Omawiane zagadnienia:
1. Standardy dialogu z klientami – jako podstawa - spojrzenie na klienta jako wartość, nie tylko „źródło problemów”, ale partnera, który może nam pomóc w budowaniu wartości firmy. Klient jest czymś więcej, nie tylko konsumentem, ale partnerem, wtedy komunikacja jednostronna zmienia się w prawdziwy dialog. Zmiana komunikacji z reaktywnej na proaktywną, rozszerzenie pola dialogu – np. zapraszamy klientów do wyrażania opinii, projektowania produktów, włączenia się do naszej akcji prospołecznej
2. Zasady dobrego dialogu np. według CSR: włączenie - zapraszamy do dialogu, istotność - mówimy o tym, co ważne, odpowiadanie - na wszystkie kwestie, nawet te trudne.
3. Rola nowych technologii w dialogu
-
Dialog w social mediach - zmiana jakościowa komunikacji z klientem
- Kontrola i odpowiedzialność – większa kontrola społeczna firmy dzięki social mediom
- Siła interesariuszy – dzięki ICT jednostkowy klient sieciuje się z innymi, zyskuje na sile
- Wykorzystanie danych – co można, a czego nie, jak głęboko „badamy klienta”- minitargetowanie
- Reklama w mediach - zalety, wady, warunki brzegowe
- Obsługa klienta – jak się zmieniła dzięki nowym technologiom – w tym AI (artificial intelligence)
-
Kodeks odpowiedzialnej komunikacji
4. Dopasowanie. Firma musi znać swoich klientów i dopasować kanały, narzędzia, język rozmowy do swoich klientów – młodszych i starszych.
5. Przestrzeń do prowadzenia dialogu konsumenckiego. Obszar regulacji w zakresie ochrony konkurencji i konsumentów jest wrażliwy i istotny w kontekście rynku, gospodarki i rozwoju biznesu. Niezbędny jest dialog UOKiK z przedsiębiorcami (mamy na myśli zarówno małe, średnie jak i duże przedsiębiorstwa; różne branże; zależność od specyfiki branż); niezbędna jest przestrzeń do dialogu, wypracowywanie wspólnych standardów w zakresie szeroko rozumianej problematyki ochrony konkurencji i konsumentów; edukacja konsumencka etc.