Uskrzydlony e-commerce

W PLL LOT funkcjonuje ponad 120 różnych systemów informatycznych i e-commerce, połączonych w globalną infrastrukturę systemów sprzedaży i dystrybucji biletów lotniczych oraz usług dodatkowych. Nad ich utrzymaniem i rozwojem czuwa prawie 100 światowej klasy specjalistów. Sercem tego „krwiobiegu” jest e-commerce LOT – lot.com – jeden z największych e-commerce w Polsce, który prowadzi sprzedaż na 50 rynkach i w 12 językach. Klienci za bilety i usługi dodatkowe LOT mogą zapłacić w 26 walutach, korzystając z 21 nowoczesnych form płatności, takich jak karty kredytowe i debetowe, transfer bankowy czy elektroniczne portmonetki, w tym Google Pay i Apple Pay.

Większy komfort w podróży

Przy tak szerokiej skali działania niezbędna stała się automatyzacja kluczowych procesów sprzedaży i obsługi, począwszy od akwizycji klienta na rynku online. Działania reklamowe w Polsce i na rynkach zagranicznych wspierane są narzędziami wykorzystującymi machine learning, co umożliwia docieranie do właściwych odbiorców we właściwym momencie z dostosowanym do ich potrzeb komunikatem. Efektem precyzyjnej strategii akwizycji klienta online jest optymalizacja kosztu sprzedaży, co przekłada się na wymierne oszczędności w spółce. LOT konsekwentnie rozwija też proces zakupowy i obsługę klienta, oferując wiele rozwiązań samoobsługowych, dostępnych przez komputer lub przez telefon. Dzięki temu klienci bez wychodzenia z domu mogą dokupić wiele usług dodatkowych, które podwyższą komfort ich podróży, np. transfer na lotnisko czy parking przy lotnisku.

Pasażerowie mają też możliwość wyboru swojego ulubionego miejsca w samolocie, a nawet opcję rezerwacji hotelu czy wypożyczenia auta w miejscu docelowym. Swoją podróż mogą także kompleksowo ubezpieczyć w ramach oferty przygotowanej wspólnie z PZU. Z kolei pasażerowie, którzy nie mają czasu lub nie pamiętają, aby odprawić się na rejs, mogą wybrać opcję automatycznej odprawy. Oparte na sztucznej inteligencji systemy LOT przydzielą im automatycznie miejsce, a oni sami otrzymają od razu kartę podkładową, którą będą mogli pobrać na swój telefon. Co więcej, po dokonaniu zakupu klienci mogą samodzielnie wygenerować fakturę, która zostanie przesłana na wskazanych przez nich adres e-mail. W tym roku LOT testował innowacyjny sposób weryfikacji tożsamości pasażerów za pomocą selfie przy wejściu na pokład. Rozwiązanie zdało egzamin i spółka analizuje możliwości jego produkcyjnego wdrożenia. Według raportu CAPA i wyliczeń portalu FlightGlobal LOT jest dziś nadynamiczniej rozwijającą się linią lotniczą w Europie. W ubiegłym roku osiągnął rekord w liczbie przewiezionych pasażerów – ponad 8,9 mln, czyli o 30 proc. więcej niż w roku poprzednim i o ponad dwa razy więcej niż w 2015 r. Ten wzrost znajduje bezpośrednie odzwierciedlenie w skokowych przyrostach obrotów z 5 mld zł do ponad 6,2 mld zł.

Innowacje w powietrzu

Innowacje w e-commerce doceniło jury konkursowe Innowatory 2019, przyznając PLL LOT nagrodę w kategorii Transport i logistyka. Ale to nie koniec innowacji w PLL LOT, gdzie oprócz części pasażerskiej bardzo dobrze radzi sobie przewóz towarów. To LOT Cargo, który do 2020 r. zamierza być największym lotniczym przewoźnikiem towarowym w Europie Środkowej. Pomóc w tym mają m.in. wprowadzona w ostatnim roku weryfikacja i akceptacja przesyłek z materiałami niebezpiecznymi w PLL LOT oraz kwotowanie i automatyczny proces rezerwacji po akceptacji kosztów przez klienta. – W LOT Cargo skróciliśmy proces weryfikacji przesyłek klasyfikowanych jako niebezpieczne do akceptacji z 90 do pięciu minut, a czasu kwotacji z ponad pięciu godzin do jednej godziny. Zautomatyzowaliśmy procesy potwierdzania przesyłek z materiałami niebezpiecznymi oraz e-bookingu – informuje Michał Grochowski, dyrektor Biura Cargo i Poczty PLL LOT. Jak w praktyce działa zrobotyzowany proces ofertowania?

W momencie akceptacji kwotacji klient potwierdza tylko kliknięciem w link i rezerwacja ze wszystkimi parametrami jest tworzona na podstawie umowy z klientem i z jego konkretnego stocku listów lotniczych. W procesie kwotowania pomaga LOT-owi sztuczna inteligencja, mająca za zadanie sugerować pracownikowi sprzedaży już wykonaną kwotację na podobnych parametrach. W wyniku jej zaangażowania klienci otrzymują benefit w postaci oferty na jednym poziomie stawek, w bardzo transparentny i rynkowo uczciwy sposób, a sam proces wykonania oferty jest znacznie skrócony. Warto dodać, że PLL LOT jest pierwszą linią lotniczą w Europie, która zaimplementowała digitalizację procesu weryfikacji i akceptacji materiałów niebezpiecznych, a cyfryzacja w tym zakresie została zarekomendowana przez IATA jako innowacja na poziomie globalnym. Wszystko dzieje się zawsze zgodnie z najnowszymi przepisami, aktualizowanymi online w czasie rzeczywistym.