Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów zaczął 2024 rok od wykazania ogromnej aktywności: nałożył kary na T-Mobile i trzy spółki należące do HRE Investments. W poniedziałek 8 stycznia wydał decyzję dotyczącą Canal+ Polska. Wątpliwości wzbudziły telefoniczne rozmowy sprzedażowe, w których sugerowano, że konsumenci otrzymają bezpłatny prezent, tymczasem dochodziło do podpisania równoległej umowy. Do Urzędu wpływały w tej sprawie skargi od konsumentów.
Canal+. Klienci nie byli informowani o warunkach umowy
W trakcie postępowania przeanalizowano kilkaset nagrań rozmów sprzedażowych, w których Canal+ proponował konsumentom zawarcie równoległej umowy, o której nie wiedzieli, dopóki nie musieli zacząć za nią płacić. Wątpliwości Prezesa UOKiK wzbudziło ukrywanie rzeczywistego celu rozmowy. Konsultanci Canal+ dzwonili do abonentów, zapowiadając przyznanie dodatkowego pakietu lub bezpłatnego prezentu, co w rzeczywistości było tylko „przynętą” do zawarcia nowej umowy długoterminowej.
Niektórzy konsumenci dopiero po dłuższym czasie zauważali dodatkowe opłaty i zmianę umowy. Pierwsze kilka miesięcy po rozmowie z konsultantem, telewizja była udostępniana bezpłatnie. Po upływie okresu bezpłatnego konsument nie miał możliwości rozwiązania umowy i musiał ponosić koszty wynikające z obydwu umów.
Konsultanci przekonywali, że to wyjątkowa okazja
Jak ustalił Prezes UOKiK, konsultanci, aby skłonić konsumenta do podjęcia natychmiastowej decyzji wskazywali, że okoliczności nawiązywanego połączenia są wyjątkowe (np. że kontaktują się z działu wyróżnień) lub informowali o limitowanej liczbie pakietów. Ponadto, w ramach rozmów dochodziło do zawyżania cen wyjściowych, czyli cen podobnych pakietów oferowanych dla nowych abonentów Canal+, nawet o 50 procent. Sprawiało to, że prezentowana w rozmowie telefonicznej oferta wydawała się atrakcyjniejsza niż w rzeczywistości.
– Konsument powinien mieć zapewnioną transparentną i uczciwą obsługę ze strony przedsiębiorcy, pozwalającą mu na w pełni świadome zawarcie umowy. Konstruowanie skryptów rozmów sprzedażowych w taki sposób, by ukrywały realny cel rozmowy telefonicznej sprzedawcy z klientem oraz faktyczne koszty z jakimi wiąże się oferta, jest niedozwolone. Podkreślam, że wszystkie kluczowe elementy wpływające na decyzję konsumenta muszą być jawne i uczciwie przedstawione –mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK nałożył na Canal+ Polska karę finansową ponad 46 mln zł, a także zobowiązał firmę do zwrotu środków konsumentom, którzy od 10 października 2019 r. do 23 kwietnia 2022 r. zawarli umowę w ramach akcji promocyjnej. Klienci, którzy widząc, że zostali wprowadzeni w błąd rozwiązali kontrakt przed upływem okresu obowiązywania – otrzymają po uprawomocnieniu się decyzji zwrot kwoty naliczonego roszczenia. Natomiast wszyscy, którzy złożyli reklamację, otrzymają wówczas zwrot uiszczonych opłat za korzystanie z usług.
Czytaj też:
Palikot odpowiada Wojewódzkiemu. Zapowiada publikacjęCzytaj też:
Co z podwyżką kwoty wolnej od podatku? Wiceminister wyjaśnia