Tegoroczny nagły spadek sprzedaży detalicznej był największy od czasów pandemii. Wrzesień był gorszy od sierpnia aż o 6,7 proc. Eksperci nie kryli zaskoczenia, ale wskazywali wiele czynników, które się na to złożyły, innymi słowy nastąpił zbieg kilku złych dla gospodarki okoliczności, jak zmiana cen paliw, inflacja czy spadek zatrudnienia.
Gospodarka już sobie z tym powoli radzi, ale przy okazji dyskusji o przyczynach tąpnięcia eksperci zaczęli wskazywać na silny trend, który trwale zmienia zachowania konsumentów i firm. Konsumenci tracą zainteresowanie towarami na rzecz usług, zaś firmy coraz chętniej korzystają z ofert VAS. Eksperci zwracają tu uwagę na dwa aspekty: w przypadku konsumentów – na szybkie starzenie się społeczeństwa i związany z tym wzrost popytu na szeroko pojęte usługi opiekuńcze, zaś w przypadku przedsiębiorców – na budowanie silniejszych relacji z klientami poprzez oferowanie wartościowych usług.
Ma to swoje odbicie w produkcji. Gdy sektor dóbr trwałego użytku boryka się z problemami, usługi rozkwitają – w Polsce zwiększyły się w ciągu roku o prawie 10 procent.
Wygrywają na tym firmy, które już wcześniej zauważyły ten trend i zaczęły wzbogacać swoje oferty o VAS. Usługi dodane stały się magnesem, który nie tylko przyciąga do firmy nowych klientów, ale przede wszystkim ich przy niej zatrzymuje.
Dziś sprzedaż czy leasing samochodu to tylko część oferty – w usłudze dodatkowej klient dostaje całoroczny serwis, wymianę opon, pakiety ubezpieczeniowe z przedłużoną gwarancją czy aplikacje monitorujące stan pojazdu.
Np. w ofercie Alior Rent przedstawiciel Alior Leasing sprawdzi nawet stan wycieraczek, żarówek czy klimatyzacji, i doleje olej. A usługi takiego asystenta są całodobowe. Klient nie musi się także martwić zakupem, wymianą i przechowaniem opon, a jak zdarzy się stłuczka, likwidacją szkody też zajmie się asystent. Wybierze najkorzystniejszą opcję, gwarantując wykonanie naprawy w najlepszych serwisach i z wykorzystaniem oryginalnych części, a także przypilnuje całej procedury, o zapewnieniu samochodu zastępczego nie wspominając…
Subskrybenci filmowych platform streamingowych mogą wybierać nie tylko najnowsze produkcje Hollywood, lecz także ekskluzywne dodatki, jak wywiady z twórcami i aktorami, alternatywne zakończenia filmów czy reportaże z planu zdjęciowego. A także personalizowane gry wideo.
Operatorzy komórkowi oferują dodatkowe gigabajty w roamingu, dostęp do serwisów streamingowych czy usługi bezpieczeństwa w sieci.
E-commerce zachęca darmowymi wysyłkami, opcjami pakowania na prezenty czy zwroty bez kosztów.
Bankowość rozwija zaś aplikacje bankowe umożliwiające praktycznie pełne, całodobowe zarządzanie kontem, programy lojalnościowe, ubezpieczenia, specjalne rabaty na zakupy czy wręcz concierge w ramach kart kredytowych.
Magnes VAS skutecznie zwiększa lojalności klientów – buduje silną więź, poprawiając postrzeganie marki i zwiększając do niej zaufanie. To generuje dodatkowe przychody dla firm, a przede wszystkim zwiększa ich stabilność.
Potwierdzają to wyniki badań. Według raportu PwC, aż 86% klientów jest gotowych zapłacić więcej za lepsze doświadczenia w kontakcie z firmą. 72% klientów uważa, że usługi dodane wpływają na ich decyzję o wyborze konkretnej marki. Firmy, które wprowadziły strategię VAS, odnotowały średni wzrost przychodów o 19% w ciągu dwóch lat. W branży e-commerce sama tylko oferta darmowej wysyłki zwiększa prawdopodobieństwo zakupu aż o 85%.
Nic dziwnego, że rynek usług dodanych rośnie jak na drożdżach – średnio o 11% rocznie od 2020 r. W 2023 roku globalna wartość rynku VAS wyniosła imponujące 490 miliardów dolarów. W tym roku będzie jeszcze wyższa.
Eksperci nie mają wątpliwości, że rynek usług dodanych ma przed sobą świetlaną przyszłość, zwłaszcza że do akcji wkracza sztuczna inteligencja i personalizacja usług.
Według badań Deloitte 59 proc. badanych irytuje konieczność zakładania kolejnych kont w serwisach internetowych, by skorzystać z ich usług. Z kolei według Autopay 40 proc. badanych deklaruje, że dla potwierdzania swojej tożsamości w internecie zgodzi się na taką formę poprzez swój bank.
Z kolei Mastercard wskazuje, że 64 proc. respondentów skorzystałoby z opartej na bankowości usługi ubezpieczeniowej, która w przypadku stłuczki prowadzi klienta przez proces likwidacji szkody. A aż 70 proc. korzystających z płatności cyklicznych byłoby skłonnych skorzystać z usługi, w ramach której bank zbiera w jednym miejscu wszystkie rachunki czy subskrypcje opłacane kartami.
Liczby te nie pozostawiają wyboru – VAS się opłaca. Firmom i ich klientom.