Klient społecznościowy

Klient społecznościowy

Dodano:   /  Zmieniono: 
Wśród klientów banków są już osoby urodzone w 2000 r. Posiadają już np. PKO Konto Pierwsze, nie wyobrażają sobie życia bez internetu i smartfona, oczekują obsługi na ich warunkach, w wybranym przez nich czasie i miejscu.

Młodzi liczą na partnerskie relacje z firmami. Mogą stać się wiernymi ambasadorami lub zagorzałymi wrogami, przekonanymi o sile i wartości swoich rekomendacji. Media społecznościowe i kultura nieustannego bycia online sprawiają, że dostęp do opinii o produkcie i przeglądu ofert rynkowych jest łatwiejszy niż kiedykolwiek.

Nie każ mi czekać

Z każdej strony atakuje nas olbrzymia liczba przekazów. To sprawia, że podświadomie filtrujemy informacje i uodparniamy się na komunikaty sprzedażowe. Zwłaszcza młodzi klienci, świadomi swoich potrzeb, są coraz bardziej wymagający. Dla nich produkt czy oferta mają znaczenie o tyle, o ile zapewniają im wygodę, zwiększają ich prestiż w oczach osób należących do ich sieci powiązań. Przyjmują wiele bodźców jednocześnie i są ciągle online; tego samego oczekują od swoich marek. Klienci przyjmują, że jeśli nie są w stanie w ciągu kilku minut znaleźć danej informacji – ona nie istnieje. Zamiast przeszukiwać strony www czy czekać na połączenie z infolinią, wolą zadać pytanie w serwisie społecznościowym. Nie czytają regulaminów, interesują ich krótkie, najlepiej dwu-, trzyzdaniowe informacje. Kilkunastominutowe oczekiwanie na obsługę powoduje u nich frustrację, którą od razu dzielą się w mediach społecznościowych. Wymaga to dostosowywania się przez instytucje finansowe, które poprawiają jakość kontaktów z klientami w internecie, zapewniając przy tym dostęp 24/7. Co trzeci polski bank posiada dziś profil na Facebooku, razem mają one ponad 1,3 mln fanów. Co ósmy korzysta z więcej niż jednego kanału social media. PKO Bank Polski uruchomił nawet aplikację podłączoną do systemów wewnętrznych i umożliwiającą obsługę zgłoszeń z Facebooka przez konsultantów infolinii.

Kluczowe wygoda i jakość

Od kilku lat karierę robi słowo „prosument”, stanowiące zbitkę słów „konsument” i „producent/profesjonalista”. Oznacza osobę ciekawą nowych produktów i wymagającą – zależy jej na jakości nabywanych dóbr i usług, ma szeroką wiedzę na ich temat i stara się wpływać na ich kształt. Gromadzi wiedzę rynkową i dzieli się nią. W świecie, w którym większość z nas poszukuje w sieci informacji na temat produktów i usług, siła prosumentów jest nie do przecenienia. Zamieszczają opinie na forach, w komentarzach pod artykułami na popularnych portalach, na własnych profilach w mediach społecznościowych, na stronach sklepów internetowych. Prosument może markę pokochać i stać się jej najlepszym ambasadorem – komunikat nawet anonimowego internauty jest przez przeciętnego odbiorcę uważany za bardziej wiarygodny od przekazu samej marki. Z kolei zawiedziony klient potrafi zainwestować wiele energii w przestrzeżenie innych osób przed daną firmą.

Klienci korzystający z nowoczesnych technologii są tym bardziej wymagający, że mogą wybierać spośród tysięcy produktów; mają dostęp do wszystkich informacji na ich temat – pozytywnych i negatywnych. Mogą porównywać opinie, dane techniczne, ceny. Czas i przestrzeń nie stanowią przeszkody. Na znaczeniu zyskuje dostarczanie klientowi zindywidualizowanej oferty z wykorzystaniem preferowanych kanałów dostępu – stawianie w centrum uwagi klienta, a nie produktów; klientocentryczność, a nie produktocentryczność.

Każdy klient jest liderem opinii

Świat realny i wirtualny przenikają się. Niezadowolenie z usługi czy produktu natychmiast jest przelewane do sieci. Często klienci uzasadniają kontakt z firmą za pośrednictwem social media tym, że na wysłanego wcześniej e-maila nie uzyskali odpowiedzi, w formularze kontaktowe nie wierzą, a na infolinię nie udało im się dodzwonić. Liczą, że taka komunikacja będzie szybsza i skuteczniejsza – tym bardziej że ślad po takiej rozmowie zostaje na profilu danej marki, a jej odpowiedź i sposób reakcji na krytykę są widoczne dla innych. Reakcja na reklamację staje się więc okazją – nie tylko, aby zamienić negatywne przeżycia klienta na pozytywne, ale również, aby zachęcić do marki kolejnych, którzy są świadkami takiej komunikacji. Obsługa klienta naprawdę może dziś zadecydować o przyszłości firmy. ■

Więcej możesz przeczytać w 50/2014 wydaniu tygodnika Wprost.

Archiwalne wydania tygodnika Wprost dostępne są w specjalnej ofercie WPROST PREMIUM oraz we wszystkich e-kioskach i w aplikacjach mobilnych App StoreGoogle Play.

 0

Czytaj także