Zachowaj klienta na więcej niż jedną transakcję
Nowy klient równa się były klient – to niestety bardzo często reguła. Dzieje się tak, ponieważ przedsiębiorcy nie dbają dostatecznie o to, by zdobyć jego zaufanie i nakłonić do kolejnej transakcji. Pierwszy zakup w sklepie internetowym lub firmie usługowej często bywa ostatnim. Wynika to z faktu, że relacje z klientem nie zostały zbudowane w odpowiedni sposób. Klient nie poczuł się ważny, nie rozwiązałeś jego problemu, nie zaproponowałeś czego ekstra. Wobec tego dlaczego ma pozostać wobec Ciebie lojalny? Wystarczy, że znajdzie bardziej atrakcyjną ofertę i następnego zakupu dokona u Twojego konkurenta.
Korzyści z zatrzymania klienta
Pierwszym faktem jest to, że to właśnie stali klienci generują największy zysk. Drugim – że koszt doprowadzenia do transakcji z nimi jest również znacząco mniejszy niż w przypadku pozyskania nowych konsumentów. Namówienie stałego klienta do kolejnego zakupu wymaga również poświęcenia znacznie mniejszej ilości czasu niż doprowadzenie do pierwszej transakcji kogoś nowego. Wszystko sprowadza się do jednego: utrzymanie dotychczasowych klientów to znacznie bardziej opłacalna inwestycja niż pozyskanie nowych. Jak przedstawia się to w liczbach?
- Pozyskanie nowego klienta wygeneruje o sześcio- siedmiokrotnie wyższe koszty niż doprowadzenie do kolejnej transakcji z dotychczasowym.
- Utrzymanie jedynie około 5% dotychczasowych klientów może podnieść zysk nawet o 95%.
- Stali klienci spędzają na Twoich stronach aż o jedną trzecią więcej czasu niż nowi, dzięki czemu kolejny zakup jest coraz bardziej prawdopodobny.
- Szansa na zdobycie pełnej lojalności klienta rośnie z każdym zakupem – po pierwszym wynosi ona 27%, ale po drugim już ponad 50%.
Zbuduj relacje z klientem krok po kroku
Zyskanie lojalności klienta to proces o wiele bardziej opłacalny niż przekonanie do swojej firmy nowych konsumentów. Wystarczy konsekwentnie realizować sześć założeń. Marki, które się tego trzymają, mogą pochwalić się całymi rzeszami klientów ufających w jakość ich usług lub produktów. Wielu z nich to absolutnie lojalni fani, którzy nie zakładają nawet zakupu produktu innej marki. Zjawiska takie możemy zaobserwować np. w branżach motoryzacyjnej czy sprzętu elektronicznego – stałych klientów jednej marki bardzo trudno przekonać do sprzętu innego producenta.
Newsletter
To pierwszy krok do zbudowania dobrych relacji z klientem. Szczególnie wtedy, w czasie klikania subskrypcji, dasz mu możliwość podzielania się swoimi preferencjami dotyczącymi produktów lub zakresu usług. Jeśli newsletter będzie zawierał to, co mieści się w zakresie ich zainteresowań, chętniej będą zapoznawać się z nowościami i rozważać kolejne zakupy.
Pierwsza wiadomość after sale
Kiedy Twój nowy klient dokonał pierwszego zakupu, wyślij do niego posprzedażową wiadomość. Podziękuj za transakcję i zaproponuj asortyment, który będzie uzupełnieniem jego wcześniejszego zakupu. Weź pod uwagę typ produktu, dobra kompatybilne oraz zakres cenowy, w jakim klient jest w stanie dokonać kolejnych zakupów. Zapytaj o zadowolenie oraz o ewentualne uwagi do przebiegu transakcji. Nawet negatywne opinie mogą przynieść pozytywny skutek – odpowiednia reakcja i wyjście naprzeciw oczekiwaniom klientów będą dla nich żywym dowodem na to, że bardzo wysoko cenisz sobie ich satysfakcję z zakupu. O zarządzaniu opiniami klientów e-commerce przeczytasz na https://trustmate.io/blog/negatywne-komentarze-o-firmie-6-sposobow-jak-sobie-z-nimi-radzic/.
Różnicuj formy kontaktu
Różne formy kontaktu oznaczają znacznie większe możliwości w oferowaniu kolejnych produktów lub usług przede wszystkim ze względu na większy obszar komunikacji. Kontaktując się przez e-mail, telefon lub np. aplikację mobilną, możesz trafić w preferencje komunikacyjne danego klienta i zaoferować korzyści za zakup przez ten konkretny kanał (np. zakup z aplikacji, zakup z newslettera).
Wysyłaj maile opuszczenia
Jeśli Twój klient oglądał jakiś produkt lub dodał go do koszyka, ale nie złożył zamówienia, wyślij do niego wiadomość przypominającą o ofercie. Nawet niewielki procent klientów powracającej do przerwanej transakcji może przynieść znaczny wzrost zysku.
Pozyskuj oceny i opinie
Wizerunek firmy w Internecie mocno zależy od tego, jakie opinie o Twojej marce pozostawiają klienci. Ponad 90% klientów uważa oceny za bardzo wiarygodne źródło zaufania do firmy. Natomiast większość z nich bez przeczytania opinii nie tylko nie dokonuje zakupu, ale również nie podejmuje żadnych działań (np. dodanie produktu do koszyka, zadanie pytania itd.). Pozytywne opinie to rekomendacja zarówno dla obecnych, jak i dla nowych klientów. Nawet negatywne oceny pozwalają na zdobycie zaufania. Jeśli zareagujesz na nie w odpowiedni sposób – tj. rozwiążesz problem klienta i okażesz zrozumienie, a następnie wprowadzisz w procesie obsługi zmiany, klient upewni się, że zależy Ci na jego satysfakcji i w efekcie wróci po ponowne zakupy.
Lojalność klienta cennym kapitałem
Obsługa lojalnego klienta jest nie tylko tańsza od pozyskania nowego. Generuje również większe zyski. Dlatego zadbanie o profesjonalną obsługę oraz obudowanie marki świadomą komunikacją oraz wartościami pozwalają na zbudowanie grona wiernych konsumentów, którzy niechętnie będą zapoznawać się z konkurencyjnymi ofertami. O budowaniu lojalności klienta możesz przeczytać również na https://trustmate.io/blog/lojalnosc-klienta-jak-utrzymac-i-zbudowac-relacje-z-klientami/.