Aby nasza obecność w social mediach przynosiła oczekiwany skutek nie wystarczy tylko wykwalifikowany Social Media Manager, który potrafi sprawnie komunikować się w cyberprzestrzeni. Istotne jest też, aby managerowie wyższego szczebla rozumieli, co to są social media, w jaki sposób działają i przede wszystkim, aby nie lekceważyli ich znaczenia.
Oto kilka z pozoru oczywistych kwestii, na które należy zwrócić uwagę, aby firma nie straciła na reputacji.
Nawet najlepszy Social Media Manager może nie znać odpowiedzi na niektóre pytania zadane przez internautów na Facebooku czy Twitterze i potrzebować wsparcia osoby decyzyjnej. Ale jeśli odpowiedź tę otrzyma dopiero po kilku dniach, to przez ten czas potencjalni klienci zdążą już pomyśleć, że firma nie przejmuje się ich problemami, lub utwierdzić się w często błędnym przekonaniu, dlaczego ta odpowiedź nie pada. A jeśli już ktoś porusza delikatną kwestię dotyczącą np. polityki organizacji, a odpowiedź pojawia się dopiero po kilku dniach (lub chociaż po kilku godzinach), to może to fatalnie wpłynąć na reputację firmy.
Czasy, w których w sytuacjach spornych miało się kilka dni na przygotowanie długiego oświadczenia w danej sprawie minęły bezpowrotnie. Teraz odpowiedź powinna być krótka, konkretna (odpowiadać dokładnie na zadane pytanie) i co najważniejsze gotowa w kilka, maksymalnie kilkanaście minut. A zatem, jeśli specjalista od social mediów kontaktuje się w pilnej sprawie, to nie powinno się tego bagatelizować. Należy też zwrócić uwagę na język, w jakim odpowiada się internautom - jeśli będzie on zbyt oficjalny, to odbiorcy mogą uznać, że firma traktuje ich z góry. A zatem odpowiedź na kwestię sporną, poruszoną w social mediach należy potraktować jak wystąpienie publiczne i odpowiadać zgodne z zasadą minimum słów maksimum treści.
Dla wielu managerów wyższego szczebla sukces w działaniach na Facebooku czy w innym portalu społecznościowym mierzony jest ilością lajków. Oczywiste jest, że im więcej mamy zwolenników, tym lepiej, jednak nie należy zapominać, że mogą to być osoby, które spowodowane impulsem kliknęły Lubię to i później już nigdy więcej nie zajrzały na nasz profil. Dlatego w działaniach w mediach społecznościowych za kluczowe powinniśmy uznawać zaangażowanie fanów i zasięg naszych postów.
- Przed rozpoczęciem działań w social mediach należy dokładnie określić, dlaczego chcemy komunikować się np. za pośrednictwem Facebooka oraz do jakiego efektu dążymy i na tej podstawie kreować treści, które będą odpowiednie dla odbiorców z określonej grupy docelowej, będą przez nich często udostępniane i zachęcą do kontaktu z organizacją. To o wiele ważniejsze niż przyrost niezaangażowanych fanów. - mówi Anna Kukawska, PR & Event Manager GRUPY 365 NET.
Znaczenie mediów społecznościowych wciąż przez wielu jest bagatelizowane. A przecież jeśli ktoś chce np. nabyć nowy produkt, to informacji na jego temat szuka przede wszystkim w Internecie i to głównie na portalach społecznościowych, gdzie może poznać opinię swoich znajomych na jego temat. I nieprawdą jest, że social media są głównie dla młodzieży. Określone grupy wiekowe mają co prawda swoje ulubione portale (młodzież wybiera Facebooka, 30-50-latkowie wolą Twitter, a starsi Pinterest), jednak oczywiste jest, że w dzisiejszych czasach korzystają z nich już nieomal wszyscy.
Więcej na: http://www.NR1wINTERNECIE.pl
http://www.grupa365net.pl oraz http://www.facebook.com/grupa365net
