Wielka porażka e-handlu. Półtora biliona dolarów przejdzie branży koło nosa

Wielka porażka e-handlu. Półtora biliona dolarów przejdzie branży koło nosa

Handel w internecie
Handel w internecie / Źródło: Allegro
W tym roku sprzedaż w sieci sięgnie prawie 5,5 biliona dolarów. To dużo, lecz mogło być jeszcze więcej. I to aż o 1,4 biliona dolarów.

Tak wynika z raportu opublikowanego przez CareerFoundry. Pieniądze uciekają firmom jak woda z durszlaka. Przyczyną tego są źle zaprojektowane strony internetowe i aplikacje.

To prawda, że rynek e-commerce rośnie jak na drożdżach. Według danych portalu eMarketer.com, sprzedaż detaliczna w internecie w tym roku pójdzie w górę o 19 proc. Prognozy powstały wprawdzie przed epidemią koronawirusa, a na chwilę obecną trudno oszacować, jak duży będzie jej wpływ na poszczególne sektory światowej gospodarki.

W raporcie CareerFoundry czytamy, że globalna sprzedaż internetowa w 2020 r. ukształtuje się na poziomie 5,4 biliona dolarów. Jeśli prognoza się urzeczywistni, dla handlujących w internecie będzie to kolejny doskonały rok z rzędu. Łyżką dziegciu w beczce miodu jest fakt, że na konta firm z branży e-commerce mogło wpłynąć dodatkowe 1,4 biliona dolarów.

Złe strony medalu

Mogło, gdyby nie błędy w projektowaniu stron internetowych i aplikacji. Zły UX (user expierience) sprawia, że konsumenci schodzą z tzw. ścieżki zakupowej i nie finalizują transakcji, a czasem nawet jej nie rozpoczynają. Z raportu wynika, że globalna sprzedaż w internecie urosłaby o dodatkowe 35 proc., gdyby uczestniczące w niej podmioty przestały traktować doświadczenie użytkownika jak sprawę drugiego czy trzeciego rzędu, a zamiast tego uczyniły ją priorytetem.

– Nawet jeśli aplikacja czy strona internetowa na pierwszy rzut oka wydaje się rewelacyjna, to istnieją mankamenty, o których zazwyczaj dowiadujemy się w trakcie badań, znacząco obniżające wyniki sprzedaży. W przypadku dużych podmiotów e-commerce zwiększenie obrotów o 5 proc. to setki tysięcy zł. Nie są to kwoty, które można lekceważyć, a w czasie recesji mogą one przesądzić o dalszych losach firmy – tłumaczy Piotr Chwiedziewicz z Symetrii, polskiej agencji działającej w obszarze User Experience.

Klient nasz pan po nowemu

Dobry UX jest tym, co odróżnia liderów od średniaków. „Skup się na użytkowniku, a reszta przyjdzie sama” – brzmi pierwsza zasada filozofii Google. Dobry design leży w samym sercu kultury organizacyjnej giganta z Mountain View i choć nie odbyło się na tym polu bez wpadek, to konsekwentny wgląd w potrzeby użytkownika i nieustannie doskonalenie produktów, rok do roku wydają obfity plon, widoczny w wynikach finansowych korporacji. W 2019 r. przychody Alphabet Inc. – spółki matki Google’a – wyniosły 162 miliardy dolarów, co daje wzrost na poziomie 18 proc. rdr.

O tym, jak łatwo zwiększyć przychody dzięki badaniom UX przekonała się Expedia, jedna z największych firm podróżniczych świata, oferująca swoim klientom m.in. możliwość zakupu biletów lotniczych oraz wynajmu pokoi hotelowych. Ku zdumieniu managementu serwisu okazało się, że z powodu jednej zbędnej pozycji w formularzu część internautów rezygnuje ze sfinalizowania transakcji.

Mała zmiana, wielkie korzyści

Wystarczyło zrezygnować z wprowadzającego zamieszanie pola, w którym dokonujący płatności internauci mieli wpisać nazwę swojej firmy, aby współczynnik konwersji wzrósł radykalnie. Ta drobna zmiana sprawiła, że w danym roku Expedia zwiększyła swoje przychody o 12 mln dolarów.

To idealna ilustracja dla badania przeprowadzonego przez Baynard Institute, według którego średni współczynnik konwersji w e-commerce można zoptymalizować o 35 proc. poprzez przyspieszenie procesu finalizowania transakcji i wprowadzenie lepszego, bardziej intuicyjnego designu. Wiąże się to z koniecznością przeprowadzenia odpowiednich badań oraz prototypowania. To ostatnie jest kluczowym etapem projektowania, pozwalającym na weryfikację wprowadzonych zmian.

Zyski, których nie będzie

Globalne przychody firm z branży e-commerce na przestrzeni 3 najbliższych lat mogłyby urosnąć o dodatkowe biliony dolarów. Z powodu braku inwestycji w UX tak się jednak nie stanie. Trudno zrozumieć ignorancję firm w tym obszarze, podczas gdy wszystkie dane wskazują na user experience jako na kluczowy element sukcesu. Zdaje się, że wśród sprzedawców internetowych nadal pokutuje myślenie, że skoro na pierwszy rzut oka coś dobrze wygląda, to z pewnością takie jest. Rzeczywistość natomiast jest zgoła inna, jednak większości mankamentów nie poznamy bez odpowiednich badań.

Czy warto postawić na projektowanie, kiedy inwestycje w reklamę czy pozycjonowanie wydają się lepszym rozwiązaniem? – Firmy, które na pierwszym miejscu stawiają design, w ciągu ostatnich 10 lat wyprzedziły S&P o miażdżące 228 proc. Podsumowując, dobry design równa się dobry biznes – twierdzi Joanna Ngai, UX designer w Microsoft. W świetle przytoczonych wyżej danych trudno się z nią nie zgodzić.

Czytaj też:
Handel w sieci został turbodoładowany przez pandemię. Zmiażdży sklepy?

Źródło: Lightbe
 1
  • Unikam sklepów internetowych. Przy rejestracji wyłudzają za dużo danych.
    Uczciwe sklepy powinny na pierwszej stronie umieścić odnośnik do informacji na temat żądanych danych użytkowników potrzebnych do rejestracji.
    Takie sklepy nie istnieją.
    Jedynie jestem na Allegro, bo kiedyś tam dałem już swoje dane nie będąc świadom ryzyka.

    Czytaj także