Znaczenie pierwszego wrażenia. Apple, Airbnb, Zalando, Casper – oni wiedzą, jak to robić

W projektowaniu doświadczeń klientów powinniśmy skupiać się na trzech bardzo ważnych momentach w relacji z klientem: pierwsze wrażenie, momenty kluczowe tzw. peak oraz zakończenie kontaktu z produktem czy marką. W tym artykule skupimy się na pierwszym etapie, czyli na tym, jaki wpływ ma pierwsze wrażenie oraz jak skutecznie wykorzystać to wrażenie w podróży klienta.

Jako konsumenci nieświadomie oceniamy dane produkty i porównujemy je z naszymi oczekiwaniami, wartościami lub innymi podobnymi produktami, które znamy. Dlatego tak ważne jest zrobienie dobrego „pierwszego wrażenia”, bo to w tym miejscu potencjalny klient decyduje, czy idzie dalej.

Jednak doświadczenie pokazuje, że początek relacji marki z klientem nie może być zbyt przesadzony i przekoloryzowany. Dzieje się tak, dlatego że jeśli kolejne etapy ścieżki klienta nie będą na takim samym poziomie lub wyższym to jest duża szansa, że ten klient nie będzie zadowolony, pomimo dobrego pierwszego wrażenia. Jednak na potrzeby tego artykuły omówimy przykłady na zatrzymanie klienta w pierwszym kontakcie z marką.

Dlaczego pierwszy kontakt z klientem jest tak ważny?

Pierwszy kontakt łatwej utrzymuje się w pamięci klienta.

W ekonomii behawioralnej mówi się o „efekcie zakotwiczenia”, gdzie dane informacje, które otrzymujemy, stają się punktem odniesienia dla wszystkich kolejnych informacji.

W kontekście pozytywnego pierwszego wrażenia, może to skutecznie „zakotwiczyć” dobre postrzeganie marki w umyśle konsumenta.