Praca w call center z pewnością do łatwych nie należy. Stres związany z bezpośrednim kontaktem z często trudnym klientem, nadmierny hałas, monotonia, przeważnie brak klarownej ścieżki rozwoju oraz niska płaca, to jej nieodłączne elementy. Organizacje mające w swoich strukturach Biura Obsługi Klienta borykają się z fluktuacją, spadkiem wydajności zespołu oraz ponoszą związane z tym koszty. W jaki sposób skutecznie zwiększyć efektywność pracowników call center? Jak w ogóle zbudować taki zespół i osiągać lepsze rezultaty? Wreszcie jak utrzymać doświadczonych specjalistów, zamiast stale wdrażać nowych? Warto zainwestować w profesjonalne szkolenia liderów, którzy będą umieli odpowiednio zmotywować swój zespół, zamiast, jak ma to często miejsce dociskać pracowników stosując motywację negatywną.
Call center, czyli wyzwanie ekstremalne
Zewnętrzne call center. To tam znajdziemy najwięcej osób młodych, najczęściej studentów bądź świeżo upieczonych absolwentów, dla których bywa to pierwsza praca. Zarządzanie takim zespołem to duże wyzwanie z kilku powodów. Po pierwsze ze względu na swoją sytuację życiową, są to osoby nie tylko niedoświadczone, ale niekiedy nadal nie dość poważnie traktujące zawodowe zobowiązania. Dla wielu jest to zajęcie tymczasowe, gwarantujące względną niezależność finansową oraz traktowane jako przedsionek na drodze do profesjonalnej kariery. Nieliczni z nich chcą związać się z firmą na dłużej. Dlatego też najczęściej już na początku osoby te mają niską motywację.
System pracy i jej charakter sprawiają, że zbudowanie motywacji pracowników call center i sprawienie, by zmienili swoje nastawienie, staje się jeszcze trudniejsze. Konsultanci wykonują bardzo dużą liczbę połączeń w ciągu jednego dnia (średnio 300 połączeń). Nietrudno sobie wyobrazić, że taki model pracy sprawia, że zaangażowanie pracownika stopniowo spada. Automatyzm i powtarzalność czynności powoduje, że w pewnym momencie największym wyzwaniem dla nich jest to, by odbierając kolejne połączenie nie brzmieć jak maszyna. Dlatego czynnikiem najbardziej motywującym, budującym lojalność, a przez to podnoszącym jakość pracy i wydajność jest zarządzanie oparte o kompetencje miękkie, pozytywna motywacja oraz indywidualne podejście mówi Magdalena Foltyn, Konsultant Persona Global Polska.
Nie-elektroniczna sekretarka
Okazywanie pracownikom szacunku, służenie pomocą, wspieranie mocnych stron, oraz słuchanie tego co mówią i wdrażanie proponowanych przez nich rozwiązań, to niezwykle istotne kwestie dla menedżera zarządzającego zespołem call center. Takie postępowanie pozwala zrównoważyć automatyzm pracy i podnieść poczucie wartości pracowników. Być może brzmi to banalnie i wydaje się oczywiste, lecz praktyka pokazuje, że wcale takie nie jest. Bardzo często zarządzanie zespołami konsultantów opiera się na odwrotnych zasadach. Pracownicy są taktowani jak automaty, nieustannie rozlicza się ich z popełnionych błędów, a bardzo rzadko chwali za osiągnięte rezultaty. Twarda egzekucja i silna presja na wyniki sprawia, że szybko następuje wypalenie zawodowe, które jest jedną z głównych przyczyn ogromnej fluktuacji w branży. Taki sposób zarządzania obniża też wydajność pracowników, powoduje nie tylko ogromne straty wizerunkowe, ale i finansowe. Rozmowa klienta z konsultantem to bardzo ważny, bezpośredni punkt styku z daną firmą czy marką. Dlatego wysoka jakość pracy telemarketerów i ich motywacja ma bezpośrednie przełożenie na wizerunek firmy oraz w konsekwencji na wyniki sprzedażowe.
Liderzy zespołów, kierownicy, to z reguły osoby, które awansowały w ramach struktur firmy. Są to ludzie, którzy przeważnie nie mają żadnego przygotowania do zarządzania zespołem. Działają intuicyjnie, w oparciu o swoje obserwacje i przemyślenia. Nic więc dziwnego, że często nie potrafią skutecznie motywować i komunikować się z podwładnymi. Dlatego, by to zmienić, należy przede wszystkim zainwestować w szkolenie liderów z kompetencji menedżerskich. Tak, by rozumieli, że ich rola nie sprowadza się jedynie do podliczania tabeli wyników i twardego egzekwowania wyśrubowanych celów podkreśla Magdalena Foltyn.
Motywacja na wagę złota
Praca konsultantów telefonicznych jest wymagająca, stresująca i związana z dużym obciążeniem psychicznym, a przy tym zazwyczaj jest bardzo nisko opłacana. Oferowanie pracownikom stabilizacji poprzez zatrudnianie na umowy o pracę, to z pewnością czynnik, który przyczyniłby się do większej lojalności wobec firmy
Premie i bonusy - to najbardziej oczywiste narzędzie motywacyjne - ma swoje zastosowanie także w branży call center. Ważne jest jednak to w jaki sposób są naliczane. Często pracownik otrzymuje premię, która jest bardzo niska wręcz symboliczna, co sprawia, że czuje się niedoceniany i oszukany. Prawidłowo skonstruowany system bonusowy powinien działać tak, by premia była możliwa do osiągnięcia przy optymalnym zaangażowaniu pracownika oraz aby jej wysokość była dla niego odczuwalna. Nagroda taka dostarczy satysfakcji pracownikowi, o ile będzie do niej dołączona pochwała ze strony przełożonego
Niezwykle ważnym aspektem motywującym jest przydzielanie pracownikowi różnorakich zadań, stawianie ambitnych, acz realnych celów oraz danie pewnej samodzielności. Badania potwierdzają, że przyznanie odpowiedzialności za poszukanie rozwiązania i wdrożenie danego zadania jest dla wielu osób największą motywacją do pracy
Myśląc o narzędziach motywujących warto zastosować podejście indywidualne. Nie zawsze płaca zasadnicza oraz system premiowy są najważniejsze. Niektórym pracownikom będzie zależało na elastycznym grafiku i ruchomym czasie pracy. Innym na ustalonych, niezmiennych godzinach pracy. Ważne, by uniknąć tak zwanego uszczęśliwiania na siłę warto brać pod uwagę preferencje poszczególnych osób i wychodzić im naprzeciw mówi Agnieszka Polska Kamieńska, prezes Persona Global Polska.
Pracownicy call center to z reguły osoby będące dopiero u progu swojej kariery. Dlatego na liderach spoczywa duża odpowiedzialność, ponieważ to oni kształtują postawy pracowników w swoim zespole. Niezwykle ważne jest by tym niedoświadczonym, młodym ludziom pokazywać dobre wzorce oraz w sposób odpowiedzialny rozwijać ich w konkretnym kierunku. Osoby te są bardzo plastyczne i chłonne. Warto wykorzystać te cechy, ponieważ przy odpowiedniej motywacji przekładają się one bezpośrednio na osiągane wyniki podsumowuje Agnieszka Polska - Kamieńska.
Zarządzanie zespołem telemarketerów wymaga profesjonalnego przygotowania. Jednak najistotniejszym aspektem na jaki należy zwrócić uwagę jest zmiana podejścia do pracowników. Okazywanie im zainteresowania, słuchanie tego co mówią, liczenie się z ich zdaniem, czyli po prostu traktowanie ich jak ludzi, a nie jak automatyczne sekretarki, działa jak magiczna różdżka, która naprawdę potrafi odczarować wcale nie takie straszne call center.
Informacje o firmie:
Persona GLOBAL Polska jest częścią sieci Persona GLOBAL - światowej firmy doradztwa biznesowego, koncentrującej się na procesach zarządzania operacyjnego, efektywnego przywództwa, przewodzenia zmianom, budowaniu sprawności i spójności organizacji oraz komunikacji interpersonalnej i rozwoju kompetencji menedżerskich a także sprzedażowych. Konsultanci Persona GLOBAL Polska pomagają klientom realizować ambitne cele biznesowe, inspirują i wdrażają śmiałe zmiany w zachowaniach ludzi i funkcjonowaniu organizacji, a przede wszystkim zapewniają spójność procesów i zasobów firm poprzez integrację ludzi ze strategią, w szczególności sił sprzedaży.