Kampania społeczna #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE to akcja pod patronatem Ministerstwa Zdrowia, zainicjowana przez Centrum Medyczne CMP i zrzeszająca wokół tematu liczne podmioty z obszaru publicznej i prywatnej służby zdrowia. Celem akcji jest uświadomienie pacjentom, którzy nie stawiają się na umówionych wcześniej wizytach lekarskich i nie odwołują ich z odpowiednim wyprzedzeniem, że postępując w ten sposób uniemożliwiają skorzystanie z terminu innym, nierzadko bardziej potrzebującym osobom. Jak podkreślają organizatorzy, skala problemu jest ogromna – według danych Narodowego Funduszu Zdrowia z 2019 roku można mówić o nawet 17 milionach nieodwołanych konsultacji z lekarzami POZ i specjalistami.
Problem nieodwołanych wizyt, czyli tak zwane no-show, to złożony i wielowymiarowy obszar, który od dwóch lat próbuje zbadać i opisać organizator akcji, Centrum Medyczne CMP wraz z partnerami. Działania sieci CMP zostały docenione przez redakcję „Wprost” i wyróżnione nagrodą w kategorii „Innowacyjna Kampania Społeczna” w konkursie Innowatory „Wprost” 2023.
Czytaj też:
Innowatory „Wprost” 2023 rozdane
Apel do pacjentów
W ramach inauguracji drugiej edycji kampanii społecznej #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE, Centrum Medyczne CMP zorganizowało otwartą konferencję, na którą mógł bezpłatnie zarejestrować się każdy, kto chciał lepiej poznać problematykę nieodwołanych wizyt w polskiej ochronie zdrowia. Spotkanie z ekspertami i praktykami rynkowymi było jednak okazją nie tylko do naświetlenia największych wyzwań, z jakimi placówki zmagają się w związku z niestawieniem się pacjentów na umówionych wizytach i planowych zabiegach. Konferencja była również okazją do uświadomienia pacjentom, że takie praktyki skutkują wydłużaniem kolejek i utrudnionym dostępem do lekarzy-specjalistów, a także przestrzenią, w której paneliści wspólnie próbowali znaleźć najlepsze rozwiązania dla tej sytuacji.
Wydarzenie odbyło się 28 września w Centralnym Domu Technologii w Warszawie; dyskusję można było też śledzić online. Współorganizatorami konferencji były: Centrum Medyczne Warszawskiego Uniwersytetu Medycznego, Centrum Medyczne Żelazna. Grupa LuxMed, Medicover, PZU Zdrowie oraz portale ZnanyLekarz i Kiniki.pl.
Specjaliści o rozwiązaniach problemu no-show
Konferencję w ramach kampanii społecznej #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE zainaugurowały wystąpienia przedstawicieli organizatorów i współorganizatorów wydarzenia. Zwrócono na nich uwagę przede wszystkim na skalę problemu.
Według Pawła Walickiego, prezesa Centrum Medycznego CMP, deklarowana przez NFZ liczba 17 milionów nieodwołanych wizyt rocznie jest tylko „wierzchołkiem góry lodowej”, a problem jest znacznie poważniejszy.
Wtórował mu rzecznik NFZ Paweł Florek, który przyznał, że tylko w przypadku czterech specjalizacji (onkologii, kardiologii, traumatologii narządu ruchu i ortopedii oraz endokrynologii) w pierwszym półroczu 2023 roku nieodwołanych zostało aż pół miliona wizyt.
Prelegenci podkreślali, że kluczowa jest edukacja, w tym również takie kampanie, jak akcja #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE. Jakub Adamski z Biura Rzecznika Praw Pacjenta zwrócił uwagę na konieczność docierania z apelem do jak największej liczby pacjentów, z kolei Justyna Mieszalska z Centrum Medycznego WUM dodała, że szczególnie istotne wydaje się komunikacja z młodszą grupą odbiorców medycznych świadczeń.
Walicki podkreślił, że na skutek działań związanych z akcją #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE tylko w minionym roku w Centrum Medycznym CMP, udało się „uwolnić” 7 tysięcy wizyt lekarskich. Prezes zadeklarował też, że w 2023 roku organizatorzy #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE skupią się nie tylko na krzewieniu idei kampanii i zachęcaniu do wdrażania dobrych praktyk w placówkach świadczeniodawców, ale też na dokładnym oszacowaniu skali problemu i wpływu akcji na jego zminimalizowanie.
– Obecnie sektor ochrony zdrowia zmaga się z wieloma problemami, w tym z niedoborem kadry, dlatego musimy nauczyć się „szanować” kadrę medyczną i ich czas. Temu służy także ta kampania – mówił Artur Białkowski, dyrektor zarządzający ds. Usług Biznesowych w Medicover w Polsce.
W opiniach prelegentów powtarzała się też jedna sugestia: odwoływanie wizyt jest wyrazem empatii i troski nie tylko o innych pacjentów, ale też o czas specjalisty. Urszula Szybowicz, przedstawicielka Polskiej Federacji Szpitali, podkreśliła, że nowoczesny szpital to taki, w którym pacjent jest współodpowiedzialny za swoje zdrowie. Do pojęcia współpracy odwoływał się też Piotr Pawliszak z Okręgowej Izby Lekarskiej w Warszawie, który porównał kontakt lekarzy z pacjentami do umowy dwustronnej.
Wpływ nieodwołanych wizyt na system opieki medycznej w Polsce
Zatytułowany tak panel konferencji #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE podzielony został na dwie części. Pierwsza stanowiła okazję do dyskusji, w której udział wzięli reprezentanci pacjentów, lekarz rodzinny, a także przedstawicielki recepcji i call center oraz kierowniczka przychodni. Druga z kolei była spotkaniem ekspertów, w tym Pawła Florka z NFZ i prezesa CMP, Pawła Wielickiego.
Konkluzją obu był jeden wniosek: odwołanie wizyt nie tylko usprawnia pracę całej organizacji, ale też ułatwia innym skorzystanie z usług świadczeniodawcy, stanowiąc wyraz szacunku. Walicki podkreślił, że choć problem jest dotkliwy, placówki „nie mogą się złościć na pacjenta”. Dodał jednak, że instytucje medyczne są zobligowane do „wstrząśnięcia społeczeństwem”.
Zgodził się z tym Michał Rybak z Grupy Lux Med, przyznając, że kluczowe nie jest tu karanie pacjentów, co tworzenie pozytywnego przekazu, który może uświadomić społeczeństwo, jak wiele korzyści idzie za odwołaniem wizyty w stosownym czasie.
Optymalny termin, według Rybaka, wynosi około sześciu godzin – to wystarczająco dużo, by placówka mogła skontaktować się z innymi, potencjalnie zainteresowanymi wizytą pacjentami. To ważne nie tylko z uwagi na dobro szukających pomocy osób, ale też ponoszone przez świadczeniodawców koszty.
Edukacja jako jedno z rozwiązań problemu
Drugi panel konferencji poświęcony został zagadnieniu edukacji społecznej – niezbędnej w celu zrozumienia istoty problemu przez samych pacjentów. Jak przyznała Anna Gołębicka z Centrum im. Adama Smitha, „kwoty są abstrakcyjne”, dlatego placówki powinny odwoływać się do poczucia empatii pacjenta. – Jeśli umrze milion, to jest statystyka. Jeśli umrze jeden człowiek – to jest tragedia – dodała ekonomistka podczas konferencji.
Paneliści zastanawiali się nad możliwymi rozwiązaniami, których wprowadzenie ułatwiłoby komunikację na linii placówka-pacjenci i zachęciło do odwoływania umówionych konsultacji czy badań. Wymienionych zostało także szereg tych, które już funkcjonują, zarówno w państwowej, jak i prywatnej służbie zdrowia. To nie tylko powiadomienia SMS i telefoniczne czy chat boty, ale też indywidualne podziękowania lekarzy podczas kolejnych wizyt.
Dariusz Saletra z PZU Zdrowie zasugerował, że dobrym rozwiązaniem mogłyby być również nagrody w formie punktów lojalnościowych, które służyłyby np. do otrzymywania zniżek na kolejne usługi medyczne. Magdalena Kołodziej z Fundacji MY PACJENCI wspomniała z kolei o konieczności dostosowywania różnorodnych form komunikatów do poszczególnych grup wiekowych i korzystania z różnych form kontaktu z pacjentem – od TikToka po stronę internetową czy tradycyjną infolinię.
Z zaprezentowanych przez Kołodziej rezultatów ankiety, przeprowadzonej przed konferencją przez fundację, niezbicie wynika, że niezbędne są zmiana rozwiązań systemowych i edukacja społeczna: relatywnie mało, bo 78% pacjentów uważa, że temat odwoływania wizyt lekarskich jest „bardzo ważny”.
Technologia a ścieżka pacjenta
Trzeci panel konferencji #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE dedykowany był technologicznym rozwiązaniom, które można wykorzystać na każdym etapie ścieżki pacjenta – nie tylko po to, by ułatwić mu wyszukiwanie specjalistów czy umawianie wizyt, ale też odwoływanie ich. Paneliści zgodzili się, że konieczność ich wdrażania występuje przede wszystkim w sektorze publicznej opieki zdrowotnej. Marcin Fiedziukiewicz z serwisu Kliniki.pl zwrócił uwagę na to, że punktem wyjścia zawsze powinna być informacja zwrotna od pacjentów, zbierana przez placówki – problemy z nieodwoływaniem wizyt często są związane nie tyle ze złą wolą osób zapisujących się na badania czy konsultacje, co z problemów w komunikacji po stronie recepcji placówek.
Piotr Radecki, dyrektor zarządzający w znanylekarz.pl zaakcentował wagę wzajemnego szacunku i zaufania jako fundamentu partnerskiej relacji pomiędzy pacjentem, a specjalistą i placówką.
Konferencja inauguracyjna kampanii społecznej #ODWOLUJE #NIEBLOKUJE miała na celu zwrócenie uwagi na poważny problem nieodwołanych wizyt lekarskich w polskiej służbie zdrowia, które uniemożliwiają innym pacjentom skorzystanie z umówionych terminów. Wnioski z niej płynące są klarowne: rozwiązanie tego problemu wymaga zarówno edukacji społecznej, jak i wykorzystania takich technologii, jak powiadomienia czy systemy lojalnościowe, które mogłyby zachęcać pacjentów do odpowiedzialnego zarządzania swoimi wizytami. Kluczowe w podejściu do problemu niezmiennie pozostają również współpraca i wzajemne zrozumienie pomiędzy pacjentami a ochroną służbą zdrowia.
Kampania, według deklaracji jej organizatorów, ma być kontynuowana w przyszłości.