Napiętnowana Błękitna Linia

Urząd ma zastrzeżenia zarówno do działania systemu informatycznego TP SA, jak i przygotowania pracowników do obsługi klientów - poinformował prezes UOKiK Cezary Banasiński. Urząd wszczął postępowanie z powodu licznych skarg konsumentów.

UOKiK nakazał Telekomunikacji, by w ciągu miesiąca zorganizowała pisemną kampanię informacyjną, prezentującą wszystkie możliwe źródła kontaktu z TP SA wraz z adresami, numerami telefonów i faksów. Spółka ma też w ciągu miesiąca rozpocząć informowanie abonentów o możliwości kontaktu osobistego oraz godzinach dyżurów dyrektorów i  kierowników przyjmujących skargi i wnioski klientów.

W tym samym czasie TP SA ma wprowadzić w życie zasadę, zgodnie z  którą pracownicy "Błękitnej Linii" będą rozpatrywać reklamacje, gdy nie wymaga to dodatkowych działań wyjaśniających. Obecnie pracownicy nie mogą samodzielnie podejmować decyzji w sprawie reklamacji.

"Stwierdziliśmy trzy naruszenia praw konsumentów, uniemożliwienie abonentowi dochodzenia praw, wprowadzenie w błąd poprzez brak udzielenia rzetelnej i prawdziwej informacji oraz uniemożliwienie korzystania z usług opłaconych w abonamencie" - powiedział Banasiński.

"Reakcje na pisemne i telefoniczne skargi oraz reklamacje są rażąco nieterminowe" - dodał Banasiński. Urząd stwierdził, że  skargi i wnioski napływające od klientów często nie są przekazywane przez pracowników Błękitnej Linii pracownikom wyższego szczebla, którzy powinni te skargi rozpatrywać. Natomiast sami pracownicy Błękitnej Linii nie mogą podejmować decyzji w  sprawie reklamacji.

Zdarzało się również, że kiedy klient po raz kolejny zwracał się do Błękitnej Linii w sprawie reklamacji, pracownicy nie mieli żadnych danych na temat zgłoszonego wcześniej problemu.

Urząd stwierdził też przypadki, w których firma windykacyjna nie  zaniechała egzekucji na rzecz TP SA, wykonywanej z powodu opóźnień w zapłacie, mimo iż klient przedstawił już dowód opłaty za daną usługę.

Urząd wydał tryb natychmiastowej wykonalności części z 11 obowiązków, jakie nałożył na TP SA w związku ze stwierdzonymi nieprawidłowościami, a na wypełnienie pozostałych obowiązków TP SA ma od 1 do 2 miesięcy.

Telekomunikacja ma dwa miesiące na uporządkowanie zaległych spraw - reklamacji, skarg, zgłoszeń i zamówień oraz podjętych działań windykacyjnych.

Od decyzji prezesa UOKiK przysługuje odwołanie do Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów.

Błękitna Linia działa od sześciu miesięcy, celem jej wprowadzenia była poprawa kontaktów z klientami. Linia zastąpiła ponad 900 biur obsługi klienta, których liczba została ograniczona do 24.

em, pap