1. Customer Value Marketing
W marketingu dominują różne koncepcje, począwszy od marketingu za przyzwoleniem, przez marketing wirusowy, na marketingu „przeszkadzającym” kończąc. Nowym pojęciem powstałym w odpowiedzi na zmieniające się potrzeby i wybory dzisiejszego konsumenta jest Customer Value Marketing. Idea ta zakłada budowanie jak najwyższej jego wartości, odrzucając technikę generowania ogromnej ilości leadów w celu zwiększenia sprzedaży. Mówiąc prościej, dostarczamy atrakcyjne i odpowiednio dobrane do poszczególnych osób treści, skupiając się na faktycznym zadowoleniu klienta aniżeli „wciskaniu” wciąż tego samego tworu masom ludzi.
W ramach Customer Value Marketing segmentować możemy klientów pod względem częstotliwości dokonywanych zakupów, czasu od ostatniego zakupu czy np. średniej wartości transakcji i na tej podstawie tworzyć kampanie dedykowane klientom Premium, czy ratować zaangażowanie tych, którzy od dawna nie pojawili się w naszym sklepie. Dzięki tego typu analizom dostosowywać możemy strategie adekwatne do zmieniających się w czasie warunków, w tym wartości poszczególnego klienta i każdą z nich aplikować względem odmiennego typu konsumenta. Taki rodzaj personalizacji pozwala na zwiększenie zarówno sprzedaży, jak i ogólnej satysfakcji odbiorców.
Tę technikę wdrożyć możemy w różnych kanałach komunikacji m.in. e-mail marketingu, stronach www, mobile marketingu, social mediach, telemarketingu czy również sprzedaży bezpośredniej.
2. Personalizacja
Personalizacja to jedna z ciekawszych możliwości automatyzacji marketingu. Ale czy to nie stoi ze sobą w sprzeczności? Personalizacja i automatyzacja? Przecież automatycznie wysyłać można jedynie skonstruowane ogólnikowo treści, które, nie oszukujmy się, nie porwą publiki. Otóż nic bardziej mylnego! Systemy do automatyzacji marketingu umożliwiają dostarczanie personalizowanych treści nawet ogromnym ilościom kontaktów za pomocą dosłownie kilku kliknięć.
Personalizacja to tak naprawdę niesamowite narzędzie o ogromnym potencjale, którego efektywność zależy jedynie od naszej kreatywności. Nowoczesne systemy pozwalają na wykorzystanie jej w dosłownie każdym aspekcie marketingowej działalności.
Personalizacja e-maili
Dzięki personalizacji możemy zwrócić się po imieniu do naszych klientów, dosłownie „przejść z nimi na ty”, ale także zaciągnąć do wiadomości dowolną posiadaną na ich temat informację. Wysyłka takich maili skutkuje 14% wzrostem współczynnika CTR, który stanowi reprezentację klikalności e-maili, a także zwiększeniem konwersji o 10% (źródło: Aberdeen). Dodatkowo te z nich, które element personalizacji zawierają już w swoim temacie, mają o 26% większy wskaźnik otwarć (źródło: Campaign Monitor). Wiele źródeł wskazuje na zwiększenie przychodów wynikające właśnie z jej zastosowania, a przez wielu określana jest najbardziej obiecującą z możliwości dzisiejszego marketingu.
Personalizacja treści na stronie
Analogicznie, personalizację zastosować możemy do uatrakcyjnienia treści na stronie WWW. I tu również z pomocą przychodzą systemy do automatyzacji marketingu. Dzięki nim wyświetlać możemy różne banery, różnym grupom odbiorców. Dzięki monitorowaniu kontaktów i tworzeniu profili behawioralnych dostosujemy odpowiedni baner dla damskiej części odwiedzających naszą stronę internetową, młodzieży wyświetlimy zupełnie inny komunikat, a dla panów przygotujemy spersonalizowaną rekomendację produktową. To również odbywa się automatycznie. A gdyby tego było nam mało, możemy testować takie struktury i z łatwością badać wyświetlanie których wiąże się z największą liczbą interakcji.
3. Sztuczna Inteligencja
Nawet nie zdajemy sobie sprawy, do jakiego stopnia już teraz otoczeni jesteśmy sztuczną inteligencją. Kiedy tworzono pierwszy komputer, który przetwarzał tylko 1 proces na sekundę, nawet nie spodziewano się w jak krótkim czasie AI (Artificial Intelligence – Sztuczna Inteligencja) zajmie ogromny obszar naszego życia. Umożliwia nam ona dzisiaj sprawniejsze wyszukiwanie i dopasowywanie wyników do zapytań w sieci czy np. wydawanie komend głosowych naszym telefonom. Nie dziwi więc, że również w świecie marketingu sztuczna inteligencja daje perspektywę diametralnych przemian.
Personalizacja treści
I znów ta personalizacja! Wyobraźmy sobie jednak, że dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji przetwarzać możemy ogromne ilości zachowań konsumenckich, łączyć je w ciągi przyczynowo-skutkowe i wyciągać nieprzebrane ilości wniosków. Już dziś proste mechanizmy rekomendują nam odpowiednie utwory do przesłuchania, bazując na naszych poprzednich działaniach czy też filmy do obejrzenia odpowiadające naszemu gustowi. Dzięki rozwojowi w tym zakresie, mechanizmy te porównywać będą mogły znacznie bardziej skomplikowane czynniki i w efekcie dostarczać idealnie dobrane treści do każdego z odbiorców z osobna. Dodatkowo eliminując czynnik ludzki i zwiększając sukcesywnie moc obliczeniową, takie treści stanowić będą reakcję na każde zachowanie klienta w czasie rzeczywistym! To, co wdrożyć możemy już dziś to właśnie między innymi mechanizmy tworzące profile behawioralne użytkowników i na tej podstawie dostarczające spersonalizowane treści.
Rekomendacje produktowe
To kolejny z przykładów personalizacji. W prosty sposób polecamy produkty, które klient porzucił w koszyku podczas zakupów on-line czy po prostu przeglądał w trakcie wizyty na stronie. Bazujemy na prostym mechanizmie i wąskim jego wykorzystaniu. Co jednak, jeśli dostarczymy rekomendację produktów, których klient nigdy nie widział oczy i nawet nie zdawał sobie sprawy, że ich potrzebuje? Łącząc dane o transakcjach różnych klientów, tworząc mapy zachowań i analizując ścieżki zakupowe, już dziś efektywnie przywidywać możemy czym w tym momencie zainteresujemy klienta. To nie prosty cross-selling, a zaawansowany mechanizm analityczny. Dwa typy analiz: koszykowa i behawioralna pozwalają na interpretację danych o produktach samych w sobie, a także czynniku ludzkim i preferencjach grupy docelowej. W ten sposób zapewniamy wartościowe z punktu widzenia konsumenta treści, które w bezpośredni sposób przełożą się na zwiększenie sprzedaży. Czy nie jest potężnym narzędziem wiedza o tym, co zainteresuje klienta, zanim on sam zdąży o tym pomyśleć?
Dynamic Pricing
Skoro przewidzieć możemy jaki artykuł zainteresuje klienta, czemu nie przewidzieć ile jest w stanie zapłacić za niego? Gromadzone dane w oparciu o sztuczną inteligencję, wykorzystać możemy również do analizy popytu, panujących trendów, a także preferencji pojedynczych jednostek i na tej podstawie trafniej oscylować wokół pożądanych przedziałów cenowych.
Chaty i boty
Dzięki nim wyniesiemy obsługę klienta na zupełnie nowy poziom. Już teraz szybko i efektywnie wdrożyć możemy Sales Bot czy Live Chat. Mogą usprawnić one pierwszy kontakt z klientem i ułatwiać mu dokonywanie wyborów 24 godziny na dobę. Mając dostęp do rozległej wiedzy zgromadzonej w systemie, na temat użytkownika, z którym prowadzona jest konwersacja, umożliwią personalizację w czasie rzeczywistym i dostarczą indywidualnie dobrane rekomendacje produktowe bazujące właśnie na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Z biegiem czasu mechanizmy te stawać się będą coraz doskonalsze, a wykorzystanie ich wyprzeć może w dużej mierze działy obsługi klienta ze względu na ogromny potencjał ich mocy obliczeniowej.
Lead Scoring
Monitorując kontakty, zbierając dane o ich zachowaniach i tworząc profile behawioralne, pozyskane dane możemy wykorzystywać do tzw. Lead scoringu czy mówiąc prościej, przyznawania punktów poszczególnym leadom. Bazując na informacjach o wejściach na poszczególne strony (np. cennik), wizytach w sklepach, dokonanych transakcjach, pobraniach aplikacji czy otwarciach maili, przypisywać możemy scoring i tym trafniej adresować automatyzację do poszczególnych typów klientów. Uratujemy zaangażowanie użytkownika o niskiej punktacji, a do tego o wysokim scoringu, skierujemy odpowiednią kampanię czy umieścimy w adekwatnym lejku sprzedażowym. Stosowanie scoringu Klientów pozwala osiągnąć wzrost ROI (Return of Investment) z Lead Generation do 200% (źródło: SALESmanago).
Autor:
Urszula Szydło
Content Manager z SALESmanago