To w tym momencie chyba najbardziej reklamowana firma w mediach społecznościowych. „Tylko 3 kroki dzielą Cię od uśmiechu marzeń!”, „prostowanie zębów nigdy nie było tak łatwe, szybkie i estetyczne” – słyszymy w filmikach, które musimy obejrzeć, zanim na YouTube włączy się wybrany przez nas teledysk czy program.
Dr Smile świetnie czuje się też na TikToku i Instagramie, bo wie, że tam właśnie podrasowane filmiki i zdjęcia scrolluje grupa docelowa: dwudziestoparolatkowie, dla których 20 tysięcy złotych za pełne leczenie ortodontyczne w klinice jest poza zasięgiem. Po co płacić tyle pieniędzy i nosić niewygodny druciany aparat, skoro można założyć przezroczyste wkładki i bez bólu skorygować zgryz już za niecałe 7 tys. zł (lub w ratach po 153 zł miesięcznie).
Współczesna medycyna potrafi działać cuda, więc dlaczego w niemieckich laboratoriach rzeczywiście nie miałyby powstać cudowne nakładki, które bezinwazyjnie korygują zgryz? W produkt sygnowany przez Dr Smile uwierzyło już co najmniej kilka tysięcy osób i wielu z nich szybko pożałowało tej współpracy.
Facebookowa grupa „Oszukani przez Dr Smile” liczy ponad 4 tys. osób i każdego dnia dołączają kolejni. Wspólnie zastanawiają się, jak zakończyć współpracę z niemiecką firmą i odzyskać wpłacone pieniądze, ale są i tacy, którzy twierdzą, że nakładki uszkodziły im zęby i teraz za niemałe pieniądze muszą się leczyć – już w tradycyjnych gabinetach stomatologicznych.
Dr Smile, czyli wyprostuj zęby bez wychodzenia z domu
Procedura, jaką stosuje Dr Smile, jest prosta i taka sama dla wszystkich. Najpierw pacjent wypełnia kwestionariusz na stronie internetowej i umawia się na wizytę w placówce partnerskiej, w której wykonywany jest skan 3D szczęki.
Kilka dni później do pacjenta dzwoni konsultant, który wyjaśnia specyfikę leczenia i omawia plan leczenia. Jeśli pacjent nie ma zastrzeżeń co do procedury i kosztorysu, potwierdza warunki klikając w odpowiednie pole na stronie internetowej, co jest równoznaczne z zawarciem umowy. Gdy formalnościom staje się zadość, klient zaczyna otrzymywać nakładki.
„Pacjenci noszą nakładki przez 22 godziny na dobę i co 2 tygodnie wymieniają jedną parę nakładek na drugą. W razie potrzeby mogą umówić się na konsultację wideo z jednym z naszych stomatologów, który może skierować ich do gabinetu, jeśli zachodzi potrzeba konsultacji fizycznej” – czytamy w sponsorowanym wywiadzie z Jensem Urbaniakiem, CEO firmy Dr Smile, który ukazał się w jednym z popularnych dzienników gospodarczych.
Cały proces leczenia kontrolowany jest przez aplikację mobilną. Pacjenci mają za zadanie regularnie robić zdjęcia dokumentujące postępy w leczeniu i przesyłać je do konsultanta medycznego.
Niezobowiązująca rozmowa, która skutkowała fakturą na 13 tys. zł
Skoro jest nowocześnie, szybko i tanio, to z czego wynikają zarzuty o oszustwo? Pan Piotr (imię zmienione, nazwisko do wiadomości redakcji) mówi w rozmowie z „Wprost”, że gdy żona pokazała mu pod koniec lutego ofertę firmy, nie wyczuł niczego niepokojącego. Oboje uznali, że warto podpytać i dowiedzieć się więcej. Małżonka naszego rozmówcy udała się na bezpłatny skan, a następnie umówiła się na rozmowę z konsultantem w sprawie omówienia dalszego leczenia.
– Kolejnego dnia po powrocie do domu zobaczyłem, że żona płacze. Dostała wiadomość, z której wynikało, że w trakcie wczorajszej rozmowy, która miała być niezobowiązująca, doszło do podpisania umowy i wkrótce przyjdzie faktura na 13 tys. zł. Moja żona nie pochodzi z Polski, nie wszystko zrozumiała, a konsultant poganiał ją, by klikała w kolejne linki i slajdy. Wykorzystał jej zagubienie i zmanipulował, by kliknęła w „Potwierdzenie planu leczenia”, które jest równoznaczne z zawarciem umowy – relacjonuje pan Piotr.
Klienci skarżą się, że nie mieli świadomości, że zawierają umowę
Małżonkowie natychmiast zadzwonili na infolinię, gdzie usłyszeli, że nie można już odstąpić od umowy. Firma powołuje się na przepis mówiący o tym, że jeśli przedmiot jest wykonywany na indywidualne zamówienie, to odstąpienie nie jest możliwe. Faktycznie, nakładki są produkowane w oparciu o wykonany skan i przeznaczone są wyłącznie dla określonego pacjenta, ale niemożliwe, by dzień po rozmowie telefonicznej już rozpoczęto ich produkcję.
Rozmowa z konsultantem trwała 18 minut. Relacja żony pana Piotra jest zbieżna z doświadczeniami innych osób, które czują się oszukane. Pacjenci nie mieli świadomości, że zawierają umowę, zakładali raczej, że wybierają plan leczenia i kosztorys, który następnie będą mogli przeanalizować i wrócić do tematu, jeśli uznają ofertę za korzystną.
– Rozmowy z konsultantami trwają bardzo krótko. Nie ma czasu na przeczytanie treści zawartych w kolejnych slajdach, zresztą potwierdzenie zawarcia umowy zostało przesłane z chwilą rozpoczęcia rozmowy. Porównałem godzinę wpłynięcia wiadomości i zainicjowania rozmowy – opowiada dalej pan Piotr.
On i inni pokrzywdzeni zapewniają, że konsultanci ani razu nie poinformowali o tym, że od umowy nie można odstąpić. Wprawdzie formułka taka wyświetla się w regulaminie, ale w trakcie konsultacji nie ma kiedy go przeczytać.
Można odstąpić od umowy czy jednak nie?
Dopiero po pewnym czasie – a konkretnie z chwilą otrzymania faktury – pacjenci dowiadują się, że bezpłatna wizyta w celu wykonania skanu jest pełnopłatna. Za to firma na stronie chwali się, że organizuje bezpłatny dojazd Uberem z miejsca zamieszkania do gabinetu partnerskiego.
Pan Piotr postanowił nie odpuszczać. Nie tyko napisał do centrali firmy i UOKiK, ale też założył grupę na Facebooku. Szybko dołączyło do niej kilka osób, a w ciągu miesiąca rozrosła się ona do ponad 4 tys. uczestników i obserwatorów. Dzielą się też korespondencją, jaką otrzymali od firmy Dr Smile. Na przykład wezwaniami do zapłaty, które wystawiły firmy windykacyjne. Takie wezwania dostały nawet osoby, które złożyły oświadczenie o odstąpieniu od umowy po kilku godzinach od rozmowy konsultantem i nie odebrały żadnej nakładki. Te przychodziły pocztą, bo firma nie uznaje przecież odstąpienia.
Niemiecki kazus Dr Smile
Mój rozmówca zapoznał się też z wpisami poszkodowanych klientów z Niemiec. To nie jest kazus „niemieckiej chemii”, że klienci z Zachodu dostają lepszy produkt, a Polacy są traktowani gorzej. We wszystkich krajach, w których działa Dr Smile, procedury wyglądają tak samo.
– U nas Dr Smile jest obecny od półtora roku, ale dopiero ostatni miesiąc to „ofensywa reklamowa”. W Niemczech, Austrii czy Francji firma działa na tyle długo, że organizacje ortodontyczne zdążyły już skrytykować sposób jej działania i wykazać, że leczenie powinno odbywać się inaczej.
Niemiecka stacja telewizyjna RTL nakręciła nawet czterdziestominutowy film dokumentalny, który poświęcony jest praktykom Dr Smile. Wśród członków grupy znalazł się ktoś, kto „pro publico bono” go tłumaczy.
– System manipulacji od początku do końca jest bardzo dobrze przemyślany, ale firma zbywa wszystkich niezadowolonych klientów i tłumaczy, że działania są zgodne z prawem. Jeśli jednak sprawa trafi do sądu, to Dr Smile ją przegra, bo nie informowała o możliwości odstąpienia od umowy. Tylko że firmie nie zależy na sprawie w sądzie, ale na tym, by jak najwięcej osób dało się zastraszyć i uregulowało faktury – mówi pan Piotr i wyjaśnia, że klienci z Niemiec czy Francji wnosili powództwa w trybie zbliżonym do naszych postępowań uproszczonych.
Choć wobec Dr Smile były wystawiane niekorzystne nakazy zapłaty, firma w żadnym przypadku nie odwołała się. To by spowodowało przeniesienie sprawy do „normalnego” postępowania z udziałem sędziego, świadków, biegłych.
– Wiedzą, że nie mają szans na udowodnienie swoich racji, więc odpuszczają – mówi mój rozmówca.
Dr Smile odrzuca zarzuty
Co na te zarzuty odpowiada Dr Smile? „Obserwujemy w sieci bardzo dużą ilość niezweryfikowanych informacji, które – powielane często z pominięciem kluczowych informacji – tworzą nieprawdziwy obraz firmy Dr SMile. Jest to dla nas szczególnie przykre, gdyż w Dr Smile zawsze najważniejszą misją było stworzenie dla pacjentów przyjaznej, prostej i skutecznej alternatywy dla tradycyjnego leczenia ortodontycznego” – napisała Anna Zięciak, Country Manager Poland, w odpowiedzi na prośbę o rozmowę.
Pytam, co odpowiedzieć pacjentom, którzy twierdzą, że świadomości, że zawierają z Dr Smile umowę. Klikali w kolejne podstrony, na które kierował ich konsultant w trakcie rozmowy telefonicznej i zakładali, że wybór planu leczenia służy przygotowaniu oferty.
„W odniesieniu do komentarzy osób, które twierdzą, że nie były świadome, że kontrakt jest wiążący lub zostały zmanipulowane do zatwierdzenia umowy, chcielibyśmy oświadczyć, że naszym nadrzędnym celem jest rzetelne przeprowadzenie potencjalnych pacjentów przez cały proces leczenia oraz udzielenie przejrzystych informacji na temat kosztów całego procesu” – odpowiedziała Anna Zięciak.
Następnie przypomniała przebieg działań, które zmierzają do zawarcia umowy (konsultacja ze skanem, omówienie planu leczenia, rozpoczęcie płatnego planu leczenia).
„Po odbytej wizycie w jednej z naszych klinik partnerskich, nasz zespół ekspertów, złożony z dentystów, ortodontów oraz techników dentystycznych, pracuje wspólnie nad stworzeniem indywidualnego planu leczenia dla każdego potencjalnego pacjenta (…) Pragniemy podkreślić, że nas proces sprzedaży spełnia wymogi prawne, jak również jest skonstruowany z myślą o pacjentach zapewniając im przejrzystości transakcji i świadomości dokonania zakupu. Przed złożeniem ostatecznego zamówienia pacjent musi bezpośrednio kliknąć przycisk "Zamówienie z obowiązkiem zapłaty", co jest warunkiem kontynuacji i stanowi standardową procedurę w sprzedaży internetowej”.
Czy na sali jest lekarz?
Pacjenci zrzeszeni w grupie „Oszukani przez Dr Smile” zarzucają też firmie prowadzenie procesu leczenia niezgodnie ze sztuką i narażanie ich na uszkodzenie zębów.
– Człowiek zakłada, że skoro idzie na skan do kliniki, to zajmie się nim lekarz, tymczasem może to równie dobrze być technik stomatologiczny – mówi inna niezadowolona klientka.
Pan Piotr dopowiada, że grupie brakuje dowodu, ale podejrzewają, że umowy gabinetami przewidują, że ich zadaniem jest wyłącznie wykonanie skanu, a nie przygotowanie i prowadzenie leczenia.
– Nie wiem, kto kontroluje postępy leczenia. Nie mam na myśli lekarza z nazwiska, ale czy to w ogóle jest ortodonta. Wszystkie adnotacje dotyczące leczenia podpisywane są przez „specjalistę Dr Smile”, w regulaminie też nie zagwarantowano udziału ortodonty w procesie leczenia – mówi kobieta.
„Dzięki naszej aplikacji eksperci towarzyszą Ci podczas leczenia i monitorują Twoje postępy” – to zapis z warunków, które możemy znaleźć na stronie internetowej.
Przedstawicielka firmy zapewnia, że pacjentów prowadzą dentyści. A ortodonci?
Anna Zięciak z Dr Smile zapewnia, że pacjenci znajdują się pod opieką stomatologów. „Podczas całego leczenia zapewniamy naszym pacjentom najwyższy standard opieki. W trakcie leczenia pacjenci odbywają średnio od czterech do pięciu wizyt w naszych klinikach partnerskich, które zawsze odbywają się pod nadzorem wysoko wykwalifikowanych i wyszkolonych dentystów partnerskich. Dentyści stosują się do ścisłych standardów leczenia Dr Smile i są ściśle monitorowani przez nasz rozbudowany program zapewnienia jakości”.
Znamienne może się wydawać, że mowa jest o dentystach, a nie ortodontach, choć to lekarze tej specjalizacji zajmują się wadami zgryzu.
Pacjentom rzuciło się w też w oczy, że firma bardzo chroni personalia pracowników. – Pod wszystkimi odpowiedziami na reklamacje podpisane są „Ewelina z Dr Smile” czy „Joanna z Dr Smile”, żadnych nazwisk, wskazania konkretnych osób – zauważa moja rozmówczyni, niezadowolona pacjentka.
Co na to prawnik?
Na zlecenie części pokrzywdzonych z grupy opinię prawną na temat praktyk stosowanych przez Dr Smile przygotował radca prawny Karol Hojda. Bazując na doświadczeniach klientów mecenas zwrócił uwagę, że nie zostali oni poinformowani o prawie do odstąpienia od umowy. Tymczasem z art. 17 Ustawy o prawach konsumentów wynika, że jeżeli konsument nie został poinformowany przez przedsiębiorcę o prawie odstąpienia od umowy, prawo to wygasa po upływie roku i 14 dni od dnia zawarcia umowy. To przedsiębiorca musi udowodnić wypełnienie obowiązku informacyjnego.
„Bazując na informacjach uzyskanych od klientów (jak i opierając się uzupełniająco na doniesieniach medialnych) można powziąć zasadnicze wątpliwości co do praktyk Dr Smile. Wszystko wskazuje na to, że rygorystyczne wymogi kontraktowe w relacji przedsiębiorca-konsument nie są realizowane z należytą starannością – o ile w ogóle. W konsekwencji może się okazać, że liczne umowy stanowiące podstawę roszczeń Dr Smile nie zostały nigdy zawarte” – podsumowuje mecenas Hojda.
UOKiK zna sprawę. Już kilkadziesiąt skarg na Dr Smile
Poszkodowani piszą również skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Biuro prasowe UOKiK przyznało, że prezes tej instytucji prowadzi w tej sprawie postępowanie wyjaśniające. „Analizujemy w nim m.in. kwestie dotyczące zawierania umów oraz reklam firmy, w tym w social mediach na profilach influencerów. Nie badamy natomiast kwestii stricte medycznych, które są poza naszymi kompetencjami” – czytamy w oświadczeniu skierowanym do Wprost.
Postępowanie wyjaśniające ma na celu wstępne ustalenie, czy są podstawy do postawienia spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów. „W takiej sytuacji Prezes UOKiK może wszcząć postępowanie właściwe, które może się zakończyć nałożeniem na przedsiębiorcę kary do 10 proc. rocznego obrotu” – wyjaśnia biuro prasowe.
UOKiK zachęca osoby, które uważają, że ich prawa zostały naruszone, do skorzystania z bezpłatnej pomocy prawnej m.in. u miejskich/powiatowych rzeczników konsumentów (umowy ze spółką polską) lub w Europejskim Centrum Konsumenckim (umowy ze spółką niemiecką). Do tej pory tylko do tej drugiej instytucji trafiło 50 skarg.
ECK potwierdza: od takiej umowy nie można odstąpić, ale klient musi być o tym wyraźnie poinformowany
Zainteresowanych Urząd odsyła też na stronę ECK, na której zamieszczono artykuł pod wiele mówiącym tytułem „Proste zęby to nie zawsze proste warunki umowy!”. „Z otrzymanych skarg wynika, że podczas rozmowy konsumenci często byli zapewniani, że mogą się rozmyślić – później okazywało się, że odstąpienie od umowy w tym przypadku nie jest możliwe. Informacja o odstąpieniu od umowy, nie jest przekazywana na trwałym nośniku, a za pośrednictwem linku, który przekierowuje na stronę firmy. Konsumenci nie są świadomi, z kim zawarli umowę. W stopkach maili i regulaminie widnieją różne nazwy firm (polska i niemiecka)” – wylicza Europejskie Centrum Konsumenckie.
ECK przypomina, by przed podjęciem decyzji o leczeniu zastanowić się, przeczytać opinie o firmie, policzyć koszty. „Nie ulegaj konsultantowi podczas rozmowy, nie wyrażaj zgody na natychmiastowe podejmowanie decyzji pod wpływem presji – poproś o czas do namysłu i zapoznanie się z warunkami umowy. Nie ulegaj chwytom marketingowym typu „promocyjna cena obowiązuje tylko, jeżeli zaakceptujesz umowę podczas rozmowy”. Może to być uznane za nieuczciwą praktykę rynkową – Art. 7. pkt. 7 – [Czarna lista nieuczciwych praktyk rynkowych]” – czytamy na stronie Centrum.
Autor tekstu przypomina też, że jeżeli usługa jest spersonalizowana, wykonana np. pod wadę zgryzu danej osoby – nie można od umowy odstąpić. „Obowiązkiem przedsiębiorcy jest jasne poinformowanie o tym konsumenta – na trwałym nośniku (np. w formie załącznika do maila)”.
SPROSTOWANIE
W treści artykułu prasowego pod tytułem „Szczerbaty uśmiech Dr Smile. Pacjenci piszą do UOKiK i szukają prawników, firma zapewnia, że nie naruszała prawa”, który ukazał się w dniu 31.03.2023 r., o godzinie 11:12 zostały zamieszczone, nieprawdziwe i/lub nieścisłe informacje dot. Spółki DR SMILE spółka z ograniczoną odpowiedzialnością (dalej: Dr SMILE), w związku z czym, wyjaśniamy, co następuje (cytowane fragmenty zapisane kursywą):
Nieścisła jest informacja: Pacjenci nie mieli świadomości, że zawierają umowę, zakładali raczej, że wybierają plan leczenia i kosztorys, który następnie będą mogli przeanalizować i wrócić do tematu, jeśli uznają ofertę za korzystną. Nie wszyscy klienci DR Smile nie byli świadomi zawarcia umowy na tym etapie
Nieprawdą jest, że: Dopiero po pewnym czasie – a konkretnie z chwilą otrzymania faktury – pacjenci dowiadują się, że bezpłatna wizyta w celu wykonania skanu jest pełnopłatna. Klienci, którzy nie podejmą leczenia Dr SMILE a wykonali skany 3D nie ponoszą żadnych kosztów tej usługi..
Nieścisła jest informacja: Choć wobec Dr Smile były wystawiane niekorzystne nakazy zapłaty, firma w żadnym przypadku nie odwołała się. To by spowodowało przeniesienie sprawy do „normalnego” postępowania z udziałem sędziego, świadków, biegłych. Dr SMILE dba o swoje interesy i nie unika procesów sądowych, najczęściej jednak preferując pozasądowe formy rozwiązywania sporów.
Nieścisła jest informacja, że: Anna Zięciak z Dr Smile zapewnia, że pacjenci znajdują się pod opieką stomatologów. „Podczas całego leczenia zapewniamy naszym pacjentom najwyższy standard opieki. W trakcie leczenia pacjenci odbywają średnio od czterech do pięciu wizyt w naszych klinikach partnerskich, które zawsze odbywają się pod nadzorem wysoko wykwalifikowanych i wyszkolonych dentystów partnerskich. Dentyści stosują się do ścisłych standardów leczenia Dr Smile i są ściśle monitorowani przez nasz rozbudowany program zapewnienia jakości”. (…) Znamienne może się wydawać, że mowa jest o dentystach, a nie ortodontach, choć to lekarze tej specjalizacji zajmują się wadami zgryzu. Komentowana wypowiedź Pani Anny Zięciak działającej w imieniu Dr SMILE dotyczyła opieki stomatologów a nie ortodontów. Ponadto, wypowiedź Pani Anny Zięciak wskazuje, oprócz współpracy z dentystami, także na stosowany najwyższy standard opieki we współpracujących klinikach w zakresie leczenia lekkich wad zgryzu.
Nieścisła jest informacja, że: Poszkodowani piszą również skargi do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów i Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Biuro prasowe UOKiK przyznało, że prezes tej instytucji prowadzi w tej sprawie postępowanie wyjaśniające. Postępowanie wyjaśniające ma na celu wstępne ustalenie, czy są podstawy do postawienia spółce zarzutów naruszania zbiorowych interesów konsumentów. UOKiK rozpatruje sprawy nawet na podstawie jednej skargi, a postępowanie wobec Dr SMILE wszczął w listopadzie 2022 r., a więc nie wskutek działań członków grupy FB założonej w lutym 2023 r. Nie jest wiadome, ile wpłynęło skarg na Dr SMILE od konsumentów, a ile od konkurencji.
Nieścisła jest informacja, że: Zainteresowanych Urząd odsyła też na stronę ECK, na której zamieszczono artykuł pod wiele mówiącym tytułem „Proste zęby to nie zawsze proste warunki umowy!”. Nie jest wiadome czy Urząd odsyła zainteresowanych do w/w artykułu.
Nieścisła jest informacja, że: Bazując na doświadczeniach klientów mecenas zwrócił uwagę, że nie zostali oni poinformowani o prawie do odstąpienia od umowy. Nie wiadomo których klientów Dr SMILE dotyczy ta wypowiedź.