Nie trzeba zaawansowanej analizy, by dostrzec zasadniczą zmianę związaną z wchodzeniem na rynek nowego typu konsumentów - ludzi, którzy niejednokrotnie są młodsi od świętującej w tym roku 25-lecie ERGO Hestii. Ich naturalnym środowiskiem są nowe media, internet, konsumpcja na żądanie w czasie rzeczywistym. Jednym z istotniejszych wyzwań, jakie stają przed towarzystwami ubezpieczeń, jest dostosowanie do ekosystemu nowego konsumenta właściwych kanałów dystrybucji.
Najprostszą odpowiedzią na taką potrzebę była w świecie usług finansowych, w tym ubezpieczeń, pierwsza fala directów. Bazujące na algorytmicznych możliwościach maszyn rozwiązanie pozwoliło ubezpieczycielom zaoferować najprostsze produkty bez udziału agenta czy pośrednika. W konsekwencji direct stanowi około 10% rynku. Szacuje się natomiast, że za 5 lat będzie to już jedna czwarta. Jednak próba zastosowania tego modelu w obszarze bardziej zaawansowanych usług czy produktów spaliła na panewce. Dziś jasno widać, gdzie przebiega linia demarkacyjna między kanałem directowym a agencyjnym.
Rynek nie zna pojęcia próżni. W świecie współczesnego konsumenta pojawiają się nowe narzędzia komunikacji i punkty styku z dostawcami wszelakich produktów i usług. W ten sposób obok tradycyjnego kształtuje się nowy, alternatywny kanał dystrybucji - B2B2C (Business to Business to Consumer). Równolegle do modelu B2C usługodawcy czy producenci wykorzystują zewnętrzne sieci sprzedaży, które dysponują bazą klientów. Taki model ERGO Hestia rozwija od lat. Tutaj na poziomie ubezpieczeń pozostajemy w świecie najprostszej, niemal „bezobsługowej” oferty. I tak ubezpieczenia komunikacyjne trafiły do samochodowych sieci dilerskich. Banki, operatorzy telefonii komórkowej, poczta, dystrybutorzy energii, stowarzyszenia, duże zakłady pracy, a nawet duże sieci sklepów wkraczają na inne niż swoje rynki z mniejszym lub większym sukcesem. ERGO Hestia, będąc liderem innowacji polskiego rynku ubezpieczeń, w 2010 roku pojawiła się w sieci Poczty Polskiej z marką MTU, a ostatnio z ubezpieczeniem komunikacyjnym pod marką MTU i YouCanDrive oraz ubezpieczeniem podróżnym i mienia w sieci Telefonii Plus i Cyfrowego Polsatu.
Obecnie prawie co drugi klient (około 40%) szuka wiedzy, informacji o produkcie, czy jakości obsługi w przestrzeni internetu i nowych mediów. Jednak zdecydowana większość polis na rynku sprzedawana jest przez kanał agencyjny. By mogło tak pozostać agenci ubezpieczeniowi muszą elastycznie dostosowywać się do nadchodzących zmian. Ich przewagą nad rozwiązaniem directowym, czy B2B2C jest poziom ekspertyzy oraz rzetelna znajomość rzemiosła. Specjalizacja i doradztwo – to dziś jedyny kierunek rozwoju dla pośredników. Całą resztę, proste, bezobsługowe, ryczałtowe, produkty klient kupi samodzielnie. W sieci, w aplikacji, w banku czy nawet w bankomacie. Tak jak już dziś kupuje wycieczkę, pokój w hotelu, bilet do kina, teatru, czy na samolot. Prosty, wystandaryzowany produkt. Część z nich sięgnie po niego stając przy okienku pocztowym, albo płacąc rachunek za abonament telefoniczny. Oczywiście taki model konsumpcji może nam nie odpowiadać, możemy się z niego wyłamywać, ale nierozsądnym byłoby nieuwzględnianie go w projektowaniu każdego biznesu.
Autor: Renata Mordaka, Dyrektor Biura Bancassurance i Ubezpieczeń Masowych, ERGO Hestia