Zmiana zachowań i potrzeb klientów, szczególnie za sprawą aktywności generacji Y, w znaczący sposób wpływa na sposób komunikacji firm ubezpieczeniowych z konsumentami.
Coraz częściej klienci oczekują rozszerzenia usług m.in. o możliwości samodzielnego wyboru produktów poprzez porównywarki, czy symulatory oraz składania wniosku i zawierania/odnawiania umów z wykorzystaniem rozwiązań online. Wymagają oni również pełnej personalizacji oferty i dostarczenia jej kanałami, którymi komunikują się każdego dnia np. poprzez portale społecznościowe, czy e-mail oraz za pośrednictwem podręcznych urządzeń, takich jak smartfony czy tablety. Oznacza to konieczność zapewnienia wielokanałowej obsługi z zachowaniem pełnej spójności informacji o aktualnym stanie procesu sprzedaży czy też likwidacji szkody.
Rosnący trend wykorzystywania nowych technologii do samodzielnego dokonywania transakcji na rynku usług finansowych jest stymulowany przez powszechny dostęp do Internetu oraz szybko rosnącą liczbę urządzeń mobilnych - tabletów i smartfonów. Dla branży ubezpieczeniowej, działającej w oparciu o klasyczny model sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, oznacza to przede wszystkim potrzebę dopasowania kanałów dystrybucji do potrzeb klientów zarówno detalicznych, jak i biznesowych.
Minusem rozwoju tego kanału będzie postępująca komodyzacja produktów oraz coraz większa konkurencja, a co za tym idzie spadek cen. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej będzie możliwe dzięki inteligentnemu dotarciu do klienta i zrozumieniu jego obecnych i przyszłych potrzeb wynikających z zainteresowań, czy statusu rodzinnego itp. Oczywiście ważne jest, żeby nie przekroczyć cienkiej granicy prywatności.
Oczywiście, klienci biznesowi coraz częściej wykonują analizy z wykorzystaniem informacji pozyskanej on-line, żeby lepiej przygotować się do procesów ofertowania i negocjacji umów. W przypadku sektora B2B, zbyt duży stopień cyfryzacji może wprowadzić dodatkowy poziom komplikacji, szczególnie jeśli mamy po drodze pośrednika. Scenariusz taki może negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.
Dzięki rozwojowi technologii integracyjnych oraz przetwarzania w chmurze stosunkowo prostym staje się poszerzanie kanału dystrybucji przez pośredników (np. banki, telekomy, zakłady energetyczne). W chmurze można umieścić np. platformę do komunikacji wielu banków z zakładem ubezpieczeń. Daje to możliwość odpowiedniego wyskalowania obsługi tego kanału bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Tematyka nowych metody dystrybucji oraz wpływu technologii na zmiany rynkowe będzie poruszana w trakcie konferencji Insurance Forum, która odbędzie się już 21-22 października 2015 r. w hotelu Westin w Warszawie.
Dzięki symultaniczności tych wydarzeń, poruszone zostaną najważniejsze problemy, z jakimi boryka się sektor finansowy. Spotkania mają formę panelu dyskusyjnych oraz prezentacji studiów przypadku, które dzięki doborowi odpowiednich tematów, zapoczątkowują wymianę doświadczeń związanych z bankowością, ubezpieczeniami oraz zarządzaniem wierzytelnościami i tworzą rekomendacje.
Gwarancją najlepszego doboru tematów są współtworzące je Rady Programowe, w skład których wchodzą m.in.: Jan Vincent-Rostowski - były Wicepremier i Minister Finansów, Zbigniew Jagiełło - Prezes Zarządu PKO Banku Polskiego, Andrzej Jakubiak - Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego, która objęła honorowy patronat nad Spotkaniem Liderów Bankowości i Ubezpieczeń, Mariusz Grendowicz (Przewodniczący Rady Banking Forum), Artur Olech (Przewodniczący Insurance Rady Forum) oraz Norbert Wojnarowski (Przewodniczący Rady Forum Zarządzania Wierzytelnościami).
Tegoroczna, dwudniowa konferencja poruszy najistotniejsze dla sektora finansowego tematy. Będą to m.in.:
• Etyczne instytucje finansowe – mit, czy konieczna rzeczywistość?
• Grexit, Brexit – koniec strefy Euro i UE?
• Bankowość 25 lat temu, dziś i za 25 lat. Banki przyszłości – marki parasolowe, czy producenci produktów?
• Bezpieczeństwo w sektorze finansowym jako wyznacznik budowania sukcesu. Rosnące zagrożenia ze strony cyberprzestępców:
• Digitalizacja procesów sprzedaży i obsługi w kontekście Omnichannel
• Nowe metody dystrybucji – jak technologia zmienia rynek?
• W poszukiwaniu wzrostu i rentowności – źródła oszczędności i nowych przychodów
• Przyszłość branży windykacyjnej z perspektywy planowanych uregulowań prawnych. Trendy w zarządzaniu wierzytelnościami, Psychologia dłużnika.
Wszystkie te tematy dotyczyć będą nie tylko przeszłej i obecnej sytuacji na rynku finansowym, ale również stworzą obraz przyszłości owych sektorów, oraz umożliwią ustalenie wspólnej strategii działania w omawianych kwestiach.
Autor: Marcin Matuszewski, Dyrektor Sektora Ubezpieczeń w polskim oddziale Microsoft
Rosnący trend wykorzystywania nowych technologii do samodzielnego dokonywania transakcji na rynku usług finansowych jest stymulowany przez powszechny dostęp do Internetu oraz szybko rosnącą liczbę urządzeń mobilnych - tabletów i smartfonów. Dla branży ubezpieczeniowej, działającej w oparciu o klasyczny model sprzedaży bezpośredniej i pośredniej, oznacza to przede wszystkim potrzebę dopasowania kanałów dystrybucji do potrzeb klientów zarówno detalicznych, jak i biznesowych.
Cyfrowa transformacja kanałów dystrybucji - szanse czy zagrożenia? Zmiana podejścia na rynku konsumenckim (B2C)
Przedstawiony we wprowadzeniu profil behawioralny klienta detalicznego bezsprzecznie będzie wymuszał cyfrową transformację kanałów direct w nowoczesne portale czy aplikacje mobilne umożliwiające pozyskanie i analizę informacji o produktach, zawieranie transakcji czy personalizację oferty oraz komunikację przez preferowane przez klienta kanały komunikacji.Minusem rozwoju tego kanału będzie postępująca komodyzacja produktów oraz coraz większa konkurencja, a co za tym idzie spadek cen. Uzyskanie przewagi konkurencyjnej będzie możliwe dzięki inteligentnemu dotarciu do klienta i zrozumieniu jego obecnych i przyszłych potrzeb wynikających z zainteresowań, czy statusu rodzinnego itp. Oczywiście ważne jest, żeby nie przekroczyć cienkiej granicy prywatności.
Ewolucja w budowaniu relacji na rynku biznesowym (B2B)
W przypadku klientów biznesowych obsługiwanych zazwyczaj bezpośrednio lub przez pośredników (w przypadku mniejszych klientów), transformacja kanału zazwyczaj wiąże się z budową nowoczesnych rozwiązań umożliwiających pełną cyfryzację procesów oraz rozwiązań klasy CRM i bazy wiedzy o klientach. Pełny widok na klienta (ang. 360 view), automatyzacja procesów sprzedażowych (ang. Sales Force Automation), czy zarządzanie kampaniami marketingowymi to obecnie podstawowe narzędzia pracy dla tego kanału sprzedaży. Dodatkowe technologie, które wspierają omawiany kanał dystrybucji to wewnętrzne sieci społecznościowe i bazy wiedzy o produktach, dające agentom wyposażonym np. w tablety, laptopy czy urządzenia 2w1 możliwość dzielenia się wiedzą zarówno z klientem, jak i wewnątrz organizacji.Oczywiście, klienci biznesowi coraz częściej wykonują analizy z wykorzystaniem informacji pozyskanej on-line, żeby lepiej przygotować się do procesów ofertowania i negocjacji umów. W przypadku sektora B2B, zbyt duży stopień cyfryzacji może wprowadzić dodatkowy poziom komplikacji, szczególnie jeśli mamy po drodze pośrednika. Scenariusz taki może negatywnie wpłynąć na zadowolenie klienta.
Wpływ technologii na wsparcie współpracy na rynku B2I (Business to Intermediaries)
Dla ubezpieczycieli i pośredników największą zaletą jest wykorzystanie technologii do wykreowania dodatkowej wartości dla klienta wynikającej z ich wspólnej oferty. Rozwiązania klasy e-commerce mogą tu pomóc w budowie sklepów oferujących produkty czy usługi powiązane z ubezpieczeniem. Dodatkową wartość mogą także tworzyć rozwiązania mobilne czy IoT (ang. Internet of Things), które jako część wspólnej oferty będą jednocześnie dostarczać istotnych informacji o kliencie zarówno dla pośrednika jak i ubezpieczyciela.Dzięki rozwojowi technologii integracyjnych oraz przetwarzania w chmurze stosunkowo prostym staje się poszerzanie kanału dystrybucji przez pośredników (np. banki, telekomy, zakłady energetyczne). W chmurze można umieścić np. platformę do komunikacji wielu banków z zakładem ubezpieczeń. Daje to możliwość odpowiedniego wyskalowania obsługi tego kanału bez ponoszenia dodatkowych kosztów.
Tematyka nowych metody dystrybucji oraz wpływu technologii na zmiany rynkowe będzie poruszana w trakcie konferencji Insurance Forum, która odbędzie się już 21-22 października 2015 r. w hotelu Westin w Warszawie.
Spotkanie Liderów Bankowości i Ubezpieczeń
Insurance Forum jest jednym z elementów Spotkania Liderów Bankowości i Ubezpieczeń, które stanowią cykliczne wydarzenie od kilku lat. Jest to jedyne tak duże przedsięwzięcie, skupiające wszystkie najważniejsze osobistości i wiodące spółki. Wydarzenie to stanowi neutralną platformę do dyskusji, sprzyja wymianie myśli i poglądów osób zaangażowanych w sektor kreujący dużą część PKB. Poza Insurance Forum w dniach 21-22 października 2015 r. w Hotelu Westin w Warszawie odbędą się także: X Warsaw International Banking Summit – Banking Forum oraz III Forum Zarządzania Wierzytelnościami.Dzięki symultaniczności tych wydarzeń, poruszone zostaną najważniejsze problemy, z jakimi boryka się sektor finansowy. Spotkania mają formę panelu dyskusyjnych oraz prezentacji studiów przypadku, które dzięki doborowi odpowiednich tematów, zapoczątkowują wymianę doświadczeń związanych z bankowością, ubezpieczeniami oraz zarządzaniem wierzytelnościami i tworzą rekomendacje.
Gwarancją najlepszego doboru tematów są współtworzące je Rady Programowe, w skład których wchodzą m.in.: Jan Vincent-Rostowski - były Wicepremier i Minister Finansów, Zbigniew Jagiełło - Prezes Zarządu PKO Banku Polskiego, Andrzej Jakubiak - Przewodniczący Komisji Nadzoru Finansowego, która objęła honorowy patronat nad Spotkaniem Liderów Bankowości i Ubezpieczeń, Mariusz Grendowicz (Przewodniczący Rady Banking Forum), Artur Olech (Przewodniczący Insurance Rady Forum) oraz Norbert Wojnarowski (Przewodniczący Rady Forum Zarządzania Wierzytelnościami).
Tegoroczna, dwudniowa konferencja poruszy najistotniejsze dla sektora finansowego tematy. Będą to m.in.:
• Etyczne instytucje finansowe – mit, czy konieczna rzeczywistość?
• Grexit, Brexit – koniec strefy Euro i UE?
• Bankowość 25 lat temu, dziś i za 25 lat. Banki przyszłości – marki parasolowe, czy producenci produktów?
• Bezpieczeństwo w sektorze finansowym jako wyznacznik budowania sukcesu. Rosnące zagrożenia ze strony cyberprzestępców:
• Digitalizacja procesów sprzedaży i obsługi w kontekście Omnichannel
• Nowe metody dystrybucji – jak technologia zmienia rynek?
• W poszukiwaniu wzrostu i rentowności – źródła oszczędności i nowych przychodów
• Przyszłość branży windykacyjnej z perspektywy planowanych uregulowań prawnych. Trendy w zarządzaniu wierzytelnościami, Psychologia dłużnika.
Wszystkie te tematy dotyczyć będą nie tylko przeszłej i obecnej sytuacji na rynku finansowym, ale również stworzą obraz przyszłości owych sektorów, oraz umożliwią ustalenie wspólnej strategii działania w omawianych kwestiach.
Autor: Marcin Matuszewski, Dyrektor Sektora Ubezpieczeń w polskim oddziale Microsoft