Każdy użytkownik Internetu, a w szczególności mediów społecznościowych, z pewnością spotkał się z tzw. trollami lub hejterami, czyli krótko mówiąc z osobami, które w swoich wypowiedziach (niemerytorycznych, często również niepoprawnych językowo) powodują kłótnie innych userów na publicznym forum. Część administratorów będzie się takim sytuacjom przyglądała ze spokojem, a część będzie chciała jak najszybciej ugasić ogień. Kto ma zatem rację?
Schemat jest powszechnie znany wszystkim użytkownikom Internetu i wcale nie narodził się razem z erą social mediów. Na forach internetowych pod artykułami pojawiały się często komentarze niezwiązane z tematem, niepoprawne gramatycznie, ortograficznie, obraźliwe dla innych użytkowników. Wraz z rozwojem mediów społecznościowych takie praktyki naturalnie znalazły swoje ujście na Facebooku, Twitterze, etc.
Spędza to sen z powiek niedoświadczonym administratorom, którzy za wszelką cenę starają się zapanować nad setkami kłótliwych wypowiedzi, czyli tzw. flame war. Bądź co bądź, wszystkim zależy na tym, aby marka była kojarzona pozytywnie, a fanpage nie stał się miejscem, gdzie użytkownik czuje się niekomfortowo. Trzeba sobie jednak zadać pytanie, czy będziemy w stanie kontrolować ten chaotyczny żywioł, czy nie warto do problemu podejść w inny sposób.
Otóż właśnie nie zawsze takie sytuacje są problematyczne. Doświadczony content manager wie bowiem, że tego typu sytuacje generują ruch na kanałach społecznościowych i nie zawsze stara się zatrzeć ślady takich praktyk. Jednak nie może też całkowicie ich zignorować. Co zatem robić w takich wypadkach?
- Obserwuj dyskusję
Staraj się zwrócić uwagę na to, czy komentarze nie atakują personalnie innych użytkowników w niemerytoryczny lub wulgarny sposób. Wtedy jest czas, aby reagować. W innych wypadkach nie należy się włączać lub jedynie odpowiadać w bardzo neutralny sposób.
- Obserwuj użytkowników
Inicjatorzy kłótni w komentarzach często robią to regularnie. Jest więc spora szansa, że te osoby będą cyklicznie zaznaczać swoją obecność na naszym fanpage'u. Warto im się przyjrzeć, aby wiedzieć z kim się ma do czynienia. Jeśli ma zdjęcia swoje, swoich przyjaciół w różnych sytuacjach, regularnie zamieszcza statusy na swojej osi czasu, słowem jest regularnym użytkownikiem nie warto się przejmować. Jeśli jednak ma zablokowane wszystkie informacje o sobie, jego profil nie dostarcza żadnych informacji, powinna nam się zapalić lampka alarmowa może to ktoś z konkurencji?
- Obserwuj konkurencję
Nasze otoczenie konkurencyjne walczy o tę samą grupę docelową co my, warto więc przyjrzeć się w jaki sposób takie sytuacje są rozwiązywane na innych kanałach i uczyć się na ewentualnych błędach. Co więcej, dostarczy nam to informacji o tym co wzbudza emocje wśród użytkowników, których chcemy przyciągnąć do nas.
- Trzymaj emocje na wodzy
Administrator jest zwykłym człowiekiem, więc naturalne jest że czasem puszczają mu nerwy, nie potrafi do końca kontrolować swoich emocji, gdy jest personalnie atakowany. Jednak aktywni użytkownicy często widzą bardzo wyraźną granicę pomiędzy komunikacją innych komentujących, a komunikacją kanału w mediach społecznościowych. Warto więc tej granicy nie zaburzać i nie działać w afekcie.
Jak mówi Bartłomiej Pałacki, Junior PR Specialist GRUPA 365NET - Trolling i hejterstwo, to zjawiska, które mogą stwarzać pokusę, aby za wszelką cenę oczyścić wizerunek marki. Warto jednak pamiętać, że wiele międzynarodowych marek podniosło się bez szwanku z dużo poważniejszych sytuacji kryzysowych, nie należy więc skupiać zanadto swojej uwagi na drobnostki, którymi są tego typu praktyki.
Więcej na: http://www.NR1wINTERNECIE.pl
http://www.grupa365net.pl oraz http://www.facebook.com/grupa365net
