Pod koniec maja weszła w życie unijna dyrektywa, tzw. Omnibus, regulująca zasady handlu internetowego i nakładająca na przedsiębiorców nowe obowiązki, mające na celu wzmocnienie ochrony konsumentów. Regulują one m.in. kwestie sztucznych obniżek, fałszywych opinii czy jawności opłacania wyników w wyszukiwarkach. Polski projekt przepisów implementujących Omnibusa do krajowego prawa jest na etapie prac rządowych. Pracownia ARC Rynek i Opinia sprawdziła, czy polscy konsumenci mają świadomość istnienia sztuczek stosowanych w handlu online.
Należy zacząć jednak od tego, że w sieci kupuje zdecydowana większość Polaków. Tylko na przestrzeni ostatnich 30 dni zakupów online dokonało 78 proc. uczestników badania ARC Rynek i Opinia. Najbardziej aktywne pod tym względem były osoby w wieku od 35 do 44 lat (86 proc.). Częściej niż pozostali przez internet kupowały osoby z wyższym wykształceniem (83 proc.) oraz mieszkańcy dużych miast – do 200 do 499 tysięcy mieszkańców (również 83 proc.).
Jakie sztuczki stosują sklepy internetowe?
Niemal 60 proc. badanych twierdzi, że nie spotkało się z żadną formą oszustwa w przypadku zakupów internetowych. Ci, którzy doświadczyli nieuczciwych praktyk, skarżyli się przede wszystkim na sam produkt (22 proc.), 17 proc. miało problem z płatnością, a w przypadku 6 proc. badanych pojawił się problem dotyczący dostawy bądź zwrotu/wymiany produktu.
Choć większość ankietowanych nie napotkało problemów przy zakupach online, polscy konsumenci mają świadomość stosowanych przez sklepy internetowe sztuczek. 80 proc. respondentów wie, że sklepy czasami sztucznie podwyższają ceny po to, by następnie móc je znacząco obniżyć, np. przed Black Friday (tzw. sztuczne obniżki). Blisko dwie trzecie ankietowanych (64 proc.) uważa, że przedstawiciele sklepów wynajmują ludzi, którzy piszą na ich temat lub na temat ich produktów pozytywne opinie, mimo, że nie korzystali z usług danego sklepu lub nie kupili danego produktu. 59 proc. badanych twierdzi, że sklepy usuwają negatywne opinie, jakie pojawią się w sieci na ich temat. Identyczny odsetek respondentów uważa, że wysokie wyniki danego sklepu lub produktu są wysoko w wyszukiwarce dzięki opłaceniu reklamy, mimo iż nie ma informacji o tym, że dane wyniki zostały opłacone.
Z badania wynika również, że 42 proc. ankietowanych jest zdania, że sklepy weryfikują pod względem prawdziwości opinie o swoich produktach, które pojawiają się na ich stronach. Niewiele więcej, bo 47 proc. badanych przyznaje, że nie wie, czy sklepy dokonują takiej weryfikacji.
– Zjawisko handlu internetowego ma już charakter masowy. Pandemia dodatkowo przyspieszyła rozwój tego kanału zakupowego. Naturalne jest, że ta dziedzina handlu wymaga pewnych regulacji, których do tej pory nie było. Nasze badania pokazały, że nowe regulacje unijne, które nie są przesadnie rozbudowane i dotyczą głównie sfery promocji, są trafione, bo konsumenci dostrzegają problemy, które reguluje nowa ustawa. Unia Europejska dostrzega pewne zjawiska i stara się im przeciwdziałać, chroniąc konsumenta – komentuje dr nauk ekonomicznych Adam Czarnecki z ARC Rynek i Opinia.
„– Z naszego badania wynika, że respondenci najczęściej skarżą się na sztuczne obniżki. Zjawisko to dotyczy nie tylko handlu internetowego, lecz w ogóle wyprzedaży i okresów promocyjnych. Drugi ważny obszar to obszar opinii. Nasze inne badania pokazują, że właśnie opinie innych osób są ważne przy podejmowaniu decyzji zakupowych, dlatego ważne jest, żeby konsumenci mogli na nich polegać. Opinie pisane na zamówienie, zgodnie z polityką firmy czy też usuwanie opinii negatywnych wprowadzają konsumentów w błąd. Nowe przepisy mają chronić przed manipulacją – dodaje.
Badanie zostało zrealizowane od 1 do 8 czerwca 2022 przez ARC Rynek i Opinia metodą CAWI – ankiety online zrealizowane na epanel.pl (N=1031). Próba reprezentatywna pod względem płci, wieku, wielkości miejscowości zamieszkania, wykształcenia oraz regionu GUS próba populacji Polaków w wieku 18-65 lat.