COVID-19 w roli dyrektora technicznego? Czyli jak pandemia zmienia sposób, w jaki prowadzimy biznes

W ubiegłym tygodniu, 8 i 9 grudnia br. odbyła się międzynarodowa konferencja Perspektywy Women in Tech Summit - największe wydarzenie dla kobiet w technologiach i nauce w Europie, organizowane przez fundację Perspektywy. Tegoroczna, trzecia już edycja, transmitowana była na cały świat, umożliwiając równoległe połączenie się ponad 8,5 tys. osób z różnych stref czasowych i lokalizacji, od San Francisco przez Warszawę, aż po New Delhi. Wśród podjętych tematów, oprócz tak oczywistych jak 5G, Clean tech, kodowanie, cyberbezpieczeństwo, sztuczna inteligencja czy przełomy technologiczne, w tym roku pojawiło się bardzo aktualne zarządzanie w nowej, pandemicznej i postcovidowej rzeczywistości. Zagadnieniu temu poświęcona była debata „COVID-19 jako Chief Technology Officer - Organizacje po COVID-19 - jak kryzys zmieni sposób, w jaki prowadzimy biznes i organizacje”, którą poprowadził Bartosz Górczyński, partner zarządzający w CIONET Polska. Wśród prelegentów znaleźli się: Bożena Leśniewska, wiceprezeska zarządu ds. rynku biznesowego Orange Polska; Anthony Crawford, kierownik produkcji w 3M Poland; Valeriia Ionan, wiceminister w Ministerstwie Transformacji Cyfrowej Ukrainy i Rowena Everson, CEO w Standard Chartered Bank Poland.

Wyzwanie: Komunikacja przyszłości

Ten przewrotny tytuł debaty miał zwrócić uwagę na skutek uboczny pandemii, która – chcąc, nie chcąc - stała się głównym akceleratorem wielkich zmian biznesowych na świecie. Bo w jej czasie to, co zwykle zajmowało długie lata, czyli procesy digitalizacji, wydarzyło się w ciągu kilku miesięcy. Przykładem szybkich reakcji i przyśpieszonej cyfryzacji jest Orange Polska – firma, która po ogłoszeniu stanu pandemii zareagowała natychmiast, zaczynając od sprawy podstawowej, czyli przestawienia na pracę zdalną kilkunastu tysięcy osób, włączając w to organizację zdalnego systemu obsługi klienta.

– Jesteśmy bardzo dumni z tego, jak szybko udało nam się zorganizować zdalną pracę, zwłaszcza zespołów pracujących bezpośrednio z klientem - szczególnie, że wymagało to przeniesienia różnego sprzętu, nie tylko laptopów, ale czasami też komputerów stacjonarnych, tokenów, aby umożliwić pracę z domu. To się działo bardzo szybko, ale z bardzo dobrym skutkiem, a nasze zespoły techniczne oraz IT udowodniły, że są bardzo skuteczne w sytuacjach kryzysowych – mówiła Bożena Leśniewska, wiceprezeska Orange Polska.

Gdy skończył się lockdown i firma przeszła na model hybrydowy, czyli pracę częściowo z domu, a częściowo z biura, pojawiła się potrzeba odpowiednich narzędzi, w tym komunikacyjnych, i konieczność nabycia zarówno umiejętności cyfrowych, jaki i umiejętności zarządzania takim modelem pracy.

– Wyzwaniem było na przykład prowadzenie spotkań sprawnie i skutecznie w sytuacji, gdy kilka osób było w sali konferencyjnej, a kolejne łączyły się z nimi pracując zdalnie – zauważyła Leśniewska. Jak dodała, kolejnym ważnym tematem, który pojawił się w czasie pierwszej fali pandemii, było cyberbezpieczeństwo. Orange Polska, który jest jednym z dostawców rozwiązań związanych z bezpieczeństwem, był w stanie zabezpieczyć dane własne i klientów w sieci, ale skala potencjalnych wyłudzeń widocznie wzrosła. Do customer service`u docierało zdecydowanie więcej zgłoszeń o próbach cyberprzestępstw.

Cyfryzacja, automatyzacja, robotyzacja

Lockdown odbił się nie tylko na sposobie pracy pracowników Orange Polska, ale też na funkcjonowaniu sieci punktów sprzedaży detalicznej, z których ponad połowa znajduje się w dużych centrach handlowych, które w tym czasie były zamknięte.

– Przyśpieszyło to rozwój e-commerce`u. Znacząco wzrosła sprzedaż internetowa, podobnie jak użycie naszych cyfrowych produktów. Także pracownicy placówek, które zostały zamknięte podczas lockdownu, musieli przystosować się do zdalnego trybu pracy i sprzedawali w taki sposób z sukcesem. Żeby to przeprowadzić, przyśpieszyliśmy zmiany, który były już wdrożone, ale jeszcze nie dość powszechnie stosowane. Zapewniliśmy np. na szerszą skalę e-umowy i zautomatyzowaliśmy wiele procesów. Już wcześniej używaliśmy botów, które wspierały mnóstwo funkcji, ale w tym czasie poszerzyliśmy ich zastosowanie. Przeorganizowaliśmy wiele procesów tak, aby na wypadek zachorowań i braku możliwości normalnego kontynuowania pracy, zapewnić ciągłość biznesu – wyjaśniała Leśniewska. Jako przykład takiego robota podała Maxa, sztuczną inteligencję, która pracuje w obsłudze klienta.

– Max jest jedną z większych innowacji, które mamy i którą rozwijamy. Ten robot pracujący na naszej infolinii cały czas uczy się i przetwarza zdobytą wiedzę. Co miesiąc liczba spraw rozwiązywanych przez Maxa rośnie, a klienci są z niego coraz bardziej zadowoleni. Zdajemy sobie przy tym sprawę z tego, jak ważne są dane, które w ten sposób zdobywamy i których chcemy używać dla większej wygody klienta, szczególnie w obszarze e-commerce i we wszystkich interakcjach pozwalających na lepszą obsługę – uzupełniła wiceprezeska Orange Polska.

Podczas debaty dyskutowano także o przyszłości IT po pandemii i o kierunkach zmian, którym podlega branża komunikacji i IT. Według Bożeny Leśniewskiej widać zmiany na rynku detalicznym – nabiera znaczenia omnichannel i wszystko, co jest powiązane z cyfrowymi zakupami, obsługą klienta, interakcjami między wszystkim dookoła.

– Widzimy boom na usługi chmurowe, potrzebę tworzenia bardziej spersonalizowanych ofert i reagowania w czasie rzeczywistym. Z kolei bazując na doświadczeniach BlueSoftu, spółki IT z naszej grupy, dostrzegamy, że świat aplikacji również przeżywa bardzo dynamiczny rozwój. Nawet lokalne sklepy przechodzą do rozwiązań cyfrowych, typu click and collect, i rozwijają swoje własne aplikacje pozwalające na nowe sposoby interakcji z klientami. Wreszcie, widać jak dużo energii nasi klienci działający w przemyśle wkładają w automatyzację w fabrykach, czy na liniach produkcyjnych. Dlatego testujemy sieci kampusowe, czyli wewnętrzne sieci tworzone na potrzeby konkretnego klienta, aby wykorzystać odpowiednio możliwości 5G i przyśpieszyć internet rzeczy. Ważne obszary to cyfryzacja, robotyzacja, automatyzacja i wszystko, co dotyczy relacji z klientem, który dziś jest bardziej cyfrowy – podsumowała.

Kim jest wiceprezeska Orange Polska?

Bożena Leśniewska to znana polska menedżerka, która od 1 stycznia 2017 r. odpowiada za cały rynek B2B Orange Polska - sprzedaż, marketing, kreowanie i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań telco, ICT i IoT - na co dzień wspierających przedsiębiorstwa w ich cyfrowej transformacji. W tym czasie podstawowa oferta abonamentowa Orange Dla Firm została numerem jeden na rynku usług telekomunikacyjnych dla biznesu, a baza klientów firmy wzrosła o 20 proc. Firma utrzymała również pozycję lidera w obszarze transmisji danych na rynku B2B i blisko dziesięciokrotnie zwiększyła liczbę klientów biznesowych korzystających ze światłowodu. Od lat dzieli się swoim doświadczeniem managerskim i wspiera kobiety w biznesie. Jest aktywną mentorką w programach mentoringowych, m.in. Fundacji Vital Voices i Fundacji Przedsiębiorczości Kobiet. Jest także prezeską Stowarzyszenia LiderShe i członkinią europejskiej organizacji Women in Leadership oraz Rady Odpowiedzialnego Przywództwa.

Leśniewska sprawuje także nadzór nad spółkami technologicznymi z Grupy Orange Polska - Integrated Solutions i BlueSoft – odpowiadając za ich wyniki finansowe. Obie spółki należą do liderów rynku IT, co potwierdzają prestiżowe, branżowe rankingi. Według raportu Computerworld TOP200 w roku 2019 Integrated Solutions pod względem przychodów zajmuje trzecie miejsce wśród firm integratorskich na polskim rynku. Z kolei według rankingu Best100 magazynu ITWIZ za rok 2019 BlueSoft, zajął drugie miejsce pod względem przychodów z wdrożenia aplikacji (71,8 mln zł). Obie spółki mają także imponującą dynamikę wzrostu. W 2019 roku Integrated Solutions zwiększył swoje przychody o 11,8 proc. rok do roku (w 2019 było to 622,6 mln zł, a w 2018 – 556,9 mln zł). BlueSoft po roku od dołączenia do Grupy Orange zwiększył swoje przychody o 26 proc.