Firma ZenBusiness sprawdziła, czy słowa rzeczywiście mogą ranić, tym razem jednak nie ludzi, a biznes. Okazuje się, że dla nowych firm negatywne recenzje są ciosem w prawie 100 proc. przypadków, a dla starszych w 97 proc.
Klienci przestali wierzyć reklamie, a zaczęli szukać rekomendacji w sieci, zazwyczaj wśród ludzi obcych, a często nawet – anonimowych. Klasyczna reklama stała się dla ludzi niewiarygodna. Zmanipulowana, pełna gwiazdek i paragrafów, zbyt często nie odnosi się do rzeczywistych cech produktu. Doskonałym przykładem, takich działań są liczne kampanie gigantów świata IT, którzy prezentując możliwości fotograficzne produkowanych przez siebie smartfonów, wykorzystywali tak naprawdę zdjęcia studyjne, wykonane profesjonalnymi aparatami o wartości samochodu, a nie telefonu. Ponieważ nie można wierzyć reklamie, a natura nie znosi próżni, wiedzę na temat produktów konsumenci zaczęli czerpać z osobistych rekomendacji. Co ciekawe, w ich ocenie liczy się nie tylko jakość opinii pozostawionych w sieci, lecz również ich ilość. Do takiego wniosku doszli autorzy badania opublikowanego na łamach „Psychological Science”, po analizie opinii zamieszczonych na Amazonie, największym globalnym serwisie e–commerce.
W ankiecie ZenBusiness, która obejmowała zarówno pracowników monitorujących recenzje firm w mediach społecznościowych, jak i klientów, którzy je publikowali, wykazano, że opinie mają istotny wpływ na sukces biznesu.
Najważniejszy wniosek jest taki, że zarówno w przypadku nowych przedsiębiorstw, jak i takich, które mają już wypracowaną pewną renomę, recenzje mają znaczenie. Zaledwie w 0,6 proc. nowych biznesów i niecałe 3 proc. starych nie wykazano korelacji pomiędzy tym, co o danym podmiocie się pisze, a jego rynkowym sukcesem.
Każdorazowe proszenie o wystawienie pozytywnej opinii nie jest mile widziane przez administrację serwisu i może bardziej zaszkodzić biznesowi niż mu pomóc. W tym celu Amerykanie przygotowali szczegółowe wytyczne, które ograniczają to jak, gdzie, kiedy i z kim firmy mogą się kontaktować.
Jak pokazują wyniki badań, za które odpowiedzialna jest firma ZenBuisness, jednym ze sposobów, w jaki firmy mogą złagodzić negatywne nastawienie, jest bezpośrednie odniesienie się do krytyki. Z badania wynika, że ponad 75 proc. respondentów w wieku powyżej 40 lat przestało traktować protekcjonalnie firmę, która nie rozwiązała takiego problemu. Ponad 6 na 10 osób, które ukończyły 30. rok życia, zrobiło to samo. Nie lepiej jest w przypadku dwudziestoparolatków. W tej grupie aż 56,5 proc. respondentów postawiło krzyżyk na markach, z którymi weszli w interakcję, a te niewłaściwie odniosły się do zgłoszonych uwag.
Nie oznacza to jednak, że firmy są bezbronne i już nic nie mogą zrobić. Np. 33 proc. dwudziestolatków przyznało, że negatywna recenzja stała się bardziej pozytywna po udzieleniu odpowiedzi przez firmę, zaś 27 proc. zgłasza usunięcie negatywnej recenzji po uzyskaniu jakiejkolwiek reakcji ze strony przedstawicieli biznesu. Publiczne odpowiadanie na złe recenzje pokazuje klientom i potencjalnym nabywcom, że firmie zależy, że uważnie słucha tego, co mają do powiedzenia.
W badaniu, które przeprowadziła firma Chanel Signal na grupie 14 tys. recenzji, jakie wyselekcjonowano w serwisie Amazon, ponad 80 proc. ma wydźwięk pozytywny. Zachęcając klientów do wystawiania pochlebnych recenzji firmy skutecznie bronią się przed skutkami tych negatywnych. Jeśli tych pierwszych będzie naprawdę dużo, to kilka krytycznych opinii nie będzie miało większego znaczenia w odbiorze marki czy produktu.
Z raportu wynika, że młode firmy rzadziej rozpoczynają dialog ze swoimi klientami, a wydawać by się mogło, że nowe podmioty cechuje innowacyjne i bardziej bezpośrednie podejście do komunikacji. Około 95 proc. przedsiębiorstw, które istnieją od ponad 10 lat, skontaktowało się z klientami po uzyskaniu negatywnego komentarz. W grupie nowo powstałych firm podobnie postąpiło tylko 87,3 proc.
Tymczasem o dobre recenzje warto walczyć. Jak pokazują badania ZenBusiness, w przypadku 97 proc. nowych firm istnieje wyraźna zależność pomiędzy pozytywnymi opiniami a sukcesem przedsiębiorstwa. Jeszcze wyraźniej widać to na przykładzie firm, które na rynku istnieją od dłuższego czasu – w ich przypadku jest to około 98 proc.
Czytaj też:
Używane ubrania na Zalando. Od października nowa usługaCzytaj też:
Polacy na zakupach w sieci: wydają rozsądnie czy kompulsywnie?