W mediach społecznościowych aż 40% opinii o ubezpieczycielach komunikacyjnych jest negatywnych, a zaledwie 17% pozytywnych - wynika z raportu przygotowanego przez porównywarkę ubezpieczeń mfind.pl wspólnie z Brand24 oraz Sotrender. Kto radzi sobie najlepiej, a kto najgorzej w bezlitosnym świecie social media?
Media społecznościowe to miejsce, gdzie klienci coraz chętniej kontaktują się z firmami - także towarzystwami ubezpieczeniowymi. Bardzo często to właśnie jakość obsługi na Facebooku czy opinie na forum dyskusyjnym decydują o tym, jak postrzegany jest dany ubezpieczyciel. Z raportu mfind wynika, że towarzystwa mają na tym polu jeszcze dużo do poprawienia.
PZU na językach (i klawiaturach)
PZU to ubezpieczyciel, o którym w internecie znajdziemy zdecydowanie najwięcej opinii - przede wszystkim na forach dyskusyjnych oraz Facebooku (w sumie 566 wypowiedzi). W czołówce raportu mfind.pl znalazły się również Link4 (102 opinie) oraz Generali (85 opinii). W mediach społecznościowych nie znajdziemy natomiast wzmianek o TUW Pocztowym oraz SKOK Ubezpieczenia.
Warto zwrócić uwagę na to, że spośród wszystkich opinii o towarzystwach, aż 60% stanowią wypowiedzi dotyczące tematyki ubezpieczeń komunikacyjnych, czyli przede wszystkim zakupu OC/AC samochodu oraz likwidacji szkód.
O ubezpieczycielach pozytywnie się nie pisze
Niestety, większość wypowiedzi ma negatywny lub neutralny wydźwięk. Jak wynika z raportu, zaledwie 17% opinii o ubezpieczycielach komunikacyjnych jest pozytywnych. Zazwyczaj są to polecenia konkretnych ofert lub pochwała obsługi. Trudno jednak ustalić, jaka część pozytywnych komentarzy pochodzi od rzeczywistych zadowolonych klientów, a ile z nich jest elementem tzw. marketingu szeptanego.
Aż 40% opinii o ubezpieczycielach w social media to wypowiedzi negatywne. Tutaj z kolei klienci skarżą się na zaniżone odszkodowania, długi proces likwidacji szkód, wysokie ceny ubezpieczeń, brak kontaktu czy też niepomyślne dla komentującego zakończenie sprawy. Do takich opinii również należy podchodzić z dystansem - konkurencja przecież nie śpi!
Którzy ubezpieczyciele radzą sobie najlepiej w social media?
Zaledwie 7 towarzystw posiada konta zarówno na Facebooku jak i Twitterze. 5 ubezpieczycieli prowadzi profile tylko na Facebooku, a jedno na tylko na Twitterze. Aż 10 firm nie posiada kont w mediach społecznościowych, czyli tak naprawdę nie istnieje w internecie.
Zdecydowanie najaktywniejsze w social media są Ergo Hestia, PZU oraz Proama. Na Facebooku dobrze wypadają również Aviva, Link4 oraz Liberty Ubezpieczenia. Warto zaznaczyć, że na Facebooku najszybciej na posty użytkowników odpowiadała Aviva - średnio zajmowało jej to 35 minut. Z kolei Gothaer, Link4 oraz PZU odpowiedziały na największy procent zapytań (88-100%).
Niestety, niemal połowa badanych towarzystw ciągle nie jest aktywnych na profilach społecznościowych i bardzo rzadko je aktualizuje.
- Internet, w tym media społecznościowe, stał się kluczową platformą budowania wizerunku firmy. Towarzystwa ubezpieczeniowe powinny jak najszybciej zdać sobie sprawę z tego, że klienta do konkretnego produktu prędzej przekona opinia znajomego na Facebooku lub wiarygodny komentarz na forum dyskusyjnym, niż standardowa reklama. Dzięki internetowi kupujemy coraz bardziej świadomie, porównując oferty i korzystając z opinii o nich. Dlatego ubezpieczyciele muszą być obecni w dyskusji online 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu - przekonuje Bartłomiej Roszkowski, współzałożyciel i członek zarządu porównywarki ubezpieczeń mfind.pl.
Pełny raport wraz z infografikami można znaleźć w serwisie Akademia ubezpieczeń mfind.
Metodologia badania:
Raport mfind został przygotowany przy użyciu narzędzi do monitoringu internetu firmy Brand24 oraz na podstawie analizy portali społecznościowych przygotowanej przez Sotrender. Badaniem zostały objęte 23 towarzystwa ubezpieczeniowe, które mają w swojej ofercie ubezpieczenia komunikacyjne. Okres testowy badania to październik 2015 r.
dostarczył infoWire.pl
