Klienci banków coraz chętniej używają aplikacji mobilnych, do codziennych czynności, takich jak przelewy czy płatności ZUS. Bank Pekao S.A. stawia na personalizację, by użytkownicy PeoPay mieli zawsze pod ręką zestaw narzędzi, których naprawdę potrzebują i mogli w stosownym momencie skorzystać z nowych produktów. Za komfort i szybkość obsługi odpowiada sztuczna inteligencja, która usprawnia część procesów.
– Nasi klienci oczekują łatwego dostępu do bankowości mobilnej i chętnie z niej korzystają. Aplikacji PeoPay używamy w różnych celach. Dla wielu klientów to właściwie synonim banku. Wykorzystujemy aplikację, by oferować produkty, ale także by obsługiwać ich posprzedażowo. Około 55 proc. operacji posprzedażowych jest realizowanych w kanałach zdalnych. 83 proc. produktów kredytowych sprzedajemy za pośrednictwem tych kanałów – mówił „Wprost” podczas Krynica Forum 2023 Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A.
Klienci bankowości mobilnej oczekuję szytej na miarę aplikacji
Ekspert zwrócił uwagę, że to, czego klienci oczekują od aplikacji zależy bezpośrednio od ich wieku. – Jeżeli to są klienci młodzi, oczekują, by aplikacja była zbieżna z ich zainteresowaniami. W tym celu jej wizualizacja skupiona jest na ich pasjach: muzyce, grach. Takie działania sprawiają, że staje się ona „ich” aplikacją, której chcą używać, pokazać przyjaciołom, znajomym – wyjaśnił.
Werochowski zaznaczył, że kolejnym istotnym elementem jest prostota. – My już jesteśmy na takim etapie rozwoju naszej aplikacji mobilnej, że nie zastanawiamy się nad tym, co dodać, ale co odjąć. Dlatego wersja dla młodych jest znacznie odchudzona.
Pytany o perspektywy rozwoju bankowości mobilnej w kontekście sztucznej inteligencji ekspert wskazał, że Polska już w tym momencie jest bardzo nowoczesna. – Bankowość już w tej chwili wykorzystuje sztuczną inteligencję w kontaktach z klientem tam, gdzie mamy do czynienia z bardzo prostymi procesami. Kontakt z chatbotem powoduje, że klient nie musi oczekiwać na konsultanta, ponieważ sztuczna inteligencja odpowiednio kieruje go na tak zwaną drugą linię, żeby rozwiązać bardziej złożone problemy – mówił Werochowski.
Bank Pekao S.A. używa także sztucznej inteligencji do zbierania informacji zwrotnych od klientów poprzez usługę EmpatIA. Dane pochodzące z serwisów internetowych i mobilnych są następnie kategoryzowane. Na ich podstawie rozwija się poszczególne kanały. – Sztuczna inteligencja pozwala nam także wspierać procesy rekrutacyjne, czyta część CV, pozwala wybrać te dokumenty, które w naszej ocenie są najbardziej prospektywne. Używamy też technik uczenia maszynowego i zaawansowanych technologii w obszarze CRM, czyli zarządzanie relacjami z klientami w marketingu bezpośrednim – powiedział wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A.
Czytaj też:
Prezes Pekao uważa, że wakacje kredytowe będą, ale nie dla wszystkichCzytaj też:
Jerzy Kwieciński: sektor finansów jest odpowiedzialny