Niestety samo „sprzedawanie przez Internet” nie gwarantuje sukcesu. Jego osiągnięcie warunkuje bardzo duża ilość zmiennych. Niezależnie czy dopiero zastanawiasz się czy już stawiasz swoje pierwsze kroki - zachęcamy do zapoznania się z listą zagadnień, które warto przeanalizować na start. Potraktuj je, jako ważny element biznesplanu. Nie odpowiadaj „Mnie to nie dotyczy”. Zastanów się raczej, co zrobisz, gdy zacznie Cię dotyczyć. Tylko wtedy poznasz stopień skomplikowania tego biznesu i dobrze przygotujesz na rzeczy, które mogą Cię spotkać.
1. Oferta sklepu
W obecnych czasach sklep internetowy może założyć praktycznie każdy. Najważniejszy jest jednak pomysł - co i dlaczego znajdzie się w ofercie i czy znajdziesz klientów, którzy zechcą to kupić.
Zastanów się:
- Czy potrafisz jasno określić, kto jest Twoim klientem?
- Czy klienci będą potrzebować Twoich produktów i z jakiego powodu je kupią?
- Czy będzie to zakup regularny czy raczej jednorazowy?
- Czy wiesz ile mogą chcieć zapłacić?
- Jak wygląda Twoja konkurencja?
- Czy potrafisz dać klientowi powód, aby kupił właśnie u Ciebie?
- Czy dasz mu powód, by polecił Cię swoim znajomym?
2. Współpracownicy
Warto zastanowić się czy chcesz robić wszystko samodzielnie. Może już teraz warto pomyśleć o wsparciu?
Zastanów się:
- Czy jesteś w stanie zająć się samodzielną obsługą sklepu?
- Sam opiszesz produkty, zrobisz im zdjęcia, wprowadzisz w panelu?
- Czy sam rozliczysz kwestie księgowe? Masz ku temu odpowiednią wiedzę?
- Czy będziesz czuwał nad wysyłką, reklamacjami, zwrotami i obsługą klienta?
- Czy wiesz jak napisać regulamin sklepu? Czy jesteś pewien, że samodzielnie dopilnujesz kwestii formalno-prawnych? Kary za złamanie prawa są zdecydowanie wyższe niż koszt pomocy eksperta.
3. Rynek
Musisz zdecydować się na dostawcę. Współpraca z tylko jednym jest ryzykowna. Szczególnie, jeśli chcesz zamawiać tylko te produkty, na które znalazłeś kupca. Takie rozwiązanie skraca czas „zamrożenia” środków, ale rzutuje na czas dostawy do klienta.
Zastanów się:
- Czy masz wybranych dostawców? Z iloma masz podpisane umowy?
- Czy gwarantują konkretny termin dostawy?
- Czy masz plan awaryjny? Co jeśli dostawca nie będzie w stanie dostarczyć produktu? Czy znajdziesz innych, którzy zaoferują Ci podobne warunki?
- Jak się z nimi rozliczysz? Płatność z góry, czy dopiero, gdy sprzedasz produkty?
- Czy dostawca wyśle produkt do Ciebie czy bezpośrednio do kupującego?
4. Budżet na start
Na początku warto chociaż wstępnie oszacować budżet. Zastanów się nad elementami, które są istotne już na start i tymi, które możesz odłożyć na później.
Zastanów się:
- Czy wiesz ile będzie kosztował Twój sklep internetowy? Ile potrzebujesz na start? Jakie będą późniejsze koszty stałe?
- Czy uwzględniasz koszty związane z hostingiem, domeną, certyfikatem SSL, stworzeniem regulaminu, zrobieniem zdjęć produktów itp.?
- Ile (i dlaczego tyle) przeznaczysz na promocję? Jeśli nikt nie dowie się o Twoim sklepie to nikt w nim nic nie kupi…
- Czy uwzględniasz czas, który musisz poświęcić na nawiązanie współpracy z dostawcami? Ile zajmie przygotowanie treści na sklep, wprowadzenie produktów do sklepu itp.?
- Jaką sumę chcesz przeznaczyć na towar? Na jak długo możesz zamrozić te środki?
5. Prezentacja produktu
Internauta poszukuje wyczerpujących informacji o produkcie takich jak: parametry techniczne, cena czy warunki dostawy. Unikalny obraz towaru również ma wpływ na decyzje zakupowe. Bardzo często kupujący kierują się emocjami. Czy potrafisz tak zaprezentować produkt, by poczuli to, co skłoni ich do zakupu?
Zastanów się:
- Czy wiesz, że znacząca grupa klientów kupuje „oczami”? Jak pokażesz im Twój produkt? Czy zrobisz to lepiej niż konkurencja?
- Czy zastosujesz prezentacje video lub interaktywne modele 3D?
- Czy pozwolisz Klientom na porównywanie produktów między sobą?
- Jak szczegółowo opiszesz wszystkie produkty? Jak podkreślisz najważniejsze ich cechy?
- Skąd weźmiesz opisy? Od dostawcy, czy stworzysz sam? A może zlecisz ich przygotowanie zaprzyjaźnionemu copywriterowi?
6. Oprogramowanie sklepu
Kolejnym zagadaniem jest zadbanie o odpowiednie oprogramowanie sklepu internetowego. Na rynku dostępne są liczne firmy oferujące wsparcie w tworzeniu sklepów internetowych i uruchamianiu sprzedaży. Są też takie, które specjalizują się w tworzeniu rozbudowanych platform sprzedażowych uwzględniających indywidualne potrzeby Twoje i kupujących.
Niezależnie od podejścia warto przeanalizować jak wyglądają i funkcjonują sklepy w Twojej branży, by najlepsze rozwiązania zastosować we własnym.
Zastanów się:
- Czy wiesz, jakiego oprogramowania użyjesz? Czy znasz dostępne na rynku rozwiązania?
- Chcesz oferować coś, co można przedstawić w standardowy sposób? Może”pudełkowe” produkty spełnią Twoje oczekiwania? Czy pozwalają na wprowadzanie koniecznych modyfikacji?
- Może warto podkreślić jakąś unikalną cechę produktu i podnieść atrakcyjność prezentacji? Czy wybrane przez Ciebie oprogramowania to umożliwia?
- Czy oprogramowanie zapewnia funkcjonalności, które ułatwią Ci prace związane z obsługą zamówień?
- Czy wiesz ile realnie będzie kosztować Cię wdrożenie danego oprogramowania dziś, a ile w perspektywie kilku lat?
7. Magazyn
Dobrym rozwiązaniem dla początkujących jest skorzystanie z dropshippingu. Jest to model, w którym Twój dostawca wysyła towar bezpośrednio do kupującego. Wraz z rozwojem firmy oraz poszerzeniem oferty produktowej inwestycja w magazyn może stać się konieczna. Pamiętaj też, że im większą ilością produktów obracasz, tym większej przestrzeni potrzebujesz.
Zastanów się:
- Zamówienia wyślesz Ty, czy zrobi to Twój dostawca? Jeśli sam, to czy masz do tego miejsce?
- Czy wiesz ile zamówień tygodniowo otrzymasz? Czy wielkość Twojego magazynu uwzględnia taką wielkość sprzedaży?
- Co jeśli ilość zamówień niespodziewanie wzrośnie kilkukrotnie?
- Co w sytuacji, gdy przez kilka miesięcy nikt nic nie kupi?
8. Rozliczenia
Kolejną istotną kwestią jest wybór form płatności, które udostępnisz w sklepie. Obecnie zwykły przelew może nie wystarczyć. Lepiej wybierz taki system, w którym wszystko odbywa się automatycznie. Może powinieneś umożliwić odbiorcom także płatność przy odbiorze.
Zastanów się:
- Jak rozliczysz się z klientami? Czy udostępnisz im płatności internetowe?
- Może oferujesz droższe produkty i warto udostępnić płatności ratalne?
- Czy wiesz, jakie prowizje będą pobierać operatorzy płatności i systemów ratalnych?
- Co z płatnością przy odbiorze? Czy wiesz o ile ta opcja wydłuży czas, po którym zapłata fizycznie do Ciebie dotrze?
- Zastosujesz faktury papierowe czy elektroniczne? A może wystawisz paragony? Czy wiesz, w jakich sytuacjach masz wybór, a które narzucają konkretne rozwiązanie? Czy znasz koszty z nimi związane?
9. Dostawa
Głównym czynnikiem skłaniającym do zakupów w sieci, jest szybkość dostawy i możliwość łatwego zwrotu towaru. Kolejnym punktem przewagi nad konkurencją jest sprostanie wymaganiom klientów w zakresie czasu oczekiwania i kosztu dostawy.
Zastanów się:
- Jak będziesz wysyłać towar? Wybierzesz jedną opcję czy dasz klientom wybór?
- Czy wybrane metody umożliwią Tobie i klientom śledzenie przesyłek? Co jeśli dana przesyłka nie dotrze do klienta?
- Czy jesteś w stanie zagwarantować termin dostawy? Czy jest on atrakcyjniejszy niż u konkurencji? Co jeśli nie dotrzymasz terminu?
- Czy wiesz, że musisz zagwarantować możliwość zwrócenia produktu? Jak obsłużysz zwroty, by zminimalizować koszty ich obsługi?
- Czy będziesz oferować wysyłkę za granicę? Czy tylko w obszarze Unii Europejskiej czy również do innych krajów? Czy wiesz, w jakiej formie i z jakimi kosztami się to wiąże? Czy wiesz, jakie dodatkowe obowiązki na Ciebie nakłada?
10. Reklama / Promocja
Nawet najlepszy sklep internetowy, z najbogatszą ofertą i najniższymi cenami sam z siebie nie wygeneruje sprzedaży. Potrzebni są kupujący – osoby, które nie wiedząc o Twoim sklepie nie zrobią w nim zakupów. Prowadzenie działań marketingowych może stać się jednym z fundamentów odniesienia sukcesu w tym biznesie.
Zastanów się:
- Jak poinformujesz potencjalnych klientów o Twoim sklepie?
- Jak zachęcisz ich do odwiedzenia sklepu? Skąd pewność, że zachęta zadziała?
- Czy planujesz wyróżnić się w wyszukiwarkach lub porównywarkach cen? W jaki sposób?
- Pozycjonowaniem i promocją zajmiesz się sam, czy zlecisz komuś innemu?
- Czy wiesz, jakie koszty poniesiesz w związku z promocją? Czy wybrane przez Ciebie metody gwarantują jedynie widoczność reklamy, czy także wejście internautów do Twojego sklepu? A może również konkretny poziom sprzedaży? Co jeśli działania te nie przyniosą żadnych rezultatów?
- Może zaoferujesz zniżki za polecenie Twojego sklepu znajomym?
- Czy udostępnisz klientom funkcjonalności, które ułatwią im reklamowanie Twoich produktów wśród swoich znajomych?
11. Poczucie bezpieczeństwa
Właściciel e-sklepu powinien zadbać o to, żeby klient był zadowolony i czuł się bezpiecznie na każdym etapie kontaktu. Takie działanie pozwala konsumentowi wyrobić sobie pozytywną opinię. Kontynuacja dobrej obsługi po sprzedaży ma wpływ na budowę długoterminowej relacji z klientem.
Zastanów się:
- Czy klienci Ci zaufają? Posiadasz odpowiednie certyfikaty bezpieczeństwa? Co jeszcze możesz zrobić, by podnieść poziom zaufania do Ciebie?
- Czy znasz przepisy związane z GIODO i RODO? Czy jesteś pewien, że w 100% stosujesz się do ich zapisów? Jak informujesz o tym klientów?
- Czy patrząc na Twój sklep klienci będą wiedzieć, kto za nim stoi i odpowiada za jego jakość? Czy Twój sklep wygląda jak duże centrum handlowe, czy raczej mały butik? Czy jego wygląd wzbudza zaufanie i pokazuje wysoką jakość?
- Czy w łatwy sposób będą mogli znaleźć informację o tym jak i gdzie mogą zwrócić lub zareklamować kupiony towar?
- Czy udostępnisz im zgodny z zapisami prawa i napisany zrozumiałym językiem regulamin? Kto potwierdzi, że nie zapomniałeś o żadnym jego aspekcie?
- Czy dasz klientom gwarancję na zakupiony towar? Twoją czy dostawcy? Jak będziesz rozpatrywał zgłoszenia reklamacyjne / gwarancyjne?
- Czy umożliwisz klientom zadanie pytania dot. sklepu, jego oferty czy wysyłki towarów? W jakim czasie odpowiesz na te pytania? Może warto pomyśleć nad komunikacją „na żywo”? W jakich godzinach będziesz dostępny (Ty lub zatrudnieni konsultanci)?
- Czy umożliwisz klientom wyrażanie swojej opinii na temat sklepu, jego obsługi czy konkretnych produktów?
Sprawdzaj, rozwijaj, monitoruj
Na koniec kwestia najistotniejsza – nigdy nie osiadaj na laurach. Rzetelna analiza potrzeb oraz ocena poziomu przygotowania do założenia sklepu internetowego jest dopiero wstępem do sprawnie funkcjonującej platformy.
Prowadzenie własnego sklepu internetowego wymaga stałego dbania o sklep i towar, ale również o zadowolenie klientów. Pozwól im wpływać na Twój biznes np. pytając, co mógłbyś poprawić. Wdrażaj ich sugestie, udoskonalaj obsługę, sprawiaj by byli zadowoleni, a możesz mieć pewność, że będą kupować u Ciebie i polecać to samo wszystkim znajomym.
Anna Wolanin, specjalista e-commerce, Ideo