Skargi napływające do UOKiK od klientów sieci Plus dotyczyły usług „Czat towarzyski” i „Subskrypcje Premium MT” z wykorzystaniem numerów 7218 i 60228. Klienci otrzymywali od operatora SMS-y o treści: Info Czat: Skrzynka nr [***] jest pełna! Odczytaj te wiadomosci za darmo! Slij bezpłatny sms CZAT na 60228 zanim zostaną skasowane! 7218.pl potem 2,46/doba.
Odpisanie na wskazany numer oznaczało jednoczesne zapisanie się na subskrypcję. W ramach usługi do konsumenta przychodziła codziennie płatna wiadomość SMS. Jak wynika ze skarg, część klientów nie była świadoma uruchomienia usługi. Kontrola UOKiK wykazała więcej nieprawidłowości.
– Podczas postępowania zidentyfikowaliśmy nieprawidłowości dotyczące świadczonych przez Polkomtel usług premium. Zastrzeżenia dotyczyły sposobu rozpatrywania reklamacji konsumentów, a także braku efektywnej kontroli nad firmami realizującymi dodatkowe świadczenia – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Zarzuty wobec Polkomtela
Jak przypomina UOKiK, zgodnie z prawem to operator sieci jest dostawcą usług premium. To na nim spoczywa odpowiedzialność za ich treść, a także kontakt z ewentualnymi podwykonawcami, którzy odpowiadają za ich przygotowanie. Z kontroli UOKiK wynika jednak, że Polkomtel nie miał pełnej wiedzy o tym, jakie podmioty realizują część usług. Podano także, że firma nie weryfikowała reklamacji składanych przez klientów.
– Spółka otrzymywała od konsumentów informacje o nieprawidłowościach, ale nie podjęła działań, aby usunąć ich źródło. W odpowiedziach na reklamacje był widoczny brak szczegółowej wiedzy na temat dodatkowych świadczeń i kontroli nad realizującymi je podmiotami. Przedsiębiorca formułował odpowiedzi do konsumentów w taki sposób, że mogły wprowadzać w błąd i utrudniać klientom dochodzenie roszczeń – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Zwrot opłaty i zmiany systemu
Jak wynika z decyzji UOKiK, Polkomtel został zobowiązany do usunięcia skutków naruszeń, a także zapobiec występowaniu takich sytuacji w przyszłości. „Obejmuje ono zarówno rekompensaty dla poszkodowanych konsumentów, jak i wprowadzenie specjalnych procedur dotyczących uruchamiania usług premium oraz monitorujących pojawiające się nieprawidłowości” – czytamy w komunikacie urzędu.
Nałożony został także obowiązek rozpatrzenia reklamacji składanych między 1 stycznia 2015 r. a 16 lipca 2020 r. dotyczących wykorzystania numerów 7218 i 60228. Polkomtel ma zwrócić podwojoną opłatę, którą ponieśli klienci.
Czytaj też:
Reklama Plusa wprowadzała w błąd. Wielomilionowa kara podtrzymana