W 2012 roku dzięki uwagom i opiniom klientów, sopocka Ergo Hestia wdrożyła ponad 40 programów naprawczych. W specjalnym rocznym raporcie ubezpieczyciel ujawnia, jak zmienia się pod wpływem sugestii klientów.
Grupa Ergo Hestia wprowadza zmiany w swoich procedurach, zbierając sygnały niezadowolenia klientów w dedykowanym systemie zarządzania skargami i odwołaniami. Przez ostatnie pięć lat dzięki temu wdrożyła ponad 350 programów naprawczych.
W tym roku skargi ubezpieczonych i poszkodowanych pozwoliły na skrócenie czasu obsługi odwołań o 30%, uproszczenie zapisów w umowach ubezpieczenia, czy uruchomienie specjalnego Centrum Pomocy dla klientów na Facebooku.
- Tylko w 2012 roku weszło w życie ponad 40 programów naprawczych, a każdy z nich to kilkanaście, czasem kilkadziesiąt ważnych zmian w działaniu firmy - mówi Agnieszka Zych, dyrektor Biura Zapytań i Reklamacji. By mierzyć poziom zadowolenia klientów z obsługi i wiedzieć, które procesy poprawiać, analitycy Ergo Hestii opracowali dwa wskaźniki, które pomagają monitorować niezadowolenie poszkodowanych i ubezpieczonych.
Firma ujawnia je co kwartał w specjalnym, dobrowolnym raporcie jedynym takim na polskim rynku.
Dzięki systemowi do zarządzania opiniami klientów, wskaźnik skarg (stosunek skarg wyjaśnionych do liczby zawartych polis) zmalał w 2012 r. z 0,46% do 0,38%.
To znaczy, że grono niezadowolonych zmniejszyło się blisko o jedną piątą!
- Zmiany wprowadzane w efekcie zgłoszeń klientów mają rzeczywisty wpływ na zadowolenie klientów. Cieszy nas, że w 2012 r. rynek docenił siłę skarg - Ergo Hestia zajęła 1. miejsce wg. Rzecznika Ubezpieczonych za najmniejszy udział skarg do udziału w rynku. Wskaźnik skarg oparty na udziale w rynku to stabilny i obiektywny parametr mówi Agnieszka Zych.
Spadł też o 0,7 pkt. proc. wskaźnik odwołań (to stosunek odwołań klientów od decyzji Ergo Hestii, do liczby szkód zlikwidowanych przez firmę). To znaczy, że dzięki usprawnieniom, decyzje likwidatorów Ergo Hestii są przez klientów kwestionowane rzadziej niż w 2011 roku.
- Stałe monitorowanie wolumenu odwołań do szkód zlikwidowanych pozwala nam mierzyć jakość procesu likwidacji szkód oraz ocenić skuteczność i merytoryczność tego procesu, dlatego propagujemy na rynku podział niezadowolenia na skargi i odwołania. Obserwując obniżający się wskaźnik widzimy, że klienci dostrzegają nasze działania - podsumowuje Agnieszka Zych.
W minionym roku klienci najczęściej skarżyli się na:
- Obsługę polis. Temat ten dotyczył 35% spraw zgłoszonych w ramach skarg. Najczęściej klienci byli niezadowoleni z opóźnień w rozliczaniu polis po sprzedaży pojazdu.
- 18% skarg zgłoszonych do Ergo Hestii związanych było z procesem likwidacji szkód klienci najczęściej wskazywali na opóźnienia w procesie.
- Tylko co ósma skarga dotyczyła procesu windykacji większość roszczeń była niezasadna i wynikała z opóźnienia w zapłacie raty składki przez klienta.
W odwołaniach dominują 2 tematy:
- klienci najczęściej nie zgadzają się z wysokością wypłacanego odszkodowania. Do tej kwestii odnosi się dwie trzecie odwołań.
- Drugą najczęściej poruszaną sprawą w ramach odwołań jest zakres odpowiedzialności w szkodzie.
Ergo Hestia na podstawie tych skarg i rosnących oczekiwań klientów wprowadziła konkretne usprawnienia:
- Opracowaliśmy ABC Szkody
Podczas analizy tematów rozmów naszych klientów z infolinią zauważyliśmy, że wielu z nich miało problem z gromadzeniem dokumentacji niezbędnej do likwidacji szkody. Dzięki tym wnioskom opracowaliśmy zestaw informacji ABC Szkody to kompendium na temat niezbędnych dokumentów, które dostaje każdy klient, zgłaszający szkodę w Ergo Hestii.
- Uprościliśmy język umów
Pojęcia ubezpieczeniowe nie zawsze są jasne dla klientów. Otrzymywaliśmy skargi wynikające z braku zrozumienia przez klientów pojęcia franszyzy. Zweryfikowaliśmy więc zapisy w naszych dokumentach i stwierdziliśmy, że powinniśmy wprowadzić szerszy opis. Zmieniliśmy szablony pism, w których wspominamy o franszyzie dodane zostały dokładne wyliczenia, opis oraz informacja dodatkowa.
- Zmieniliśmy zapisy OWU Hestii Podróże.
Nie przewidzieliśmy sytuacji kradzieży mienia z bagażnika po uprzednim dostaniu się do niego od wewnątrz pojazdu (poprzez odchylenie tylnych foteli). Po odwołaniu klienta dokonaliśmy korekty tego zapisu; do czasu jej wprowadzenia wypłacaliśmy odszkodowanie za zdarzenia powstałe w wyniku zaistnienia takich okoliczności.
- Uruchomiliśmy Centrum Pomocy
Od października działa specjalna aplikacja na Facebooku, dzięki której klienci mogą podzielić się opinią na temat obsługi lub złożyć skargę. Utworzyliśmy trzy kategorie najczęściej poruszanych spraw: Problem (gdy klient chce zwrócić uwagę na kłopoty, które ma z ubezpieczeniem), Oferta (gdy klient potrzebuje pomocy w doborze ubezpieczenia) i Propozycja Usprawnień (gdy klient chce zasugerować zmiany w działaniu firmy). Każde zgłoszenie za pośrednictwem aplikacji automatycznie trafia do odpowiednich ekspertów sopockiego ubezpieczyciela, którzy odpowiadają klientom.
- Ułatwiliśmy sposób składania skarg.
Postanowiliśmy ułatwić sposób składania skargi naszym klientom, umożliwiając składanie skarg za pośrednictwem naszej strony internetowej. W lutym uruchomiliśmy dla klientów specjalny formularz kontaktowy na stronie www.ergohestia.pl Dzięki temu klienci mogą napisać skargę bezpośrednio ze strony www.
- Wprowadziliśmy usprawnienia w procesie wznawiania polis OC.
Po pierwszym okresie funkcjonowania zmian po nowelizacji ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych wprowadziliśmy usprawnienia na podstawie skarg klientów. Są to przede wszystkim zmiany systemowe uszczelniające proces wznawiania polis oraz nowe wymagania raportowe, które z dużym wyprzedzeniem poinformują nas o statusie polisy. Nasi klienci będą informowani o kończącym się ubezpieczeniu obowiązkowym na 14 dni przed zakończeniem ochrony na polisie.
- Rozszerzyliśmy tematykę rozmów konsultantów naszej Infolinii.
Stale monitorujemy wszystkie parametry pracy naszych infolinii, aby zapewnić klientom najwyższy serwis. Postanowiliśmy pójść krok naprzód i ustalić, z jakimi pytaniami dzwonią niezadowoleni klienci. W tym celu zweryfikowaliśmy dotychczasową tematykę rozmów i rozszerzyliśmy ją o nowe punkty, w tym rejestrujemy kolejny kontakt klienta w tej samej sprawie. Monitorujemy również tematy związane z odwołaniem klienta od decyzji likwidacyjnej. Po analizach tematów rozmów podejmiemy działania, które wyprzedzą pytania klientów lub wyeliminują niezadowolenie
- Skróciliśmy czas obsługi odwołań.
Cykliczne raporty dotyczące obsługi skarg i odwołań pozwoliły na szybkie zdiagnozowanie opóźnień w rozpatrywaniu odwołań. Analiza danych spowodowała, że natychmiast mogliśmy podjąć działania prewencyjne, w wyniku których w okresie od marca br. do czerwca udało nam się skrócić czas obsługi odwołań o ponad 30%.
***
Raporty Skarg i Odwołań to cykliczna publikacja Grupy Ergo Hestia. Ich celem jest pokazanie, w których obszarach poprawiamy się pod wpływem uwag klientów. Raporty są publikowane, co kwartał. Można się z nimi zapoznać pod adresem: http://www.ergohestia.pl/aktualnosci.html, a także w specjalnej zakładce Raporty Skarg i Odwołań.
***
Masz uwagi? Skontaktuj się z nami! Ubezpieczeni, którzy chcą nam przekazać informacje o jakości obsługi, mogą zrobić to pisząc nie tylko tradycyjny list, ale również e-mail, korzystając z e-Konta, czy wypełniając specjalny formularz na stronie www.ergohestia.pl
***