Amazon wprowadzał w błąd klientów? Poważne zarzuty od UOKiK

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) informuje, że otrzumał sygnały wskazujące na nieprawidłowości w świadczeniu usług przez Amazon. UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające od września 2021 roku. Teraz spółka otrzymała zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.

Jak Amazon miał wprowadzać w błąd klientów? UOKiK wyjaśnia

Z ustaleń urzędu wynika, że złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji.

Dla firmy wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to – według niej – stanowi właściwy moment zakupu towaru. Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie. Tyle że – jak zauważa UOKiK – zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To co zaś zwraca uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka). W ocenie UOKiK takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.

Urząd ma również zastrzeżenia co do informacji prezentowanych w serwisie w zakresie dostępności i dat dostaw produktów oferowanych. Konsumenci – jak podkreśla UOKiK – składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania. Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie – w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” – są orientacyjne. Konsumenci nie mają jednak możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych.

Z jaką karą musi liczyć się Amazon?

– Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy – podkreśla prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Urząd informuje, że jeśli zarzuty wobec Amazona potwierdzą się, wówczas spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.

Poniżej publikujemy przesłany nam komentarz w tej sprawie od firmy Amazon: – Przestrzegamy wszystkich wymogów prawnych w krajach, w których prowadzimy działalność. Od momentu uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieprzerwanie pracujemy nad tym by, oferować naszym klientom w Polsce szeroki wybór produktów, atrakcyjne ceny i wygodne zakupy online. Tysiące polskich małych i średnich przedsiębiorców sprzedających na Amazon.pl stworzyło już ponad 12 000 miejsc pracy, by zapewniać klientom dostęp do swoich produktów. Nieustannie szukamy sposobów na dalszą poprawę doświadczeń zakupowych naszych klientów, przy jednoczesnej współpracy z UOKiK.