Walka o Klienta jest już tak powszechnym zjawiskiem, że przestaje nas zaskakiwać. Firmy coraz bardziej doceniają rolę obsługi konsumenta, która często może nawet nadrobić braki w oferowanym produkcie. Kluczem do pozyskania i utrzymania przy sobie Klienta jest zaspokojenie jego podstawowych potrzeb konsumenckich.
Życzliwość
Życzliwość jest najważniejszą podstawową potrzebą konsumencką, która zazwyczaj utożsamiana jest z ciepłym i serdecznym przywitaniem Klienta. Każdemu z nas zależy na byciu witanym i obsłużonym przez osobę, która szczerze cieszy się na nasz widok. Nie wolno dopuścić do tego, że Klient będzie mieć wrażenie, jakby był intruzem, który tylko zakłóca dzień pracy usługodawcy!
Każdego Klienta powinno się traktować indywidualnie, najlepiej tak, jakby był naszym jedynym Klientem, od którego zależą losy naszej firmy mówi Małgorzata Wawro, Social Media Manager GRUPA 365NET. Musimy pamiętać, by obsługując Klienta nastawiać się raczej na perspektywę długoterminową, niż na pojedynczy epizod. dodaje.
Zrozumienie i empatia
To potrzeba odczuwania, że jest się rozumianym przez osobę z obsługi, która dodatkowo zdaje sobie sprawę z bieżących okoliczności oraz szanuje uczucia Klienta, bez słów krytyki, czy osądzania. Klienci często oczekują, że usługodawca potrafi postawić się na ich miejscu, dzięki czemu lepiej zrozumie z jakim problemem i dlaczego do niego przychodzą.
Uczciwość
Wszyscy chcemy być traktowani uczciwie i sprawiedliwie. Klienci są bardzo podirytowani i przyjmują obronną strategię, gdy zaczynają odczuwać, że są gorzej traktowani ze względu na różnice klasowe. Nikt z nas nie chce być dyskryminowany ze względu na przypisanie do określonej, często niezrozumiałej kategorii.
Kontrola
Kontrola reprezentuje potrzebę odczuwania przez Klienta, że ma wpływ na aktualny obrót spraw. Taka postawa wynika z naszej gotowości do częstszego mówienia tak, niż odmawiania. Klienci nie przejmują się polityką i zasadami oni chcą się po prostu dogadać z usługodawcą w racjonalny sposób.
Możliwości i alternatywy
Klienci kierują się potrzebą odczuwania, że istnieją inne dostępne drogi do otrzymania tego, na czym im zależy. Zdają sobie sprawę, że mogą w ten sposób wkraczać na dziewiczy teren, dlatego liczą na współpracę ze strony obsługi, która dostarczy wszelkich niezbędnych informacji. Klient szybko się zaniepokoi, jeśli zda sobie sprawę z tego, że jego wysiłki poszły na marne, ponieważ usługodawca sam nie zasugerował, że zna lepsze rozwiązanie problemu.
Informacje
Ostatnią z podstawowych potrzeb Klienta jest pragnienie bycia edukowanym i informowanym na bieżąco o dostępnych produktach i usługach, tak by nie przeoczyć żadnej informacji. Klienci nie chcą tracić swojego czasu na samodzielne wyszukiwanie informacji zależy im na tym, by one same do nich napływały z różnych źródeł.
Celem firmy nie powinno być tylko pozyskanie nowych Klientów, ale przede wszystkim utrzymanie przy sobie tych, którzy nam już zaufali. A wtedy to już prosta droga do otoczenia się szerokim gronem lojalnych konsumentów.
Więcej na: http://www.NR1wINTERNECIE.pl
http://www.grupa365net.pl oraz http://www.facebook.com/grupa365net
