Niektórzy klienci Orange Polska czuli się zaskoczeni niezrozumiałymi opłatami, które pojawiły się na rachunku w rubryce „usługi elektroniczne”. Są one naliczane za dwa rodzaje usług:
- usługi nietelekomunikacyjne świadczone przez Orange (aktywowanem.in. za pośrednictwem powiadomień tzw. flash SMS i kliknięcie przez konsumenta przycisku „OK” po jego otrzymaniu). Chodzi o takie serwisy jak m.in: „Gdzie jest Dziecko”, „Chroń dzieci w sieci”, „Nawigacja Orange”, „CyberTarcza” oraz „Zabezpiecz PESEL”,
- usługi podmiotów trzecich rozliczane przez operatora przy wykorzystaniu „Zamów z Orange” (tzw. direct billing gdzie opłata automatycznie jest doliczana do rachunku). Są to takie serwisy jak np. GAMEMINE, KidzInMine, VIDIX.mobi.
Prawidłowe ich rozróżnienie przez operatora w momencie wystawiania rachunku jest bardzo ważne, bo ma znaczenie przy składaniu reklamacji.
„Mechanizm mógł wprowadzać w błąd”
– Na fakturze opłaty za obie te usługi widniały pod nazwą „usługi elektroniczne”, co utrudniało konsumentom rozpoznanie co to są za usługi i kto je świadczy. Wiele osób, które zgłosiło się do UOKiK, twierdziło, że nie zamawiało dodatkowych usług i stąd nie wiedziało skąd się wzięły naliczone opłaty. Przedsiębiorcy, zgodnie z prawem, powinni od konsumentów uzyskać jednoznaczne potwierdzenie wskazujące, iż są oni świadomi odpłatnego charakteru zamawianej usługi – uważa Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.
I dodaje: "W przypadku Orange Polska sygnały konsumencie potwierdzają, iż mechanizm zamawiania usług premium mógł wprowadzać w błąd i narażać konsumentów na dodatkowe koszty".
Prezes UOKiK postawił zarzuty Orange Polska. Postępowanie w sprawie naruszenia zbiorowych interesów konsumentów może zakończyć się nałożeniem kary finansowej do 10 proc. ubiegłorocznego obrotu.
Na rachunku nie może być zaskoczeń
Przy tej okazji prezes UOKiK przypomina, że na operatorach ciąży odpowiedzialność za wyraźne poinformowanie klientów, że zamawiane przez nich usługi są płatne.
„Dostajesz powiadomienia o usługach? Operator musi cię poinformować o tym, że są płatne. Sms lub powiadomienie muszą zawierać wyraźną informację o tym, że jest to zamówienie z obowiązkiem zapłaty oraz podać cenę usługi. Powinieneś otrzymać na trwałym nośniku (np. e-mailem) potwierdzenie zamówienia płatnych serwisów. Aktywacja zawsze musi się odbywać za twoją świadomą zgodą” – czytamy.
Jeżeli klient zauważy na rachunku opłatę za jakieś usługi (może być opisana w bardzo ogólny sposób, na przykład „opłata za usługi elektroniczne”), powinien skontaktować się z dostawcą usług i ustalić, o jakie usługi chodzi. „Powinieneś dostać jasną informację o tym, co to jest za usługa i kto ją świadczy” – wyjaśnia UOKiK.
Flash SMS-y nie zapisują się w skrzynce odbiorczej. „Klikając możesz nieświadomie zamówić niechciany płatny serwis. W takiej sytuacji złóż reklamację do operatora. Usługi z wykorzystaniem direct billing (gry, dzwonki, filmy) są świadczone przez inne podmioty, a rolą operatora jest doliczanie opłat do rachunku”.
Czytaj też:
UOKiK: Polkomtel z nakazem zwrotu pobranych opłat. Firma ma też zmienić procedury