Sopocki ubezpieczyciel jako pierwszy w Polsce uruchomił specjalną aplikację na Facebooku, dzięki której klienci mogą podzielić się opinią na temat obsługi lub złożyć skargę. Centrum Pomocy ruszyło 23 października.
Dzięki aplikacji każdy, kto ma profil w popularnym portalu społecznościowym, pod tym adresem może szybko zapytać m.in. o interesujące ubezpieczenie, zasugerować usprawnienie, które pomoże kolejnym klientom lub złożyć reklamację albo skargę.
- Widzimy, że nasi klienci są aktywni na Facebooku, komentują i dyskutują z nami na profilu Grupy Ergo Hestia. Czasami na publicznym forum proszą o pomoc w sprawach likwidacji szkód, ujawniając swoje dane. Rozmawiamy z nimi, ale postanowiliśmy ułatwić im kontakt i skonstruować specjalną aplikację, która ułatwi i przyspieszy rozwiązywanie ich problemów mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji w Grupie Ergo Hestia.
Profil Ergo Hestii lubi już ponad 18 tys. fanów. Wielu z nich śledzi dyskusje dotyczące bezpieczeństwa, zadaje pytania dotyczące produktów, zasad likwidacji szkód, informuje o problemach. Gdy pytań od klientów za pośrednictwem Facebooka zaczęło szybko przybywać, Ergo Hestia postanowiła opracować narzędzie, które ułatwi kontakt z firmą.
Ubezpieczyciel stworzył trzy kategorie najczęściej poruszanych spraw: Problem (gdy klient chce zwrócić uwagę na kłopoty, które ma z ubezpieczeniem), Oferta (gdy klient potrzebuje pomocy w doborze ubezpieczenia) i Propozycja Usprawnień (gdy klient chce zasugerować zmiany w działaniu firmy).
Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela z Biura Zapytań i Reklamacji, którzy odpowiadają klientom.
- Liczymy na to, że Facebook stanie się ważnym miejscem rzeczowej dyskusji o problemach, sugestiach usprawnień dla firmy. Dla nas każda opinia klienta jest cenna, na jej podstawie poprawiamy procesy wewnątrz firmy dla dobra klientów mówi Agnieszka Zych.
Ergo Hestia prowadzi od początku roku otwartą politykę informacyjną dotyczącą obsługi klientów również w zakresie opinii klientów i skarg. Działania na Facebooku to kolejny krok, który pomaga zbierać opinie od klientów.
W myśl zasady przejrzystości działania, Ergo Hestia od początku roku publikuje raporty o obsłudze skarg i odwołań swoich klientów.
W czwartek opublikowała trzeci już raport pokazujący, na co najczęściej skarżą się ubezpieczeni i poszkodowani. Pokazuje też, jak wykorzystuje wnioski wyciągnięte ze skarg klientów, by poprawić swoje działania na przyszłość.
W trzecim kwartale klienci Grupy Ergo Hestia najczęściej zgłaszali zastrzeżenia z powodu opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. Sopocki ubezpieczyciel uruchomił mechanizmy, które mają pomóc w usprawnieniu tego procesu.
W raporcie podane są wskaźniki dotyczące obsługi klientów: wskaźnik skarg i wskaźnik odwołań. Wskaźniki pokazują, jak firma obsługuje ubezpieczonych, którzy są niezadowoleni. Firma pokazuje też wprowadzane zmiany, które są konsekwencją uwag klientów.
Dzięki analizie wskaźników jakości otrzymujemy na bieżąco informacje o koniecznych usprawnieniach w procesach obsługi komentuje Agnieszka Zych.
Barometr zadowolenia klientów: dwa wskaźniki
Analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować poziom obsługi klientów.
1. Wskaźnik skarg: to stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis.
W trzecim kwartale 2012 r. wskaźnik ten wyniósł 0,41%. W porównaniu do drugiego kwartału zmniejszył się on blisko o jedną czwartą i jest najniższym wskaźnikiem w całym roku.
W lipcu, za sprawą wysokiego poziomu sprzedaży, uzyskaliśmy znakomity wynik wskaźnik osiągnął poziom 0,35%. Do końca kwartału obserwowaliśmy jednak stały wzrost wskaźnika, głównie za sprawą kończącego się okresu wakacyjnego, co zwyczajowo wpływa na zwiększenie dynamiki pytań klientów wyjaśnia Agnieszka Zych.
2. Wskaźnik odwołań to z kolei stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę. Jest to zupełnie nowe podejście do badania poziomu satysfakcji klientów z decyzji podejmowanych przez Towarzystwo. W trzecim kwartale 2012 r. wskaźnik wyniósł 4,35% (jeszcze w drugim kwartale wyniósł 5,01%). Również w tym przypadku możemy mówić o najlepszym wyniku w całym 2012 roku.
Tendencja wskaźnika odwołań w poszczególnych miesiącach ostatniego kwartału jest stała (wahania są bardzo małe). Utrzymanie bardzo wysokiego poziomu obsługi klientów przez cały okres przełożyło się ostatecznie na bardzo dobry wynik końcowy podsumowuje Agnieszka Zych.
Na co skarżą się klienci, od czego się odwołują?
W trzecim kwartale 2012 r. wśród skarg klientów zgłoszonych do Ergo Hestii dominowały te, które dotyczyły obsługi polis. Temat ten dotyczył 42% spraw zgłoszonych w ramach skarg. Najczęściej klienci byli niezadowoleni z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu. Wydłużony czas realizacji zadań wiązał się z przekroczeniem właściwego terminu obsługowego. Wynikało to ze zwiększającego się systematycznie od czerwca wolumenu spraw. Wdrożone usprawnienia pozwoliły odwrócić trend. Aktualnie obserwujemy powrót do zakładanych czasów obsługowych.
18% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem windykacyjnym większość roszczeń była niezasadna i wynikała z opóźnienia w zapłacie raty składki przez klienta.
Tylko co ósma skarga dotyczyła procesu likwidacji szkód. Z kolei w odwołaniach klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie odwołań klientów.
***
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce Raporty Skarg i Odwołań.
***
Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl
***
Grupa Ergo Hestia: tworzą ją trzy spółki ubezpieczeniowe: STU Ergo Hestia SA, STU na Życie Ergo Hestia SA oraz MTU Moje Towarzystwo Ubezpieczeń SA. Spółki Grupy oferują ubezpieczenia dla klientów indywidualnych w zakresie ochrony majątku i życia, a także dla przemysłu oraz małego i średniego biznesu. Zarząd STU Ergo Hestia tworzą: Piotr Śliwicki - Prezes Zarządu, Grzegorz Szatkowski - Wiceprezes Zarządu, Małgorzata Makulska - Wiceprezes Zarządu, Adam Roman - Członek Zarządu.
Grupa ERGO: Grupa ERGO powstała na przełomie 1997 i 1998 roku w wyniku fuzji niemieckich towarzystw ubezpieczeniowych D.A.S. DKV, Hamburg-Mannheimer oraz Victoria. W 1999 roku weszła na polski rynek. Obecnie jest obecna w 35 krajach i jest europejskim liderem rynku prywatnych ubezpieczeń zdrowotnych oraz ubezpieczeń kosztów prawnych.
Munich Re: Münchener Rückversicherungs-Gesellschaft Aktiengesellschaft jest jednym z największych na świecie reasekuratorów. W ocenie ryzyka specjalizuje się od 1880 roku, do jej klientów należy 6 tys. firm ubezpieczeniowych ze 150 krajów.