Sezon wakacyjny powoli dobiega końca. To – obok sezonu świątecznego – drugi okres w roku, w którym pracownicy zajmujący się obsługą klienta przeżywają szczególną próbę. Stając na pierwszej linii kontaktu z firmą, mierzą się oni z często nieprzewidzianymi pytaniami dotyczącymi usług czy produktów, ludzkimi emocjami i oczekiwaniami różnorodnych osób. Chcąc poznać doświadczenia, wyzwania i oczekiwania zawodowe tej grupy, zespół Pracuj.pl przeprowadził badanie na próbie ponad 500 osób zajmujących się bezpośrednim kontaktem z klientami. W badaniu wzięli udział m.in. sprzedawcy, kasjerzy, pracownicy recepcji i sekretariatów, czy osoby zatrudnione w gastronomii.
Pracownicy czują się szanowani przez klientów
Pytani o kluczowe cechy pracownika mającego do czynienia z klientami, respondenci najczęściej wskazywali na cierpliwość wobec klientów (66 proc.) i opanowanie w trudnym sytuacjach (64 proc.). Nieco rzadziej wymieniano kreatywność w nieprzewidzianych sytuacjach i empatię wobec klientów (odpowiednio 31 proc. i 30 proc.).
Nieco ponad połowa badanych pracowników (52 proc.) przyznaje, że ma do czynienia ze stresującymi sytuacjami w kontaktach z klientami w swojej codziennej praktyce. Niemal 70 proc. ankietowanych twierdzi jednak, że jest na ogół traktowanych przez klientów z szacunkiem, a prawie 60 proc. postrzega kontakty z nimi jako przeważnie pozytywne doświadczenie. To pokazuje, że zdarzające się spotkania z bardziej wymagającymi lub trudnymi klientami nie zawsze muszą rzutować na ogólne odczucia co do wykonywanego zawodu.
56 proc. osób biorących udział w badaniu jest zatrudnionych w obecnym miejscu pracy ponad trzy lata. W okresie pandemii miejsce pracy zmienił co trzeci respondent, co – jak zauważają twórcy badania – można uznać za odsetek stosunkowo niski, zwłaszcza w kontekście wrażliwości ich stanowisk na np. doświadczenia pierwszych miesięcy pandemii i ówczesnego zamrożenia gospodarki. 37 proc. ankietowanych przyznaje jednak, że aktywnie sprawdza oferty pracy, a aż 70 proc. wyraża otwartość na przyjęcie nowej pracy, jeśli otrzymaliby atrakcyjną ofertę.
Dlaczego pracownicy chcą zmienić pracę?
Dlaczego osoby pracujące z klientami myślą o zmianie pracy? Głównym powodem są niskie zarobki na które wskazało aż 74 proc. respondentów. Zdecydowanie rzadziej wymieniano brak możliwości awansu/rozwoju (30 proc.), poczucie niedocenienia (24 proc.), chęć zmiany branży/zawodu (17 proc.). O złej atmosferze w pracy mówi jedynie 15 proc. badanych.
– W obliczu wysokiej inflacji i ograniczana zakupów czy wydatków zarówno przez firmy, jak i konsumentów, wysokiej klasy sprzedawcy, specjaliści obsługi klienta, pracownicy turystyki czy restauracji są na wagę złota. Jednak to samo zjawisko powoduje, że sprzedawcy będą w najbliższym czasie nadal podwyższać swoje oczekiwania finansowe. W tych zawodach duża mobilność zawodowa jest obecna od lat, jednak atrakcyjny system premiowy czy godziwa baza wynagrodzenia staje się jeszcze ważniejsza. Widzimy to po odpowiedziach osób pracujących bezpośrednio z klientami, które wśród głównych motywacji do zmiany pracy wskazują finanse – komentuje Łukasz Marciniak, Dyrektor Sprzedaży w eRecruiter.
Co ciekawe, gdy biorących udział w badaniu pracowników zapytano o powody pozostania u obecnego pracodawcy, jednym z najczęstszych powodów były odpowiednie zarobki (34 proc.). Częściej wskazywano jedynie dobrą lokalizację pracy (39 proc.). W pierwszej trójce powodów znalazła się również dobra atmosfera w pracy (32 proc.).
Czytaj też:
Praca tymczasowa w Polsce. Znaczący spadek pracowników