Narodowy przewoźnik wdraża nowoczesne rozwiązania starając się odpowiedzieć na potrzeby klientów oraz spełniając wymagania nowoczesnych standardów działania przedsiębiorstw. Dynamiczny rozwój technologii to swoiste wyzwanie dla każdego, starającego się umocnić swoją markę na rynku usług. A tym większym dla przewoźników pasażerskich, bo w tej dziedzinie oczekiwania i wymagania pasażerów rosną wraz z liczbą podróżnych korzystających z pociągów.
Praca nad centralnym systemem sprzedaży
PKP Intercity po niespełna roku od zapowiedzi planowanych zmian, 11 października br. udostępniło nowy system e-IC 2.0 w wersji beta. Wprowadzone w nim funkcje umożliwiają planowanie podróży „tam i z powrotem”, a w profilach zakupowych zapisanie ulubionych lub najczęściej wybieranych relacji. Platforma podpowiada także najlepszą dla podróżnych ofertę, dopasowaną do ich indywidualnych potrzeb. Po podaniu daty urodzenia pasażera, e-IC 2.0 sugeruje skorzystanie z dostępnych ulg dla danego przedziału wiekowego.
PKP Intercity obecnie pracuje nad nowym centralnym systemem sprzedaży, który m.in. znacząco poprawi proces zakupu biletów. Centralny System Sprzedaży (CSS) jest projektem przełomowym w funkcjonowaniu technologicznym spółki, a tym samym stanowi największą w historii przewoźnika inwestycją w rozwiązania IT.
Obecnie PKP Intercity sprzedaje bilety używając systemu centralnego KURS 90. Nowy system powstaje we współpracy ze spółką PKP Informatyka. Stworzenie systemu od podstaw pozwoli na bieżąco reagować na pojawiające się potrzeby czy realizować nowe pomysły biznesowe przewoźnika.
Opracowywana konstrukcja CSS współgra ze wspólnym dla kolei europejskich, otwartym modelem sprzedaży biletów (OSDM). Zapewni więc pełną integrację z modelem docelowym dla Europy. Proces wdrożenia nowego systemu centralnego i integracji z istniejącą siecią kanałów sprzedaży jest długotrwały. Dlatego jest realizowany etapami. Dzięki temu z niektórych funkcji, które złożą się docelowo na CSS, już korzystają pasażerowie. Przykładem tego jest graficzna rezerwacja miejsc. Jest ona udostępniona dla wszystkich pociągów zespolonych oraz dla ponad 220 pociągów z klasycznymi wagonami. Innym przykładem jest włączona w lipcu br. rozbudowana sprzedaż biletów międzynarodowych w aplikacji mobilnej PKP Intercity.
Ulepszenia aplikacji mobilnej
Równolegle z wdrażaniem usprawnień w systemie e-IC 2.0 w wersji beta trwa doskonalenie aplikacji mobilnej PKP Intercity. Wprowadzona blisko rok temu aplikacja mobilna PKP Intercity cieszy się bardzo dużą popularnością. Aplikacja jest dostępna w angielskiej, niemieckiej i ukraińskiej wersji językowej. Przewoźnik sprzedał za jej pośrednictwem już ponad 2,5 mln biletów.
Od 1 grudnia br., dzięki danym pochodzącym od zarządcy infrastruktury, można sprawdzić z jakiego toru i peronu odjeżdża pociąg i dowiedzieć się o ewentualnych opóźnieniach. Na podglądzie trasy w trakcie jazdy na bilecie wyszarzane są stacje, które pociąg już minął. Co istotne, funkcja działa w czasie rzeczywistym. Oznacza to, że jeśli pojawi się opóźnienie, stacje są zaznaczane na szaro odpowiednio później. Dodatkową funkcjonalnością w tej wersji jest komunikat z informacją o aktualizacji do pobrania w sklepie.
W aplikacji dodana też została możliwość zakupu biletów okresowych. Dotyczy to m.in. biletów miesięcznych, kwartalnych, tygodniowych, w tym także opcji Promo Odcinkowego Miesięcznego.
Wprowadzone udogodnienie skierowane są też do osób decydujących się na wyjazdy typu city break poza godzinami szczytu, ale nie mających w pełni sprecyzowanych planów. Mowa oczywiście o ofertach Multiprzejazd i Multiprzejazd Max. Od teraz zakup na spontaniczną podróż można dokonać z poziomu aplikacji mobilnej.
Ciekawą nowością może być także formularz do zgłaszania incydentów drużynie konduktorskiej na pokładzie pociągu, który zadebiutuje w pierwszym kwartale przyszłego roku.
Plus technologii cyfrowych – sprzedaż biletów na połączenia międzynarodowe
Nowoczesne technologie cyfrowe opanowały sprzedaż biletów na połączenia międzynarodowe. Jeszcze kilka lat temu można było zakupić je wyłącznie w kasie. Początkowo przewoźnik umożliwił zakup biletów w systemie e-IC 1.0 w ramach oferty Super Promo International. Były to bilety do i z Berlina i Frankfurtu nad Odrą, do i z Litwy a także promocyjne bilety do i z Austrii, Czech, Słowacji a także Węgier. Od 18 lipca br. sprzedaż biletów międzynarodowych została uruchomiona w aplikacji mobilnej PKP Intercity. Poza wspomnianymi biletami w "starym" systemie sprzedaży internetowej możliwy jest zakup również biletów w cenach regularnych do oraz z: Czech, Słowacji i Austrii. Na wiosnę przewoźnik planuje, aby ta funkcjonalność była dostępna w nowym systemie sprzedaży internetowej biletów e-IC 2.0.
W planach PKP Intercity jest wdrożenie nowego systemu klasy CRM, który pomoże usprawnić proces zarządzania relacjami z klientami oraz zwiększy efektywność realizowanych procesów w Spółce. W przypadku podróżnych obsługa ich zgłoszeń będzie szybsza, a dzięki zgromadzeniu historii ich preferencji oraz interakcji z PKP Intercity w jednym miejscu, udzielone wsparcie zostanie lepiej dopasowane do ich indywidualnych potrzeb. Dodatkowo dzięki centralizacji kanałów informacyjnych, komunikacja z podróżnymi zostanie uproszczona i spersonalizowana. Nowy system pozytywnie wpłynie również na jakość treści informacyjno-promocyjnych, które przekazywane są podróżnym.
Nowy CRM pomoże ponadto w zwiększeniu roli automatyki w procesach sprzedażowych, marketingowych i obsłudze podróżnych oraz będzie stanowił istotne wsparcie w pracach analitycznych, tworzeniu zindywidualizowanych prognoz i raportów.
System CRM obejmie obszary takie jak marketing, sprzedaż i obsługa klienta. Na obecnym etapie w realizację projektu zaangażowanych jest 12 komórek organizacyjnych PKP Intercity. CRM docelowo ma zostać zintegrowany z kilkudziesięcioma systemami oraz bazami danych spółki.
Oprócz prac widocznych dla pasażera przewoźnik wprowadza różnego typu narzędzia informatyczne mające na celu automatyzację pracy wykonywanej dotychczas ręcznie, we wszystkich obszarach funkcjonowania firmy. Takim przykładem jest system Business Intelligence, służący do wsparcia m.in. w zakresie procesów zarządczych (finansowych, optymalizacja oferty, zarządzanie procesem reklamacyjnym).
W maju 2023 roku spółka podpisała umowę z PKP Informatyką na realizację systemu planowania i obsługi rozkładów jazdy (SPIORJ), który pozwoli na pełną cyfryzację procesu tworzenia rozkładu jazdy, a także jego realizację.
Efektywny system sprzedaży
Dużym wdrożonym projektem narodowego przewoźnika jest dynamiczny system sprzedaży. Udowodnił już swoją efektywność. Bazująca właśnie na dynamicznym systemie zarządzania cenami, oferta Promo obowiązuje we wszystkich kategoriach pociągów PKP Intercity. W komunikacji krajowej bilety w ofercie Promo na połączenia PKP Intercity mogą być dostępne w pięciu promocyjnych progach cenowych. Liczba biletów promocyjnych z danej puli na konkretne połączenie jest zarządzana w ramach dynamicznego systemu sprzedaży.
Uwzględnia on specyfikę połączenia, np. frekwencję w pociągu na poszczególnych odcinkach trasy przejazdu, popularne godziny przejazdu czy wydarzenia/sezonowość. Przykładowo w pociągu, który w piątkowe popołudnie jedzie z Warszawy do Sopotu będzie zapewne mniej promocyjnych biletów niż w przypadku przejazdów na tej trasie w środku tygodnia. W komunikacji międzynarodowej działa oferta bezzwrotna Super Promo International (dotyczy połączeń do Niemiec, Czech, Austrii, na Słowację oraz Węgry), która również ma pięć progów cenowych.
Sukcesem wdrożeniowym jest też wspomniana aplikacja mobilna. Średnio dziennie w aplikacji mobilnej sprzedawanych jest powyżej 10 000 biletów. Na ten moment poprzez aplikację zostało sprzedanych już ponad 2,5 mln biletów. W sklepach Google Play oraz App Store została pobrana już prawie 1,4 mln razy. Zakup biletów w aplikacji jest prostszy niż kiedykolwiek dzięki płatnościom przez Apple Pay, Google Pay, karty płatnicze oraz system BLIK.
Bilety na przejazd PKP Intercity można także pobrać w formie pdf oraz dodać do kalendarza, a cel podróży pasażer wyszuka dzięki funkcji metastacji.
Obecnie planowane jest m.in. dodanie biletu do Google oraz Apple Wallet,
Zalety współpracy z partnerami zewnętrznymi
Spółka prowadzi także szeroką współpracę z partnerami zewnętrznymi w ramach Ujednoliconych Warunków Handlowych. Są to nowe współprace w ramach działań, jakie przewoźnik podjął we wrześniu 2021 roku wraz z wprowadzeniem tego modelu współpracy. Od tego czasu spółka nawiązała współpracę z największymi serwisami sprzedającymi bilety, takimi jak mPay, e-podróżnik.pl, SkyCash czy KOLEO. W kwietniu PKP Intercity rozpoczęła także współpracę z Google Maps, które w intuicyjny sposób przenosi użytkowników do strony e-IC, gdzie można zakupić bilet na przejazd koleją.
Jakdojade jest już piątym partnerem PKP Intercity, który sprzedaje bilety w ramach współpracy opartej o Ujednolicone Warunki Handlowe. Od 12 grudnia możliwy jest już zakup biletów PKP Intercity bezpośrednio w aplikacji Jakdojade. Dotychczas zarówno na stronie jak i w aplikacji Jakdojade po wybraniu przycisku „Kup bilet” dostępne było przekierowanie do strony przewoźnika.
Już na ten moment współpraca z zewnętrznymi partnerami w ramach UWH odpowiada za 15% udziału w sprzedaży biletów PKP Intercity. Po 11 miesiącach tego roku PKP Intercity zanotowało w tych kanałach 7,4 mln sprzedanych biletów.
Spółka posiada także podpisaną umowę m.in. z Infobus oraz eTravel, gdzie sprzedaż ruszy niebawem.
Technologia dla komfortu pasażera i pracowników
Zapewnienie komfortu podróży pociągiem jest jednym z filarów działalności PKP Intercity. Udana podróż to również możliwość skorzystania np. ze smartfona czy laptopa, by popracować lub odpocząć oglądając film. Dlatego narodowy przewoźnik uruchomił wzmacniacze sieci komórkowych, co w znaczący sposób wpłynie na poprawę sygnału telefonii komórkowej.
PKP Intercity jest pierwszym przewoźnikiem, który w kooperacji z największymi polskimi operatorami i za ich zgodą uruchamia mobilne wzmacniacze sieci komórkowych, które w branżowej nomenklaturze nazywa się repeaterami. Tym samym dzięki współpracy narodowego przewoźnika z Orange Polska, Play, Polkomtelem (sieć Plus) i T-Mobile Polska pasażerowie mogą cieszyć się lepszym zasięgiem telefonii komórkowej w pociągach, co ułatwia korzystanie z urządzeń mobilnych.
Repeatery, w które zostały doposażone wagony przy naprawach modernizacyjnych i dostawach nowego taboru, umożliwiają wzmacnianie 5 pasm: 800, 900, 1800, 2100 i 2600MHz. Należy pamiętać, że wzmacniacze mobilne, w odróżnieniu od stacjonarnych, wymagają znacznie bardziej złożonej konfiguracji. Ich specyfikacja musi pozwolić na wyłączanie funkcjonalności wzmacniania sygnału m.in. przy przekroczeniu przez wagon granicy Polski. Dlatego konfiguracja i testy ruchowe były złożonym procesem przed jakim stanął personel techniczny PKP Intercity, jak i podmioty współpracujące, czyli Ledatel i PKP Telkol oraz operatorzy sieci komórkowych.
Prace w efekcie doprowadziły do uruchomienia pierwszej partii 50 wzmacniaczy 1 września 2023 r. Uruchomienie drugiej partii objęło 300 wzmacniaczy. Docelowo PKP Intercity chce do końca grudnia uruchomić wzmacniacze w 554 wagonach.
Jeszcze do niedawna charakterystyczny dźwięk drukowania biletów w kasach kojarzył się z podróżą pociągiem. Typowego „terkotania” podróżni kupujący bilety w okienku kasowym PKP Intercity już nie usłyszą. A to za sprawą szybkich i cichych najnowszych urządzeń drukujących.
W czerwcu 2022 r. PKP intercity przeprowadziło 3-etapowy proces wymiany i instalacji nowych drukarek biletowych termicznych oraz drukarek fiskalnych, które zastąpiły dotychczas używane i mocno wyeksploatowane drukarki igłowe. Nowy sprzęt dostępny jest już we wszystkich punktach sprzedaży przewoźnika. Charakteryzuje się on dużo cichszym działaniem, większą szybkością oraz lepszą czytelnością wydruku biletów i paragonów.
Bilety z nowych drukarek biletowych drukowane są na zabezpieczonym papierze według standardów międzynarodowych. Dzięki nowym drukarkom na wydrukach paragonów można umieszczać przydatne dla pasażerów informacje, np. o połączeniach, a także treści marketingowe i reklamowe. Działanie nowych urządzeń znacząco poprawiły komfort pracy kasjerów.
W ostatnich latach zostały wymienione również urządzenia mobilne, z których korzystają pracownicy drużyn konduktorskich. Zestawy składające się z terminala, drukarki oraz pin-pada funkcjonują w oparciu o technologię bezprzewodową z opcją korzystania z sieci WiFi w pociągach oraz z sieci komórkowej LTE z możliwością aktywnego przełączenia pomiędzy dwoma operatorami. Pracownicy korzystają z lekkich i poręcznych terminali. Są one przy tym odporne na upadek, różnicę temperatur i wilgoć, dzięki czemu mogą być stosowane w zmiennych warunkach.