Jak sztuczna inteligencja zmieni handel online
Artykuł sponsorowany

Jak sztuczna inteligencja zmieni handel online

Machine Learning
Machine Learning
Alan Turing, genialny, brytyjski matematyk stworzył teoretyczne podwaliny pod dzisiejszy rozwój i wykorzystanie technologii Machine Learning i mechanizmów sztucznej inteligencji (z ang. AI od Artificial Intelligence) już w latach ‘50 XX wieku. W tamtych czasach nikomu nie śniło się nawet na jaką skalę rozwinie się przemysł informatyczny. Nikt nie przypuszczał z jaką wydajnością i na jak wielkich zbiorach danych będą pracować współczesne maszyny. Jednak już wtedy A. Turing przewidywał, że u na początku nowego tysiąclecia w 30% przypadków nie będziemy w stanie odróżnić komputera od żywej osoby w trakcie 5-minutowego testu. Test taki składa się z serii pytań, dzięki którym można zidentyfikować, czy rozmawia się z prawdziwą osobą, czy z maszyną; praktycznym zastosowaniem tego testu są kody CAPTCHA.

Dziś wszyscy, tak marketerzy jak i klienci, korzystamy z rozwoju uczących się maszyn i sztucznej inteligencji. Jakby nie patrzeć, połączenie inteligentnego oprogramowania i big data było nieuniknione. Żaden człowiek nie byłby w stanie z cierpliwością mnicha i nieludzką precyzją przetwarzać niewyobrażalnie wielkich strumieni danych pochodzących z bardzo różnych źródeł.

Marketing wykorzystuje sztuczną inteligencję na wiele sposobów. Zaprzęga ją do serwisowania klientów, dobierania najlepszej możliwej oferty, a nawet do przewidywania przyszłych potrzeb.

Co to są boty?

Bot to program działający w oparciu o mechanizmy sztucznej inteligencji, który może prowadzić konwersacje z ludźmi imitując żywa osobę. Jest projektowany z myślą o tym, żeby zautomatyzować czynności, które przeciętny człowiek z reguły wykonuje sam. Może to być przykładowo zamawianie jedzenia, umawianie spotkań, research na zadany temat czy chociaż rozwiązywanie prostych problemów logicznych. Teoretycznie można to zrobić przy pomocy aplikacji. W praktyce botem załatwisz to o niebo szybciej. Zamiast tracić czas na ściągnięcie i zainstalowanie aplikacji wpisujesz tylko nazwę bota w wyszukiwarkę Facebooka, zapraszasz go do konwersacji a następnie po prostu zaczynasz rozmawiać. Jeżeli dany bot jest bliski zdania wspomnianego testu Turinga, konwersacja ta powinna przypominać rozmowę z prawdziwym człowiekiem.

Zastosowania botów

Jeśli chodzi o boty, trendy są jednoznaczne: ich użycie będzie coraz powszechniejsze. Niektórzy twierdzą nawet, że boty zawładną rynkiem i całkowicie odmienią interakcje ludzi z robotami. Technologia ta jest wciąż udoskonalana. Z kolei ryzyka z nią związane, jak na przykład brak zaufania do wirtualnego partnera czy obawa o wzajemne zrozumienie, maleją.

Jedną z najbardziej widocznych zalet chat botów jest ich zdolność do oszczędzania czasu pracowników, którzy nie muszą już wyszukiwać odpowiednich podstron ani odpowiadać po raz tysięczny na podstawowe pytania. W rezultacie mogą się skupić na efektywniejszym wykonywaniu pozostałych obowiązków. Dodatkowo, im więcej klient komunikuje się z botem, tym bardziej bot jest w stanie spersonalizować wysyłaną wiadomość. Takie działanie znacznie usprawnia proces sprzedażowy. Kolejnym krokiem milowym będzie zintegorwanie płatności elektronicznej za produkt lub usługę w obrębie platformy! Taki asystent to nie lada gratka dla ecommerce, a możliwości, które otwiera są ogromne.„Współczesne zaawansowane technologie informatyczne pozwalają coraz więcej czynności wykonać automatycznie. Ciągle rozwijane systemy Marketing Automation już od dawna potrafią dopasować ofertę do potrzeb klienta. Teraz system SALESmanago pozwala na zautomatyzowane rozmowy z klientem prowadzonej zarówno przez chat Facebook jak i popularną aplikację Messenger tego serwisu.”, mówi Konrad Pawlus, CTO i współzałożyciel SALESmanago. „Najnowsze opracowania pokazują że obecne pokolenie nastolatków bardzo chętnie wybiera komunikację w formie chatu. Jest szybka i mobilna – to kolejny ważny kanał kontaktu z klientem, który nie może zostać pominięty.”

Osobisty asystent

Dość naturalnym kierunkiem wykorzystania mechanizmu potrafiącego prowadzić konwersację i jednocześnie wyszukiwać informacje jest stworzenie wirtualnego asystenta. Oprócz najbardziej znanej Siri, mamy dziś także Cortanę, Alexę czy Google assistant. Nie zagłębiając się w szczegóły, ich ogólnym zadaniem jest reagowanie na polecenia człowieka, wykonywanie prostych zadań, jak na przykład zakup audiobooka, zamówienie jedzenia, czy podanie pogody, prowadzenie terminarza i przypominanie o ważnych terminach. Wraz z rozwojem technologii asystenci coraz bardziej przypominają Samanthę - asystentkę Theodora Twombly z Her.

Niezastąpiony pracownik

Sztuczna inteligencja to nie tylko boty i asystenci, ale też ważny element mechanizmów platform marketing automation. Rozwiązania takie jak SALESmanago Copernicus Machine Learning & AI Marketing (nazwane na cześć słynnego polskiego astronoma i matematyka) to technologia, która uczy się zachowań każdego klienta, aby móc przewidywać jego decyzje zakupowe. Na podstawie tych danych Copernicus jest w stanie rekomendować produkty, które dana osoba w ocenie algorytmów najprawdopodobniej zakupi w danym momencie. Szczegółowy wgląd w historię zakupową, analiza związków pomiędzy produktami z różnych kategorii, a także badanie ścieżki zakupowej każdego klienta umożliwia dotarcie do niego w odpowiednim momencie i miejscu z wysoko spersonalizowaną i przyciągającą uwagę ofertą.

Marketing nowej generacji 

Nowa technologia oparta jest na dwóch modelach rekomendacyjnych. Każdy z tych modeli jest zoptymalizowany do działania w obszarze odpowiednio inboundu – analiza koszykowa (Inbound Predictive Marketing) oraz outboundu – analiza behawioralna (Predictive Outbound Channel).

Opisywany moduł sam dobiera produkty dla każdego klienta i dopasowuje kanał komunikacji, analizując jego ścieżkę zakupową – tzw. Customer Journey. Ponadto system zapamiętuje zachowania kontaktów anonimowych odwiedzających stronę www i dzięki temu umożliwia personalizację treści również dla niezidentyfikowanych kontaktów.

Zagrożenia

Dr Chris Brauer, który bada zagadnienie wirtualnych asystentów i oczekiwania konsumentów ustalił następujące trendy:

  • ważnym aspektem jest możliwość mówienia do asystenta
  • dziś nośnikiem asystentów są urządzenia mobilne czy wearables, ale będziemy dążyć w kierunku wszczepiania takich urządzeń. 
  • asystent będzie znał nas lepiej niż my sami siebie
  • będziemy używać drobnych słuchawek w uchu (może wszczepianych na stałe), za pomocą których asystent będzie się z nami komunikował.

Dr Brauer uważa, że nurt implantów będzie coraz silniejszy – ponieważ jest to efektywniejsze i wygodniejsze niż noszenie urządzenia ze sobą. Pojawia się zatem pytanie, czy kolejnym krokiem w ewolucji osobistych asystentów nie będzie moment, w którym maszyny stają się częścią nas samych, wtapiają się w nas i nie jesteśmy już dłużej w stanie powiedzieć, gdzie przebiega granica między człowiekiem a jego wirtualnym asystentem. Dopóki jednak nie musimy walczyć z armią zbuntowanych maszyn nie ma co histeryzować. Sztuczna inteligencja, wirtualni asystenci i boty znacznie ułatwiają życie zarówno marketerów jak i konsumentów. Warto zatem korzystać z ich pomocy niezależnie od ich kształtu i formy komunikacji. Jak sztuczna inteligencja zmieni handel onlineWróćmy na chwilę do pytania zadanego w tytule niniejszego artykułu: jaki wpływ będzie miała sztuczna inteligencja na handel online? Na ten moment można wyciągnąć kilka wniosków i pokusić się o kilka prognoz:

  • proste zadania, jak na przykład pokazywanie interesujących produktów w katalogu, czy odesłanie do strony z rozwiązaniem problemu zostanie w pełni zautomatyzowane i przeniesione na czat prowadzony przez boty,
  • klienci będą coraz częściej korzystać z pomocy wirtualnych asystentów w ciągu całej podróży zakupowej, w różnych kanałach,
  • wykorzystanie botów i asystentów ułatwi zbieranie danych behawioralnych i transakcyjnych, co z kolei przełoży się na wzrost znaczenia marketingu predyktywnego,
  • nastąpi zmiana w postrzeganiu mechanizmu poleceń - nie wystarczy już wyświetlić ramki “Inni kupili też”. Należy przewidywać przyszłe potrzeby klienta i moment ich kulminacji, tak aby dotrzeć do niego z dopasowaną ofertą w najlepszym czasie, miejscu, i za pomocą najlepiej dobranego kanału,
  • połączenie mechanizmów uczenia maszynowego i rosnąca popularność asystentów i botów może pomóc zapełnić lukę pomiędzy online a offline,
  • wzrośnie zapotrzebowanie na nowy typ specjalistów od marketingu - osób przyzwyczajonych do pracy z danymi i wspierania swoich działań inteligentnym oprogramowaniem,
  • relacje pomiędzy firmami i klientami będą coraz bardziej opierać się na wzajemnym zaufaniu - klient powierzając swoje dane będzie oczekiwał indywidualnie dopasowanej oferty i w pełni spersonalizowanej komunikacji prowadzonej w czasie rzeczywistym.
 1

Czytaj także