Energetyczni domokrążcy

Była u mnie w domu pani, która obiecywała niższy rachunek za prąd, jak od razu podpiszę dokumenty. Uwierzyłam jej i umowę podpisałam, ale po dwóch miesiącach przyszły dwa rachunki, i to na kwotę wyższą, niż płaciłam wcześniej. Co zrobić, aby wrócić do poprzedniego sprzedawcy?”. Z takim pytaniem zwróciła się do Urzędu Regulacji Energetyki zdesperowana konsumentka, która w domowym budżecie liczy każdy grosz. Podobnej treści listy napływają również do dużych koncernów energetycznych, rzeczników konsumenta, a nawet do prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Ich autorami są zdezorientowani ludzie, którzy padli ofiarą nieetycznych praktyk akwizytorów handlujących energią elektryczną. Miesięcznie takich listów, a także skarg telefonicznych napływa kilkaset do różnych instytucji.

– Obiektem manipulacji akwizytorów są najczęściej osoby starsze – mówi Radosław Walaszczyk, radca prawny w Urzędzie Regulacji Energetyki (URE). Nie waha się on użyć w tym kontekście pojęcia „dyskryminacji”, ponieważ nieuczciwi sprzedawcy posługują się na przykład dokumentami pisanymi małą czcionką, trudną do odczytania przez osoby niedowidzące. Poza tym liczne odesłania w tekście dezorientują zwykłego człowieka, nieobeznanego z rynkiem energetycznym czy przepisami.

Rynek uwolniony

Regulacje teoretycznie są korzystne. Rynek został zliberalizowany (w 2007 r. dla odbiorców instytucjonalnych, w 2013 dla indywidualnych) i możemy dowolnie wybierać sprzedawcę prądu. Dotyczy to zarówno firm, jak i osób fizycznych. Ze statystyk wynika, że tylko 3 proc. spośród 17 mln odbiorców prądu w Polsce podjęło taką decyzję. Na zmianę sprzedawcy zdecydowało się 158,5 tys. odbiorców biznesowych i instytucjonalnych oraz niecałe 400 tys. indywidualnych – wynika z informacji Urzędu Regulacji Energetyki na koniec 2015 r. To mało, porównując na przykład z sytuacją na rynku usług telekomunikacyjnych. Operatora sieci komórkowej w Polsce zmieniły do tej pory dwie trzecie Polaków (co prawda w dłuższym okresie).

Dlaczego tak niewiele osób i firm decyduje się na zmianę dostawcy prądu, mimo całkiem niezłego poziomu świadomości takiej możliwości? Jak pokazało badanie TNS OBOP, już w 2012 r. prawie 60 proc. Polaków wiedziało o prawie do zmiany sprzedawcy prądu, a 87 proc. starało się oszczędzać energię w domu. Jednocześnie jednak aż 77 proc. deklarowało, że zmieniłoby sprzedawcę dopiero wtedy, gdyby miesięcznie mogło zyskać na tym przynajmniej 20 zł. Przy niskich rachunkach za prąd, mniej więcej stuzłotowych, jest to mało prawdopodobne. Niechęć do zmiany sprzedawcy wypływa z przekonania, że jest to proces trudny i czasochłonny oraz że nie przyniesie on realnych korzyści – wynika z informacji Urzędu Regulacji Energetyki. Nadużycia, do których dochodzi przy podpisywaniu umów o zmianie sprzedawcy energii, tylko to wrażenie potęgują.

Stary licznik, nowa umowa

Wachlarz nieuczciwych chwytów stosowanych przez handlowców w domu klienta jest szeroki. Na przykład zmiana sprzedawcy prądu jest pretekstem (dla sprzedawcy oczywiście) do jednoczesnego zawarcia umowy ubezpieczenia. Handlowcom zdarza się też nie udzielać informacji, że proponowane niższe stawki dotyczą samej energii, a właściciel infrastruktury niezbędnej do jej dostarczenia wystawi osobny rachunek. Kwota oszczędności będzie więc niższa. Zdarza się, że handlowiec przebiera się w biały fartuch, aby sprawiać wrażenie profesjonalisty lub przedstawia się jako pracownik Urzędu Regulacji Energetyki. Nieetyczni sprzedawcy żerują na zaufaniu do instytucji „pana z elektrowni”, który przez całe lata przychodził sprawdzać liczniki.

Jak wynika z doświadczeń URE, metoda „na licznik” stała się ostatnio jedną z najpopularniejszych. Handlowiec przychodzi pod pretekstem sprawdzenia zużycia prądu, czym na wstępie wzbudza zaufanie. Później łatwo mu już namówić starszą osobę do podpisania dokumentów. Inną popularną formą psychicznego nacisku jest oferta „last minute”, z której trzeba skorzystać jeszcze tego samego dnia, aby odnieść „wyjątkowe korzyści”. Jak wynika ze skarg konsumentów, sprzedawca może też wprowadzać w błąd, zapewniając, że tylko aktualizuje dotychczasową umowę, a podpisanie dokumentów umożliwi obniżenie rachunków. UOKiK wszczął postępowanie przeciwko trzem sprzedawcom energii elektrycznej, których handlowcy stosowali ten właśnie chwyt.

Nie brakuje też handlowców podsuwających do podpisu dokumenty, na których brakuje nazwy sprzedawcy, i niezostawiających u klienta kopii podpisanych umów. W efekcie klient dowiaduje się, z kim zawarł umowę, dopiero po otrzymaniu pierwszej faktury za prąd. Najczęściej już po upłynięciu ustawowych 14 dni na odstąpienie od umowy zawartej poza lokalem sprzedawcy.

Jak się w tym nie pogubić? Zacznijmy od tego, jak działa rynek. Hasło „pan z elektrowni” ma się nijak do rzeczywistości. Elektrownie prąd wytwarzają, tyle że jego dostarczaniem i sprzedażą zajmuje się ktoś inny. Operatorem systemu przesyłowego, czyli rdzenia Krajowego Systemu Elektroenergetycznego, jest państwowy gigant, Polskie Sieci Elektroenergetyczne. Na nieco mniejszą skalę działają dystrybutorzy zarządzający własną infrastrukturą (rozdzielnie, stacje transformatorowe, sieci), do której podłączone są obiekty odbiorców. Działają na określonym obszarze, konsument nie ma wyboru w zakresie przyłączenia do sieci elektroenergetycznej (m.in. po to, by zapobiec sytuacji, w której nad naszymi głowami piętrzyłyby się setki kabli). Dystrybutor nie dysponuje energią do odsprzedaży, ma dostarczać ją do odbiorców.

Wreszcie na rynku działają firmy zajmujące się obrotem energii elektrycznej – sprzedawcy. Nie mają infrastruktury przesyłowej, a jedynie kupują energię na giełdzie lub w elektrowniach i sprzedają zainteresowanym odbiorcom. To właśnie te firmy zatrudniają akwizytorów, którzy krążą po domach i namawiają do podpisania umowy. W praktyce duże, znane grupy kapitałowe w swoich strukturach mają producentów, dystrybutorów i sprzedawców energii. W tej ostatniej roli występują jednak również nowe, mniej znane na rynku firmy. Nieuczciwi akwizytorzy (nie dotyczy to oczywiście wszystkich) nadrabiają braki wizerunkowe, podając się na przykład za pracowników „zakładu energetycznego”, a nawet wmawiając klientowi, że w związku ze zmianami przepisów (wymogi unijne – Bruksela jest dobra na wszystko!) należy zawrzeć nową umowę, inaczej prąd i światło zostaną odcięte.

Jak się wycofać

Co zrobić, jeśli doszło do podpisania niechcianej umowy? Pół biedy, jeśli klient zorientuje się przed upływem 14 dni. Gorzej jeśli ten termin minął. Wyjątek stanowi sytuacja, w której konsumenta nie poinformowano o prawie odstąpienia od umowy – w takim przypadku wygasa ono dopiero po 12 miesiącach od dnia upływu 14-dniowego terminu.

Jeżeli w podpisanej umowie znalazła się taka informacja i termin minął, to oczywiście nadal można ją wypowiedzieć i zawrzeć ją z innym sprzedawcą. Problem pojawia się wtedy, gdy w kontrakcie znalazł się zapis o karach umownych w przypadku zerwania go przed oznaczonym terminem. Często nieuczciwym sprzedawcom energii zależy wręcz na takim przedwczesnym wypowiedzeniu umowy i zgarnięciu kary. Mają świadomość, że nie uda im się zbyt długo utrzymać klienta, wobec tego nastawiają się na szybki zysk. Opcjonalnym, choć trudnym sposobem wyjścia z sytuacji jest tzw. uchylenie się od skutków prawnych oświadczenia woli złożonego pod wpływem błędu. Przedsiębiorca może uznać to za bezzasadne i sprawa trafi do sądu. Można też zawiadomić UOKiK, a nawet zgłosić sprawę na policję.

Ważna edukacja

Zdarza się, że o zmianie sprzedawcy prądu klient jest informowany przez dotychczasowego sprzedawcę, u którego nowa firma złożyła wymagane w takiej sytuacji wypowiedzenie. Praktyką dużych koncernów energetycznych jest telefonowanie do klientów, którzy odchodzą. – Zawsze dzwonimy do naszych klientów, którzy rozwiązali umowę, aby poznać powody wyboru innego sprzedawcy. Chcemy być na bieżąco i dzięki temu lepiej przygotować ofertę na przyszłość – wyjaśnia Łukasz Pawłowski, wiceprezes spółki Enea Centrum, która odpowiada za obsługę klientów. Jak twierdzi, często okazuje się, że niektórzy klienci nie mieli świadomości, że podczas wizyty akwizytora zawarli umowę z innym sprzedawcą. – Oczywiście mamy konkurencję i klient zawsze ma prawo wybrać najkorzystniejszą dla siebie ofertę, ważne jest jednak, aby dokonywał świadomych wyborów – dodaje Pawłowski.

Jego opinię podziela Marek Woszczyk, prezes zarządu PGE, były szef URE. – Klienci są coraz bardziej świadomi możliwości zmiany sprzedawcy energii, nadal jednak nie jest to wiedza wystarczająca. W rezultacie zmiana okazuje się niekorzystna, np. z powodu dodatkowych opłat ukrytych w umowie. Dlatego tak ważne są działania edukacyjne, a obowiązek ich prowadzenia spoczywa przede wszystkim na liderach branży – podkreśla Woszczyk. Firmy handlujące energią, w tym również Enea i PGE, zaangażowały się w kampanię edukacyjno-informacyjną, którą zorganizowało Towarzystwo Obrotu Energią (TOE) pod patronatem prezesa URE. Ma na celu zwrócenie uwagi klienta na podejrzane zachowania sprzedawców. Pierwsza edycja ruszyła dwa lata temu, od tamtej pory odbyły się już trzy. W 2015 r. powstała też lista firm stosujących Kodeks Dobrych Praktyk i posiadających Certyfikaty TOE, stawiających sobie za cel propagowanie jasnych i uczciwych zasad współpracy. Są to: Enea, PGE, Tauron, Energa, Multimedia Polska, Plus oraz RWE. Można powiedzieć, że idzie o jasny wybór, zważywszy że rzecz dotyczy prądu.

Jak ustrzec się podpisania niekorzystnej umowy

• weryfikuj – poproś o okazanie pełnomocnictwa i dokumentu tożsamości
• dokładnie czytaj umowy i analizuj koszty (np. czy ceny zawierają VAT, czy są kary umowne, jakie są warunki wypowiedzenia, okres trwania umowy, dodatkowe opłaty i usługi)
• niczego nie podpisuj od razu, daj sobie czas na przeanalizowanie oferty
• upewnij się, czy na przedstawionych dokumentach widnieje nazwa firmy
• pamiętaj, że możesz odstąpić od umowy zawartej poza lokalem firmy pisemnie w terminie 14 dni od jej podpisania
• zadbaj, aby egzemplarz podpisanej umowy pozostał u ciebie
• w razie wątpliwości dzwoń na infolinię URE (tel. 22 244 26 36, w dni powszednie w godz. 8.15-16.15) lub odwiedź stronę www.maszwybor.ure.gov.pl

Obowiązki konsumenta

Procedura zmiany sprzedawcy jest prosta i sprowadza się do kilku kroków. Najpierw trzeba zawrzeć nową umowę sprzedaży lub kompleksową (jeśli firma jest jednocześnie sprzedawcą i dystrybutorem) oraz wypowiedzieć dotychczasową. Jeśli wcześniej obowiązywała umowa kompleksowa, a nowa będzie dotyczyć jedynie sprzedaży, niezbędne będzie zawarcie umowy o świadczeniu usług z dystrybutorem. Zawarcie kontraktu z nowym sprzedawcą trzeba zgłosić dystrybutorowi, można do tego udzielić pełnomocnictwa. Dystrybutor ma obowiązek umożliwienia konsumentowi zmiany sprzedawcy nie później niż w ciągu 21 dni od powiadomienia, a dotychczasowy sprzedawca musi dokonać rozliczeń w ciągu 42 dni od zmiany.