Eksperci Siemens Enterprise Communications zauważyli, iż zbyt długo, usługi contact center były oceniane tylko z perspektywy realizowanej ilości połączeń. Rozwój świata social mediów zmienił to podejście. Obecnie ewaluacja i wydajność centrów powinny być oceniane także z perspektywy zaspokajania potrzeb klientów i pracowników.
Najlepszym sposobem osiągnięcia stałej, wysokiej jakości obsługi klienta jest posiadanie zmotywowanych pracowników, którzy są lojalni i zadowoleni. Wrażenia klienta z kontaktu z obsługą contact center budują jego relacje z daną marką czy firmą. Dlatego też umożliwienie im skorzystania z spersonalizowanego - mniej automatycznego - serwisu od razu zapewnia lepszą obsługę klientów.
Poniżej eksperci Siemensa prezentują trzy wskazówki, które mogą pomóc w osiągnięciu takiej sytuacji, w której pracownicy są zadowoleni, klienci dobrze obsłużeni a samo contact center jest opłacalne i wydajne.
1. Elastyczność
Wraz ze wzrostem wirtualnej pracy, centra kontaktowe muszą być bardziej elastyczne, w szczególności w zakresie BYOD (Bring Your Own Device wykorzystania prywatnych urządzeń mobilnych w środowisku pracy). Siemens Enterprise Communications przebadał 1 000 brytyjskich organizacji, które stwierdziły, że 85 procent różnych urządzeń komunikacyjnych, używanych do pracy zespołowej, są obsługiwane poza siedzibą firmy.
Około 25 % pracowników contact center pracuje teraz z domu. Menadżerowie muszą wziąć pod uwagę indywidualne potrzeby i przyzwyczajenia pracowników dotyczących używanych przez nich technologii. To umożliwi agentom wykonywanie pracy i osiąganie satysfakcji klientów z obsługi. . Zmiany będą szły w kierunku tworzenia wydajnych wirtualnych zespołów. Dostosowanie infrastruktury contact center do takich zmian w najbliższym czasie będzie priorytetem rozwoju tych usług.
2. Technologia x interakcja = sprawność
Dane w CRM, historia klienta i ich profile są dla pracowników contact center dużym wyzwaniem, gdyż trudno je wszystkie przetworzyć i skutecznie wykorzystać. Ten rozmiar danych, utrudnia efektywną i precyzyjną obsługę klienta. Tylko spersonalizowanie kontaktu może polepszyć sytuację.
Wydajne contact center pozwala na stosowanie komunikacji internetowej na przykład za pośrednictwem czatu umożliwia to szybsze i wydajniejsze przekazywanie informacji między pracownikami, a dzięki temu podnosi jakość i efektywność usług dla klientów. Jednocześnie agenci nie muszą się martwić o liczbę połączeń, jakie podjęli. Technologia powinna zwiększyć satysfakcję klienta, a nie odwracać uwagę od niego.
3. Szkolenie zespołu
Szkolenie pracowników jest kluczowe dla zapewnienia, że wszystkie narzędzia i rozwiązania zintegrowanej komunikacji są skutecznie i efektywnie stosowane. Szkolenia kaskadowe oraz precyzyjne szkolenie samych trenerów są doskonałym sposobem, aby zapewnić odpowiednie umiejętności dla pracowników contact center. Rozmowy na żywo przeprowadzone w środowisku nauczania, wspierane przez opiekunów i menadżerów, to kolejny sposób, aby zapewnić jednolitość w odpowiedziach i reakcjach na potrzeby klientów. Pozwala to wykorzystać do maksimum dostarczoną technologię.
Nowoczesna technologia, szczególnie zintegrowana komunikacja, powoduje ewolucję contact center. Ale rozwiązania technologiczne nie powinny zmieniać agentów w roboty. Kiedy ktoś dzwoni, to chce rozmawiać z osobą, a nie z technologią.
***
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest jednym z najważniejszych na świecie dostawców rozwiązań umożliwiających efektywną komunikację. Firma doradza przedsiębiorstwom i dostarcza kompleksowe rozwiązania w zakresie Unified Communications - czyli integracji wszystkich kanałów komunikacji w firmie, w najbardziej korzystny sposób (m.in. usług głosowych, wideokonferencji, czatów, kanałów social media). Więcej informacji: http://www.siemens-enterprise.com/pl/.
Siemens Enterprise Communications Sp. z o.o. jest licencjonowanym znakiem towarowym Siemens AG