Raport EY: Polscy klienci banków jak Zosie samosie

37% Polaków to klienci samowystarczalni w kontaktach z bankiem. Dla porównania, w Europie Zachodniej, klientów zaliczanych do kategorii samowystarczalnych było średnio o 13 pp. mniej. Jest to grupa mało lojalna, ale też niezbyt skłonna do otwierania lub zamykania rachunków bankowych. Osoby należące do tego segmentu klientów zdecydowanie najbardziej wierzą we własne rozeznanie rynku wynika ze Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych przeprowadzonego przez firmę doradczą EY.

Firma EY już po raz trzeci przeprowadziła badanie potrzeb i nastrojów klientów banków na całym świecie. Trwało ono od lipca do października 2013 roku. Wzięło w nim udział ponad 32 tys. klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa osób z Polski. Klienci byli pytani o zaufanie do sektora bankowego, skłonność do rekomendacji banku oraz powody, dla których kupują nowe produkty lub rezygnują z posiadanych. Na podstawie wyników badania, eksperci ds. rynków finansowych z firmy doradczej EY stworzyli też unikalną segmentację klientów, którą można zastosować na każdym z badanych rynków.

Trwa kryzys zaufania w Europie Zachodniej

W Europie Zachodniej klienci wciąż są bardzo nieufni wobec banków. 41% badanych w 16 krajach tej części starego kontynentu powiedziało, że ufa bankom mniej niż rok wcześniej. Tylko 9% ankietowanych stwierdziło, że poziom ich zaufania wzrósł. Najwięcej coraz bardziej rozczarowanych klientów instytucji finansowych jest w Irlandii (62%), Hiszpanii (60%) i Włoszech (52%).

Polacy na tle obywateli krajów Europy Zachodniej to optymiści. 14% ankietowanych rodaków powiedziało, że ufa bankom bardziej niż 12 miesięcy wcześniej, a 26% że mniej. - Dane dla Polski są bardzo podobne do wskaźników notowanych w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie, gdzie klienci powoli zapominają o kryzysie finansowym. Widać również poprawę w porównaniu do poprzedniej edycji badania, która odbyła się w roku 2012. Wtedy aż 39% polskich klientów darzyło banki zaufaniem  mniejszym niż 12 miesięcy wcześniej, co było echem kryzysu w strefie euro komentuje Piotr Popowski, Dyrektor w Grupie Rynków Finansowych w EY.

Co trzeci klient poleci swój bank

34% ankietowanych Polaków twierdzi, że z chęcią poleci swojego głównego dostawcę usług finansowych (GDUF) znajomym. To o 5 pp. więcej niż wynosi średnia dla klientów banków z Europy Zachodniej i o 5 pp. mniej niż w Europie Wschodniej. Ponieważ skłonność do rekomendacji jest pochodną poziomu zaufania, w Europie Zachodniej banki mają zdecydowanie mniej ambasadorów. Tylko 29% klientów z Zachodu poleciłoby bank znajomym. Najchętniej swój bank poleciliby Szwajcarzy 42%, najmniej skłonni do mówienia w superlatywach o swojej instytucji finansowej są mieszkańcy Irlandii zaledwie 17% ankietowanych opowie znajomym o swoim banku. U naszych południowych sąsiadów Czechów 31% klientów banków poleciłoby swego dostawcę. W Stanach Zjednoczonych i Kanadzie banki mają zdecydowanie więcej adwokatów. W obu tych krajach ponad 45% respondentów poleciłoby swój bank.

 Cena przede wszystkim

Z raportu EY wynika, że Polacy wskazują ceny, prowizje i opłaty jako czynniki mające największy wpływ na decyzję o otwieraniu kont i kupowaniu nowych produktów finansowych. Tak stwierdziło 44% badanych. Drugim powodem było nawiązanie kontaktu z inną instytucją finansową 40% wskazań. Kwestie finansowe były również najczęstszym powodem zamykania kont i rezygnacji z produktów finansowych. 27% badanych właśnie ze względu na stawki i opłaty zrezygnowało z prowadzenia konta w danym banku. Drugim najczęstszym wskazaniem była wygoda posiadania wszystkich usług w jednym banku (17%), a trzecim nawiązanie kontaktu z innymi instytucjami finansowymi (15%).

Również w krajach Europy Zachodniej cena najbardziej motywuje klientów do otwierania i zamykania kont w bankach. Tymczasem w Stanach Zjednoczonych i Kanadzie ważniejsze są czynniki miękkie. Dla mieszkańców Ameryki Północnej ważniejsze jest doświadczenie w kontakcie z bankiem niż poziom prowizji i opłat.

Polak klient samowystarczalny

Firma doradcza EY na podstawie wyników badania przygotowała również unikalną segmentację klientów banków. Biorąc pod uwagę ponad 30 wskaźników, eksperci EY wskazali 8 grup klientów, które w różnych odsetkach występują na każdym z badanych rynków. Te grupy to: Samowystarczalni, Tradycjonaliści, Zachowawczy, Wyważeni, Odkrywcy Nowego Świata, Elity, Mobilni pionierzy i Sfrustrowani niemobilni. W Polsce aż 37% badanych stanowili klienci Samowystarczalni. W Europie Zachodniej stanowili oni natomiast 24%. Drugą najliczniejszą grupę wśród Polaków stanowiły osoby Zachowawcze 16% (dla porównania w Europie Zachodniej 19%).

- Duży i rosnący udział klientów samowystarczalnych, których cechuje większa samodzielność w podejmowaniu decyzji w zakresie wyboru usług bankowych, nie powinna być zaskoczeniem. Klienci banków w Polsce w coraz większym bowiem stopniu korzystają z nowoczesnych technologii np. porównywarek internetowych przy podejmowaniu decyzji o wyborze oferty raczej niż zdają się na doradców bankowych czy pośredników finansowych. Jednocześnie tacy klienci cenią wygodę i prostotę obsługi swoich produktów bankowych. Lubią i korzystają z bankowości online i chcą mieć szeroki dostęp do sieci bankomatów mówi Piotr Frankowski, Starszy Menedżer w Grupie Rynków Finansowych EY. Na pewno bankom nie jest łatwo budować lojalność w grupie klientów samowystarczalnych. Wydaje się, że to, na co banki powinny stawiać w większym stopniu w odniesieniu do tej grupy, to poprawa komunikacji w zakresie oferty i jej transparentności czy też rozwijanie nowoczesnych narzędzi pozwalających na samodzielne zarządzanie finansami dodaje.

Informacje o Światowym Badaniu Klientów Banków Detalicznych EY

W trzeciej edycji Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych EY wzięło udział ponad 32 tys.  klientów z 43 krajów, w tym reprezentatywna grupa 500 osób z Polski.

Na podstawie odpowiedzi na pytania o ponad 31 aspektów relacji klienta z bankiem eksperci z Grupy Rynków Finansowych EY stworzyli unikalną segmentację klientów banków wychodzącą poza standardowe miary takie jak wiek, dochód czy miejsce zamieszkania. Więcej informacji o wynikach Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych EY 2014 znajduje się TUTAJ.