Dr Smile naruszał prawa klientów. UOKiK nałożył dwie kary na prawie 3,5 mln zł

Firma Dr Smile, która obiecywała, że za pomocą nakładek ortodontycznych naprawi zgryz, kilka miesięcy temu zadecydowała o zakończeniu działalności w naszym kraju. Zadecydowała o tym fala krytyki, która wylała się na firmę i rosnąca grupa niezadowolonych pacjentów, którzy odmawiali płatności za usługi.

Pacjenci skarżyli się na Dr Smile

Pacjenci skarżyli się na brak kontaktu z lekarzem, któremu mogliby zaufać. Firma uniemożliwiła im rozmowy telefoniczne ze stomatologami, którzy mieli prowadzić leczenie, a maile od rzekomych lekarzy były podpisywane „Anna (lub dowolne inne imię konsultanta) z Dr Smile” – i to wszystko. Firma tłumaczyła, że obowiązuje ją tajemnica w zakresie współpracy z lekarzami, a rozżalonym klientom zalecała dalsze stosowanie nakładek – nawet jeśli pisali, że po kilku miesiącach noszenia ich wada wyraźnie się pogorszyła.

Więcej o zarzutach, jakie w kierunku firmy zgłaszali pacjenci (ale i lekarze ortodonci, którzy podkreślali, że leczenie nakładkowe samo w sobie nie jest złe, pod warunkiem że zostało odpowiednio dopasowane, a postępy są monitorowane przez specjalistę) piszemy w artykule poniżej.

Dr Smile nie zrewolucjonizował procesu leczenia w Polsce, można też podejrzewać, że za działanie na naszym rynku firma zapłaci więcej niż na nim zarobiła. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów przeanalizował skargi pacjentów i uznał je za zasadne, czego skutkiem jest nałożenie na firmę dwóch kar w łącznej wysokości prawie 3,5 mln zł.

Zarzuty UOKiK wobec Dr Smile

UOKiK stwierdził dwie poważne nieprawidłowości. Pierwszym było manipulowanie pacjentami przez konsultantów telefonicznych. Skarżący się klienci wspominali, że konsultanci „tak prowadzą rozmowę, że konsument nie wie nawet, że dokonuje zakupu, tylko myśli, że wybiera plan leczenia i będzie miał czas na zastanowienie” oraz wywierali presję, popędzali, nie informowali o warunkach odstąpienia od umowy.

O tej presji wspominali także pacjenci, z którymi rozmawiałam w marcu 2023 roku – kiedy to firma prowadziła agresywną kampanię reklamową (w mediach społecznościowych leczenie nakładkowe reklamowali inflencerzy).

Podczas połączeń telefonicznych pracownicy Dr Smile wysyłali konsumentom link do oferty korekty zgryzu zawierającej przebieg leczenia, spodziewane efekty w postaci symulacji 3D oraz warunki finansowe (koszt usługi wynosił od kilku lub kilkunastu tysięcy złotych). To był pierwszy moment, w którym spółka udostępniała te informacje. Mimo że konsumenci nie mieli możliwości wcześniej zapoznać się z ofertą, konsultanci usilnie namawiali do natychmiastowego zawarcia umowy w trakcie rozmowy. Wywierali presję i stosowali techniki manipulacyjne kierując uwagę na rzekome spektakularne efekty stosowania nakładek. Gdy klienci nadal się wahali, kusili ich wysokimi rabatami, rzędu nawet dwóch tysięcy złotych.

– Dr Smile oferował świadczenie medyczne, które wiązało się ze znacznym nakładem finansowym, a mimo to nie zapewniał konsumentom potrzebnego czasu do namysłu czy dokładnego zapoznania się ze szczegółowymi warunkami umowy. W żadnym momencie rozmowy z konsultantem nie padała informacja o tym, że od podjętej decyzji o poważnych skutkach finansowych konsument nie będzie mógł odstąpić. Konsumenci byli również poddawani manipulacjom, które wpływały na ich wybory, co potwierdziły wpływające do nas skargi – powiedział prezes UOKiK Tomasz Chróstny.

Decyzja nie jest prawomocna i Dr Smile może się od niej odwołać.