłudze klientów? Joanna Jabłońska-Białowąs, dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością Sprzedaży w Kredyt Banku odpowiada: "Każdy wyraz uznania, każda uwaga ze strony klientów to dla nas swego rodzaju kierunkowskaz, określenie oczekiwań przez klientów, którym chcemy sprostać. Zdajemy sobie jednak sprawę, że utrzymywanie takiego poziomu i jego podnoszenie to proces, który należy konsekwentnie rozwijać. Przyznanie Godła to informacja dla nas, że kroki, które podejmujemy są właściwe".
- W Sephora klienci odnajdują to, czego najbardziej poszukują - nowoczesnych produktów, najwyższej jakości obsługi, a szczególnie profesjonalnego doradztwa. Cieszymy się, że drugi rok z rzędu jesteśmy laureatem Godła "Jakość Obsługi", a w zakresie wiedzy i kompetencji personelu, jesteśmy najlepsi na rynku - mówi z kolei Michał Dominik, dyrektor generalny Sephora Polska.
Polska traci 100 milionów zł dziennie
Sfera jakości obsługi w kontekście nadchodzącego kryzysu czy prognozowanego spadku PKB może się wydawać błaha bo jakie znaczenie dla gospodarki ma zadowolenie klienta osiedlowego supermarketu, stacji paliw czy banku? Okazuje się jednak ma i to ogromne. Szacuje się, że Polska z tytułu złej jakości obsługi traci codziennie 100 milionów złotych. Przeszło 73 proc. konsumentów w Polsce rezygnuje z zakupów bądź usług firmy z powodu niskiej jakości obsługi. Co prawda dwie trzecie spośród osób migruje do firm konkurencyjnych, ale jedna trzecia to klienci których uznaje się za straconych dla rynku, gdyż w ogóle rezygnują z usług i towarów całej branży.
"Wciąż wiele do zrobienia"
Wiele krajów na całym świecie uważnie obserwuje zmiany wskaźników jakości obsługi. Badania naukowe, prowadzone w Stanach Zjednoczonych m.in. przez Narodowe Centrum Badań Jakości oraz Uniwersytet Michigan wykazały, że Amerykański Wskaźnik Satysfakcji Klienta (ACSI) ma silniejszy wpływ na PKB, niż wiele innych czynników, w tym np. wskaźnik wzrostu wydatków na konsumpcję. Jak wynika z opracowań Vision SecretClient Polski Wskaźnik Jakości Obsługi z kwartału na kwartał i z roku na rok rośnie.
- W 2012 roku udało nam się pokonać barierę 50 proc. zadowolonych klientów. Kiedy rozpoczęto badania w 2008 roku, wskaźnik ten wynosił tylko 28 proc. Czy można uznać, że jest dwa razy lepiej i spocząć na laurach? - pyta Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient, organizatora badań nad jakością obsługi. - Na tle innych krajów wciąż wypadamy blado wskaźnik satysfakcji w USA wynosi 75,8 proc., a w Wielkiej Brytanii 77 proc. To pokazuje że polskie firmy maja jeszcze wciąż wiele do zrobienia.
Galeria:
Godło Jakości Obsługi 2012
Co to znaczy być przyjazną firmą? Chyba taką, o której nikt złego słowa nie powie albo nie napisze.
"Najszybszy kasjer świata"
- Polecam Biedronkę na warszawskiej Ochocie przy parku Szczęśliwickim, gdzie przy kasie pracuje najszybszy kasjer świata. Czegoś takiego nigdy nie widziałem. Uśmiechnięty jakby ta praca na kasie była misją jego życia. Sam sklep sympatyczny i czysty - pisze użytkownik portalu Jakoscobsługi.pl
Trudno się dziwić, że ta sieć handlowa już czwarty raz odebrała nagrodę. - To dla nas wielka satysfakcja po raz kolejny otrzymać zaszczytne Godło Jakości Obsługi. Nagroda ta jest potwierdzeniem, że codzienne dbanie o satysfakcję naszych Klientów, jest przez nich zauważane i doceniane - mówi Adam Manikowski, dyrektor marketingu Jeronimo Martins Polska, właściciela sieci sklepów Biedronka.
Decydują klienci
Godło Jakości Obsługi to nagroda, której nie da się kupić. Przyznają ją bowiem nie kapituły "ekspertów" ani komputerowe algorytmy badające statystyki, lecz zwykli i to wcale nie anonimowi klienci, którzy korzystając z aplikacji umieszczonej na interaktywnej platformie programu lub za pośrednictwem portali społecznościowych wyrażają swoje opinie. Konsumenci wystawiają oceny skali od -5 do + 5 (bez oceny neutralnej) wraz z kilkuzdaniowym uzasadnieniem. Na podstawie wszystkich zebranych ocen i opinii obliczany jest wskaźnik poziomu jakości obsługi, wyrażony jako procent zadowolenia klientów. Z kolei na jego podstawie wyłaniania się ranking TOP 100 Najprzyjaźniejszych Firm w Polsce.
"Przyleciałem z Wiednia, jestem mile zaskoczony"
Portal ma już ponad 3 mln użytkowników, co gwarantuje, że opinie o firmach to nie kilka wyrywkowych przychylnych komentarzy, ale rzetelna ocena. Nie boi się jej na przykład sieć salonów obuwniczych Deichmann. W ostatnim roku klienci docenili fachowość i uprzejmość oraz schludny wygląd jej personelu, optymalną organizację pracy i czytelne regulaminy promocji, a także znakomite produkty i profesjonalne usługi w cenie adekwatnej do realiów rynku i sporej konkurencji.
Podczas gali wręczenia nagród Johannes Obersteiner, prezes Deichmann Obuwie przyjmował komplementy ze skromnym uśmiechem: - Zdobyty przez nas kolejny raz tytuł lidera świadczy o tym, że klienci dostrzegają i doceniają nasze wysiłki, aby jak najlepiej sprostać ich potrzebom. W imieniu naszej firmy serdecznie dziękuję klientom za oddane głosy - mówi. Zażartował tez że oprócz Deichmanna w Polsce jest całkiem sporo firm ze świetną obsługą. - Przyleciałem z Wiednia samolotem Lotu, dojechałem tu taksówką i jestem naprawdę mile zaskoczony - dodał.
"Każdy wyraz uznania to kierunkowskaz"
Co trzeba zrobić, aby firma odniosła sukces w obsłudze klientów? Joanna Jabłońska-Białowąs, dyrektor Departamentu Zarządzania Jakością Sprzedaży w Kredyt Banku odpowiada: "Każdy wyraz uznania, każda uwaga ze strony klientów to dla nas swego rodzaju kierunkowskaz, określenie oczekiwań przez klientów, którym chcemy sprostać. Zdajemy sobie jednak sprawę, że utrzymywanie takiego poziomu i jego podnoszenie to proces, który należy konsekwentnie rozwijać. Przyznanie Godła to informacja dla nas, że kroki, które podejmujemy są właściwe".
- W Sephora klienci odnajdują to, czego najbardziej poszukują - nowoczesnych produktów, najwyższej jakości obsługi, a szczególnie profesjonalnego doradztwa. Cieszymy się, że drugi rok z rzędu jesteśmy laureatem Godła "Jakość Obsługi", a w zakresie wiedzy i kompetencji personelu, jesteśmy najlepsi na rynku - mówi z kolei Michał Dominik, dyrektor generalny Sephora Polska.
Polska traci 100 milionów zł dziennie
Sfera jakości obsługi w kontekście nadchodzącego kryzysu czy prognozowanego spadku PKB może się wydawać błaha bo jakie znaczenie dla gospodarki ma zadowolenie klienta osiedlowego supermarketu, stacji paliw czy banku? Okazuje się jednak ma i to ogromne. Szacuje się, że Polska z tytułu złej jakości obsługi traci codziennie 100 milionów złotych. Przeszło 73 proc. konsumentów w Polsce rezygnuje z zakupów bądź usług firmy z powodu niskiej jakości obsługi. Co prawda dwie trzecie spośród osób migruje do firm konkurencyjnych, ale jedna trzecia to klienci których uznaje się za straconych dla rynku, gdyż w ogóle rezygnują z usług i towarów całej branży.
"Wciąż wiele do zrobienia"
Wiele krajów na całym świecie uważnie obserwuje zmiany wskaźników jakości obsługi. Badania naukowe, prowadzone w Stanach Zjednoczonych m.in. przez Narodowe Centrum Badań Jakości oraz Uniwersytet Michigan wykazały, że Amerykański Wskaźnik Satysfakcji Klienta (ACSI) ma silniejszy wpływ na PKB, niż wiele innych czynników, w tym np. wskaźnik wzrostu wydatków na konsumpcję. Jak wynika z opracowań Vision SecretClient Polski Wskaźnik Jakości Obsługi z kwartału na kwartał i z roku na rok rośnie.
- W 2012 roku udało nam się pokonać barierę 50 proc. zadowolonych klientów. Kiedy rozpoczęto badania w 2008 roku, wskaźnik ten wynosił tylko 28 proc. Czy można uznać, że jest dwa razy lepiej i spocząć na laurach? - pyta Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient, organizatora badań nad jakością obsługi. - Na tle innych krajów wciąż wypadamy blado wskaźnik satysfakcji w USA wynosi 75,8 proc., a w Wielkiej Brytanii 77 proc. To pokazuje że polskie firmy maja jeszcze wciąż wiele do zrobienia.
Galeria:
Godło Jakości Obsługi 2012