Telefonia VoIP – jak obniżyć koszty funkcjonowania call center?

Telefonia VoIP – jak obniżyć koszty funkcjonowania call center?

Wirtualne Call Center
Wirtualne Call Center / Źródło: Materiały prasowe
Call center to dział funkcjonujący w wielu firmach. Aby podnieść komfort pracowników obsługujących połączenia, wiele przedsiębiorstw odchodzi od tradycyjnych prywatnych centrali telefonicznych na rzecz wirtualnych centralek. To rozwiązanie jest też wygodniejsze, tańsze i bardziej elastyczne – w razie konieczności pracownicy mogą wykonywać swoje obowiązki poza siedzibą firmy, w tym w domu.

Czym jest wirtualna centrala telefoniczna?

Wirtualna centrala (PBX) zapewnia dostęp do funkcjonalności tradycyjnych central telefonicznych, ale przy wykorzystaniu infrastruktury internetowej i technologii VoIP. Dziś, gdy niemal każda firma ma dostęp do internetu, wykorzystanie wirtualnej centrali telefonicznej stało się bardzo popularne. Mimo że współcześnie klienci mogą kontaktować się z firmami na wiele sposobów, to kontakt telefoniczny wciąż jest preferowany – osoba dzwoniąca w ten sposób może w najkrótszym czasie załatwić swoją sprawę, np. złożyć zamówienie czy pozyskać potrzebne jej informacje.

Choć wirtualna centrala telefoniczna nie opiera swojego działania o oplatające biuro kable telefoniczne, to zapewnia taką samą funkcjonalność, jak lokalna centrala PBX. Inaczej mówiąc, pracownicy mogą korzystać z wszystkich rozwiązań, które usprawniają kontakt z dzwoniącymi. Należą do nich m.in.:

  • menu głosowe (IVR) – osoba dzwoniąca może wybrać tonowo numer wewnętrzny, aby połączyć się z właściwym pracownikiem, z którym będzie mogła porozmawiać o płatnościach czy aktualnie oferowanych promocjach,
  • automatyczne odtwarzanie powitania – to szeroko stosowane rozwiązanie, które upewnia klienta, że dodzwonił się do właściwej firmy,
  • przekierowanie i przechwytywanie połączeń – użytkownicy centrali mogą na wykorzystywanym numerze wirtualnym ustawić opcję przekierowania, dzięki czemu połączenia będą kierowane na zdefiniowany numer telefonu.

Wszystkie połączenia mogą być też nagrywane. To bardzo popularne rozwiązanie, które z jednej strony zapewnia bezpieczeństwo pracownikom i klientom, a z drugiej pozwala wykorzystać nagrane rozmowy np. podczas szkoleń.

Nowoczesną wirtualną centralę telefoniczną proponuje firma Zadarma. Oferowana przez nią centrala VPBX dedykowana jest firmom różnej wielkości, w tym małym i średnim.

Dlaczego warto telefonię VoIP zintegrować z systemem CRM?

Praca w dziale call center najczęściej polega na oferowaniu produktów, choć pracownicy mogą również świadczyć pomoc techniczną lub udzielać odpowiedzi na pytania dzwoniących. Jeżeli firma zbiera zamówienia telefonicznie, konsultant powinien mieć wgląd do konta klienta, aby móc sprawdzić listę poprzednio zamówionych przez niego towarów i zaproponować mu dodatkowe produkty lub usługi (sprzedaż krzyżowa). Najlepiej zatem, aby telefonia VoIP i centrala PBX mogły zostać zintegrowane z systemem CRM, czyli narzędziem opracowanym z myślą o zarządzaniu relacjami z klientem.

Firma Zadarma, która oferuje wirtualne centrale telefoniczne, proponuje przedsiębiorcom utrzymującym call center również system CRM. To wielofunkcyjny system zarządzania relacjami z klientem, który wyróżnia się tym, że jest bezpłatny, a jego konfiguracja jest szybka i prosta. Z systemu CRM Zadarma korzystać jednocześnie może duża liczba konsultantów. Dodatkowo jest on wyposażony w usprawnienia, które mają pomóc pracownikom call center w codziennej pracy. Należą do nich m.in.:

  • wykonywanie połączeń bezpośrednio z poziomu systemu CRM,
  • automatyczne tworzenie leads (potencjalnych klientów),
  • automatyczne przekierowanie rozmów na osobę odpowiedzialną (przypisaną do klienta).

Na system CRM w każdym momencie mogą przejść również te firmy, które dotychczas korzystały z innych systemów CRM – możliwy jest eksport i import bazy klientów.

5 korzyści płynących z wykorzystania telefonii VoIP

Prowadzisz firmę, utrzymujesz dział call center i zastanawiasz się, co zyskasz, wykorzystując telefonię VoIP? Oto najważniejsze zalety tego rozwiązania:

  • obniżenie kosztów funkcjonowania call center

Technologia cyfrowa zmieniła sposób funkcjonowania call center, pozytywnie też wpłynęła na koszty jego utrzymania. Przedsiębiorcy nie muszą już inwestować dziesiątek tysięcy złotych, aby stworzyć centralę z potrzebnymi funkcjonalnościami – wystarczy podstawowy sprzęt w postaci komputera lub aplikacji, za pomocą którego można wykonywać połączenia VoIP;

  • możliwość wdrożenia pracy zdalnej

W ostatnich latach rynek pracy bardzo mocno się zmienił – wśród udogodnień przewidzianych dla pracowników jest praca zdalna. To rozwiązanie szeroko praktykowane m.in. w firmach utrzymujących dział call center. Korzystanie z wirtualnej centrali telefonicznej pozwala zaproponować pracownikom wykonywanie służbowych obowiązków w dowolnym miejscu, w tym również w domu;

  • brak fizycznych ograniczeń w przypadku rozbudowy systemu

W odróżnieniu od sprzętowych centrali telefonicznych, wirtualne centralki można rozbudować niskim kosztem, w dowolnym czasie i zgodnie z własnymi potrzebami. To z kolei powoduje, że niezależnie od tego, jak bardzo firma się rozrośnie i jak wiele stanowisk pracy utworzy, w dalszym ciągu będzie mogła korzystać ze sprawdzonego już rozwiązania. Np. w ramach wideokonferencji od Zadarma możliwe jest połączenie do 100 użytkowników bezpośrednio z przeglądarki;

  • możliwość zarządzania w dowolnym miejscu

Działanie wirtualnej centrali telefonicznej opiera się o internet. Z tego względu wystarczy tylko dostęp do sieci, aby móc zarządzać całym systemem. Miejsce wykonywania działań nie ma znaczenia, a to z kolei umożliwia niemal natychmiastowe rozwiązanie kłopotów i dalszą, sprawną obsługę połączeń przychodzących i wychodzących;

  • możliwość integracji z innymi komunikatorami

Wirtualna centrala telefoniczna może zostać zintegrowana nie tylko ze wspomnianym już systemem CRM, ale również popularnymi komunikatorami, w tym Messengerem. To z kolei pozwala m.in. na odbieranie wiadomości SMS w aplikacji Messenger, otrzymywanie informacji o nieodebranych połączeniach i oddzwanianie.

Jaką wirtualną centralę telefoniczną wybrać?

Wybierając wirtualną centralę telefoniczną, warto sprawdzić, czy ma ona wszystkie funkcjonalności dostępne w klasycznych centralach. Równie istotna jest możliwość integracji centrali PBX z zewnętrznymi systemami, w tym przede wszystkim systemem CRM, który usprawni obsługę połączeń. Wirtualna centrala telefoniczna to rozwiązanie, które spełnia wszystkie wymogi stawiane nowoczesnym centralom.

Aktualnie, gdy wiadomo, że epidemia koronawirusa będzie miała bardzo duży wpływ na gospodarkę, niezwykle istotne jest, aby wykorzystywać rozwiązania tanie i jednocześnie sprawdzone. Wybierając wirtualną centralę telefoniczną, przedsiębiorca może zmaksymalizować zyski, a jednocześnie obniżyć koszty funkcjonowania call center – zwłaszcza, jeżeli korzysta z klasycznej centrali telefonicznej.

Źródło: Zadarma

Czytaj także

 3
  • Dobrze jest przygotować sensowne zapowiedzi telefoniczne najlepiej od profesjonalnego lektora. Tutaj przykład gdzie można zamówić nagranie do zapowiedzi telefonicznej: https://zapowiedzi.tel Dobry głos i jakość nagrania to ważna sprawa w zapowiedzi w centralce telefonicznej
    •  
      Zawsze warto przed zakupem centrali sprawdzić kilku dostawców. Ja kiedyś testowałem kilku i różnice w jakby nie patrzeć tej samej usłudze, czyli wirtualnej centrali były bardzo duże. Najlepiej od razu zapytać czego potrzebujemy, w jakiej ilości rozmawiajac z infolinią. Wtedy weryfikacja i odsiew niewłaściwych ofert będzie błyskawiczny, i do testów można zostawić 3-4 operatorów voip. Jeśli mogę doradzić to zachęcam do przetestowania telecube.pl Są juz długo na naszym rynku i mają dobrą ofertę dla biznesu. Ja korzystam od kilku lat. Co mi najbardziej odpowiada w telecube to panel, a w nim sekcja gdzie mogłem sam połączyć wszystkie fragmenty centrali i utworzyć jej prototyp. Sprawnie też funkcjonuje ich infolinia i cały dział wsparcia. W artykule zwrócono uwagę na crm, też warto o to zapytać dostawcę, niektórzy mają już gotowe integracje z crm i to już na starcie pozwala oszczędzać czas, a nawet pieniadze, bo nierzadko integracje wymagają dodatkowych kosztów. Oczywiście mówię tu tylko o sytuacji gdy chce się w ogóle mieć w firmie crm.
      •  
        Zawsze warto przed zakupem centrali sprawdzić kilku dostawców. Ja kiedyś testowałem kilku i różnice w jakby nie patrzeć tej samej usłudze, czyli wirtualnej centrali były bardzo duże. Najlepiej od razu zapytać czego potrzebujemy, w jakiej ilości rozmawiajac z infolinią. Wtedy weryfikacja i odsiew niewłaściwych ofert będzie błyskawiczny, i do testów można zostawić 3-4 operatorów voip. Jeśli mogę doradzić to zachęcam do przetestowania telecube.pl Są juz długo na naszym rynku i mają dobrą ofertę dla biznesu. Ja korzystam od kilku lat. Co mi najbardziej odpowiada w telecube to panel, a w nim sekcja gdzie mogłem sam połączyć wszystkie fragmenty centrali i utworzyć jej prototyp. Sprawnie też funkcjonuje ich infolinia i cały dział wsparcia. W artykule zwrócono uwagę na crm, też warto o to zapytać dostawcę, niektórzy mają już gotowe integracje z crm i to już na starcie pozwala oszczędzać czas, a nawet pieniadze, bo nierzadko integracje wymagają dodatkowych kosztów. Oczywiście mówię tu tylko o sytuacji gdy chce się w ogóle mieć w firmie crm.

        Czytaj także