Realizacja idei nowoczesnej bankowości w Alior Banku uwidacznia się m.in. w rozwijaniu produktów i usług wykorzystujących innowacyjne technologie i rozwiązania informatyczne. Przykładem jest Platforma AI, wprowadzająca sztuczną inteligencję w struktury organizacji. Projekt został zainicjowany w Alior Banku na początku 2020 r., czego efektem było wdrożenie w 2021 r. voicebota InfoNina. Aktualnie InfoNina jest w stanie zidentyfikować ponad 650 intencji klientów Alior Banku, przez co stała się ich pierwszą linią wsparcia.
Asystentka wykonuje ponad 20 tys. połączeń dziennie. Jest również dostępna na chacie, aktualnie działającym na stronie www, ale docelowo pojawi się również w bankowości internetowej oraz aplikacji mobilnej. Klienci mogą poprzez InfoNinę korzystać także z obsługi transakcyjnej. Dzwoniąc na infolinię, bez konieczności połączenia z agentem, mogą potwierdzić swoją tożsamość i uzyskać informacje dotyczące produktów bankowych (np. zapytanie o saldo).
W ostatnim roku w znaczącym stopniu ustabilizowano działanie i poprawiono wydajność systemu automatycznej kategoryzacji rozmów w call center, SpeechAnalytics. Dzięki temu ok. 80 proc. wszystkich konwersacji odbywających się na infolinii jest opisywana w sposób automatyczny, co przyspieszyło proces pozyskiwania danych.
– Nasz projekt AI nie tylko zrewolucjonizował call center Alior Banku, ale także poprawił produktywność agentów, skrócił czas obsługi klienta i zwiększył dokładność przekierowywań połączeń w porównaniu z tradycyjnym IVR – mówi Mariusz Piturecki, dyrektor Działu Digitalizacji i Rozwoju AI z Alior Banku.– Obecnie ponad 50 proc. wszystkich połączeń jest obsługiwanych w sposób zautomatyzowany, a ich czas został skrócony o 15 proc. Bot jest w stanie rozpoznać ponad 650 intencji klienta i aż 90 proc. zapytań jest kierowanych od razu do właściwego procesu informacyjnego lub konsultanta, w przypadku, kiedy bot nie obsługuje danej tematyki – dodaje.
Projekt Alior Banku został już wielokrotnie doceniony nie tylko a Polsce, ale również za granicą, zdobywając znaczące nagrody, m.in.: Retail Banker International Global Awards 2022, Celent Model Bank Awards 2022 Global Finance, The Innovators 2023 czy TechnoBiznes 2023.
Bankowość mobilna – milion użytkowników Alior Mobile
Elementem strategii Alior banku jest też bankowość mobilna. W grudniu 2022 roku aplikacja Alior Mobile osiągnęła próg miliona użytkowników. Od tego momentu kierunek jej rozwoju zaczęły wyznaczać hiperpersonalizacja i omnikanałowość. Są one wykorzystywane w procesie lepszego dopasowywania produktów i doświadczeń w codziennym bankowaniu. Działania skupiają się na uczynieniu bankowości mobilnej pierwszym punktem styku z klientem.
– Bankowość mobilna umożliwia zarządzanie finansami z dowolnego miejsca i o dowolnej porze, co przekłada się na wzrost popularności aplikacji. W nowej odsłonie, którą zaprezentowaliśmy w połowie 2023 roku, klienci otrzymali odświeżony wygląd ekranu startowego oraz możliwość dodania ulubionych skrótów na pulpit. W kolejnych odsłonach będzie możliwość zarządzania rachunkami i widżetami z poziomu ekranu głównego. Naszym celem jest zapewnienie intuicyjnego i bezpiecznego korzystania z Alior Mobile, dlatego stopniowo wprowadzamy kolejne ulepszenia – mówi Wojciech Dubiel, dyrektor Działu Produktu Alior Mobile.
Użytkownicy aplikacji mają możliwość dopasowania jej do swoich potrzeb. Samodzielnie decydują o kolejności skrótów na ekranie swojego telefonu, a okno dostosowane jest do ich ilości. Dodatkowo klienci mogą wybierać między klasycznym a ciemnym motywem (tzw. dark mode). Alior Mobile pozwala nie tylko na bieżące śledzenie salda konta oraz historii zrealizowanych transakcji. Oprócz tego, posiada szereg usług dodatkowych, takich jak możliwość kupna biletów komunikacji miejskiej, automatyczna płatność za autostrady czy płatności telefonem i BLIK-iem.
Odroczone płatności z Alior Pay
W aplikacji mobilnej Alior Mobile dostępna jest usługa Alior Pay, która umożliwia odraczanie transakcji wykonanych na koncie osobistym Alior Banku w ramach dostępnego limitu kredytowego. Usługa wychodzi poza standardowy obszar dotychczas zarezerwowany dla płatności odroczonych – czyli poza płatności za zakupy w sklepach internetowych (e-commerce). Klient może odraczać wszystkie typy transakcji: płatność kartą w terminalu płatniczym (POS), BLIK, płatności w sklepach internetowych i stacjonarnych (e-commerce i retail), wypłaty gotówki z bankomatów, a także przelewy z konta, np. płatność za prąd czy abonament.
O Alior Pay wnioskuje się raz – przy pierwszym odroczeniu transakcji. Dzięki temu kolejne transakcje klient może odraczać szybko i wygodnie, a każda kolejna spłata odnawia limit. Po zaksięgowaniu transakcji użytkownik ma możliwość jej odroczenia w ciągu 30 dni od jej zaksięgowania. Maksymalna wysokość limitu Alior Pay wynosi 3000 zł.
Akcelerator innowacji i współpraca z fintechami
W październiku 2022 r. Alior Bank we współpracy z firmą technologiczną BillTech wdrożył usługę Moje Rachunki. Można ją uruchomić bezpośrednio w aplikacji mobilnej Alior Mobile lub poprzez bankowość internetową Alior Online. Użytkownik wybiera z listy ponad 1300 dostępnych usługodawców tych, z których usług korzysta. Mogą to być np. dostawcy prądu, gazu, Internetu.
Wdrożenie usługi to kolejny krok w kierunku budowania nowego standardu EBPP (Electronic Bill Payment & Presentment) w bankowości. Poza podstawowymi korzyściami, takimi jak oszczędność czasu, wygoda i kontrola nad dokonywaniem płatności, to także tworzenie świadomego ekosystemu nie tylko w znaczeniu ekologicznym – poprzez ograniczenie „emisji” papierowych dokumentów, ale także budowę środowiska, które pozwoli na sukcesywne dołączanie kolejnych partnerów po stronie masowych wystawców faktur.
BillTech, który jest odpowiedzialny za budowę i wdrożenie funkcjonalności Moje Rachunki, to uczestnik drugiej edycji programu akceleracyjnego Alior Banku. W jego ramach startup skorzystał z programu mentoringowego, podczas którego w Departamencie Innowacji i Partnerstw Fintech wypracowana została koncepcja rozwiązania dla klientów Banku.
Alior Bank prowadzi program akceleracyjny dla startupów już od 6 lat. Podczas minionych edycji bank efektywnie wsparł w rozwoju wielu młodym przedsiębiorców z Polski oraz zagranicy.
– Misją naszej jednostki jest wspieranie organizacji we wdrażaniu nowych rozwiązań i pozostawaniu bankowym liderem w zakresie innowacyjności – powiedziała Kamila Wincenciak, dyrektor Departamentu Innowacji i Partnerstw Fintech, Alior Bank. – W tym roku nasz Departament Innowacji i Partnerstw FinTech został wybrany jednym z 25. najlepszych labów innowacji finansowych na świecie w plebiscycie The Innovators 2023 Global Finance Magazine. Jednym z istotnych elementów, który się do tego przyczynił jest program akceleracyjny, będący motorem napędowym innowacyjności Aliora – dodała.
Alior Bank obecnie poszukuje firm, które mogą przyczynić się do rozwoju nowoczesnej bankowości, a obszar ich działalności jest zgodny ze strategią „Bank na co dzień. Bank na przyszłość”. Na podium stoją więc inkluzywność, cyfryzacja, rozwój kanałów e-commerce oraz ESG. Startupy, które działają w tych obszarach mogą zgłosić się do programu poprzez stronę internetową www.accelerator.aliorbank.pl lub mailowo: [email protected].
Nowoczesna bankowość w oddziałach
Alior Bank konsekwentnie przeprowadza równocześnie proces modernizacji oddziałów, które mają teraz charakter nowoczesnych centrów kompetencji. – Nowe oddziały łączą w sobie najlepsze cechy tradycyjnej bankowości opartej na bezpośrednim kontakcie z bankierem z zaletami bankowości cyfrowej, zapewniając prywatność i komfortową obsługę. Ponadto, nieustannie koncentrujemy się na dalszej digitalizacji procesów w oddziałach – mówi Krzysztof Styś, menedżer ds. projektów w Departamencie Sprzedaży Detalicznej Alior Banku.
Nowy format oddziałów wprowadza wielopoziomowy podział na strefy funkcjonalne, które mają na celu zapewnienie sprawnej obsługi klientów. W strefie samoobsługowej dostępny jest wpłato-bankomat, gdzie klienci mogą samodzielnie dokonać wpłaty lub wypłaty gotówki. W strefie Alior Cafe każdy z klientów może przy okazji napić się kawy lub herbaty z ekologicznych upraw, albo filtrowanej wody z kranu – gazowanej lub niegazowanej. Strefa Digital Demo umożliwia klientom przetestowanie bankowości internetowej Alior Banku oraz Alior Mobile. Klienci mają również możliwość pozyskania informacji o działaniach społecznych banku, jego zaangażowaniu w pomoc charytatywną oraz wsparciu dla kultury, sportu i sztuki. W strefie CSR Bank prezentuje swoje inicjatywy społeczne i zachęca odwiedzających zmodernizowane oddziały do składania aplikacji o pracę.
Strefa spotkań z klientami to miejsce, gdzie można przeprowadzić poufną rozmowę z bankierem w dyskretnych warunkach. Pokoje spotkań są izolowane akustycznie, a szklane ściany zapewniają pełną prywatność rozmówcom.
Wsparcie klientów biznesowych
Nowa strategia Alior Banku zakłada silne wsparcie mikro-, małych i średnich przedsiębiorstw. 80 proc. nakładów inwestycyjnych w obszarze klienta biznesowego wiąże się ze wzmocnieniem technologicznych fundamentów wzrostu, wśród których dominują: nowa bankowość elektroniczna, zdalne procesy akwizycyjne, dalsza automatyzacja procesów kredytowych oraz zarządzanie danymi i relacją z klientem.
W maju tego roku, bank powołał zespół specjalistów do świadczenia zdalnej obsługi posprzedażowej dla firm. Dzięki temu wdrożeniu za pośrednictwem telefonu, e-maila lub bankowości internetowej klienci biznesowi mogą otrzymać informacje o obsłudze produktów depozytowych firmy, złożyć dyspozycję w bankowości internetowej BusinessPro oraz śledzić postępy jej rozpatrywania przez bank.
Dodatkowo, zespół specjalistów ds. zdalnej obsługi przyjmuje zlecenia klientów dotyczące produktów firmowych dostępnych w Alior Banku. Zainteresowani mogą otrzymywać opinie, zaświadczenia oraz historię swoich rachunków bez konieczności wizyty w oddziale banku. Przedsiębiorcy ponadto mają możliwość zdalnego otworzenia rachunku pomocniczego, zamówienia karty debetowej lub zgłoszenia wszelkich zmian dotyczących swojej firmy. Rozwiązanie jest dostępne zarówno dla klientów z segmentu małych i średnich firm, jak i dla dużych przedsiębiorstw.
Wdrożenie opcji obsługi zdalnej zakończyło się sukcesem, więc już miesiąc później, w czerwcu br., bank rozpoczął projekt nowej bankowości cyfrowej dla firm, która docelowo zastąpi BusinessPro. We współpracy z firmą Comarch sukcesywnie powstaje projekt platformy Alior Business i aplikacji mobilnej Alior Business Mobile.
Nowa bankowość internetowa dla klientów biznesowych będzie bazowała na czterech filarach, czyli module self-service, aplikacji mobilnej, nowoczesnym serwisie bankowości internetowej oraz zintegrowanych narzędziach klasy ERP. Celem jest stworzenie kompleksowego, wielokanałowego i elastycznego ekosystemu, który zapewni przedsiębiorcom profesjonalne wsparcie w budowaniu i rozwijaniu biznesu.
Alior Bank planuje rozpocząć migrację pierwszych klientów biznesowych z systemu BusinessPro do bankowości Alior Business w III kwartale 2024 r. Proces będzie realizowany w kilku etapach do końca 2025 r. i zostanie poprzedzony szeroką akcją informacyjną i edukacyjną.