„Kawa i wuzetka są obowiązkowe dla każdego!” – usłyszał Ryszard Ochódzki, bohater filmu „Miś”, gdy poszedł do kawiarni i wcale nie chciał zamawiać kawy z ciastkiem. Tak samo mogli się poczuć klienci sklepu internetowego Duka, którzy w paczce znaleźli niezamówiony towar. Może i uznaliby, że to nieszkodliwa pomyłka, błąd pracownika sklepu, ale za niezamówiony przedmiot musieli zapłacić.
Sklep internetowy dodawał niezamówione produkty do koszyka
To jednak nie był błąd: prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ustalił, że e-sklep duka.com celowo dokładał do koszyka produkty. To kupujący, aby uniknąć zakupu niechcianego towaru, musieli go usunąć. Konsumenci mogli nie zauważyć dodatkowego artykułu podczas składania zamówienia i dokonać zakupu, którego nie planowali. Jeśli w przesyłce otrzymywali niechciany produkt, mogli zaakceptować sytuację albo poświęcić swój czas i ponieść koszty przesyłki, aby go zwrócić.
- Przedsiębiorca nie może podejmować decyzji za konsumentów ani próbować wpływać na ich zamówienia poprzez automatyczne dodawanie produktów do koszyka w sklepie internetowym. Może to bowiem prowadzić do zakupu niechcianego artykułu, którego zwrot wywoła po stronie konsumentów uciążliwości i będzie wymagał poniesienia dodatkowych kosztów przesyłki – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Tak manipulują niektóre sklepy
Stosowana przez duka.com praktyka może stanowić tzw. dark paterns, czyli wykorzystywanie w nieuczciwy sposób wiedzy na temat zachowań konsumentów w internecie do wpływania na ich decyzje zakupowe.
Na stronie UOKiK wymienia inne przykłady manipulacji, których dopuszczają się niektórzy sprzedawcy. Są to:
- ·Dodawanie do koszyka produktu np. powiązanego tematycznie, w promocyjnej cenie albo usługi ubezpieczenia.
- Dodatkowe, niezapowiedziane opłaty pojawiające się na ostatnim etapie składania zamówienia, tzw. drip pricing.
- Zwodnicze interfejsy – np. udostępnienie przycisku do złożenia zamówienia przed zapoznaniem się konsumenta ze wszystkimi opłatami.
- Fałszywe liczniki czasu – wywieranie sztucznej presji.
- Niekończące się promocje – sugerowanie ograniczonego czasu trwania atrakcyjnych promocji cenowych, podczas gdy obowiązują one nieustannie.
- Ukrywanie istotnych informacji o produkcie, usłudze lub zasadach transakcji.