Automatyzacja procesów dotyczących obsługi klienta dotyczy większości branż w Polsce. Ma to przełożenie m.in. na niższe koszty, ale także na pewnego rodzaju standaryzację. Eksperci podczas Krynica Forum 2023 zgodzili się, że niezależnie od rozwoju technologii, bot nie zastąpi w pełni człowieka.
Maciej Brzozowski, wiceprezes zarządu PKO Bank Polski zwracał uwagę, że obsługa tradycyjna jest komplementarna do tej z użyciem nowoczesnych botów. Wyjaśnił, że wszędzie tam, gdzie mamy wystandaryzowane procesy, powtarzalne czynności, klient oczekuje, żeby sprawa została załatwiona szybko, sprawnie i bez nadmiernego wysiłku. – Tak więc wykorzystanie botów jest ważne, ale nie powiedziałbym, że ma zdecydowaną przewagę w stosunku do kontaktu ludzkiego – mówił ekspert.
Choć usługi te są szeroko stosowane, wciąż wymagają udoskonalania. Dzieje się to m.in. za sprawą sztucznej inteligencji. Brzozowski ocenił, że w kontaktach pomiędzy klientem a botem oczekiwana jest też „empatia” ze strony urządzeń. – Mamy ponad 300 tematów, które mogą zostać poruszone z botami. Być może kiedyś dojdziemy do takiego momentu, że nie będzie można odróżnić czy jest to człowiek, czy robot – podsumował.
Krynica 2023. Obsługa klienta i komunikacja z konsumentem w dobie AI
Z racji ciągłego udoskonalania usług informatycznych i automatyzacji, boty w coraz większym stopniu są w stanie zastępować ludzi. Pozostaje pytanie, co dzieje się z pracownikami – zostają przekwalifikowani, czy konieczna jest redukcja działów obsługi klienta?
– Boty nie wyparły ludzi. Zgadzam się z tym, co pan prezes Brzozowski powiedział, że są one wykorzystywane tam, gdzie mamy do czynienia z powtarzalnymi czynnościami; gdzie mamy szansę na wzrost efektywności, obniżenie kosztów przy zachowaniu odpowiedniego doświadczenia konsumenckiego. Natomiast w sednie takiej bankowej podróży, cały czas jest człowiek – podkreślił podczas Krynica Forum 2023 Wojciech Werochowski, wiceprezes zarządu Banku Pekao S.A, który nadzoruje Pion Bankowości Detalicznej.
Ekspert zwrócił uwagę, że jeśli chodzi o wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań w bankowości elektronicznej, to Polska jest w czołówce. – Mamy bardzo nowoczesną sieć teleinformatyczną, a my jesteśmy beneficjentem tej infrastruktury – mówił Werochowski.
Wojciech Werochowski: PeoPay jest jedną z dziesięciu najlepszych aplikacji bankowych na świecie
– Z dumą powiem, że PeoPay jest jedną z dziesięciu najlepszych aplikacji bankowych na świecie według Deloitte. Myślę, że jesteśmy market makerami w tym obszarze – podsumował prezes Werochowski.
Z tym, że boty nie mają na celu całkowitego zastąpienia człowieka zgodził się Tomasz Sudaj, prezes zarządu Alior Leasing. – Bardzo dużo dzisiaj mówimy o technologii, o sztucznej inteligencji, natomiast mam takie poczucie, że jeżeli chodzi o przełożenie tej rewolucji na biznes, to wciąż jesteśmy w bardzo początkowej fazie. Wydaje mi się, że to nie technologia jest dzisiaj wyzwaniem, tylko tak naprawdę sposób jej wdrożenia. Możemy potraktować AI, automatyzację jako taką mapę, która pozwala ocenić, co działa, może mieć wpływ na przyspieszenie pewnych procesów. Możemy też podejść do tego strategicznie. To klient ma wybrać kanał komunikacji, jakie narzędzia są dla niego najbardziej komfortowe – mówił podczas Krynica Forum 2023 Sudaj.
Zdaniem eksperta, boty są dobrym rozwiązaniem w sytuacji masowych procesów. – One pozwalają odciążyć zasoby organizacji tam, gdzie zachodzi potrzeba uwolnienia tych kompetencji związanych z doradztwem, sprostaniem bardziej skomplikowanym potrzebom. Co ciekawe, mówiąc o rewolucji też nie powinniśmy zapominać o tym, że jednak pomimo dużej otwartości, polscy konsumenci już potrafią ocenić czy technologia jest dla nich fajna, czy nie – przekazał.
– Badania pokazują że jednak 3/4 Polaków na koniec wolałoby dłużej poczekać, aby porozmawiać z człowiekiem. Często technologia staje się barierą, wywołuje frustrację. Nie jesteśmy wciąż bardzo dużymi fanami technologii, bo w Polsce ten odsetek klientów jest o połowę niższy niż średnia w Europie i wynosi ok. 30 proc. Technologia powinnaś iść w kierunku upraszczania, przyspieszania podstawowych procesów, dając czas i energię organizacji na skoncentrowanie się na indywidualnych potrzebach – podsumował prezes zarządu Alior Leasing.
Z czego wynika dyskomfort po kontakcie z botem?
– Ubiegłoroczne badania pokazują, że ponad 70 proc. polskich konsumentów deklaruje, że w ciągu ostatnich sześciu miesięcy miało interakcję z botem. Te doświadczenia są różne. Jeśli to były proste powtarzalne czynności, to konsumenci są zadowoleni. Jeśli jednak sprawa była złożona to odczucia są negatywne – mówiła dr hab. Katarzyna Sanak-Kosmowska, dyrektorka Programu KSB MBA + Clark Master w Krakowskiej Szkole Biznesu.
Oceniała, że doświadczamy zjawiska, które określone jest w literaturze jako Dolina Niesamowitości. – My w pewnym momencie zaczynamy czuć pewnego rodzaju dyskomfort lub obawę związaną z interakcją. Wynika to z tego, że nie wiemy, jak się zachowa, nie wiem jak odpowie, a bardzo często ta odpowiedź jest rozczarowująca. Dlatego wydaje mi się, że nie możemy mówić o akceptacji, całkowitej współpracy – mówiła ekspertka.
Jej zdaniem, jesteśmy dalej na etapie pewnego zachłyśnięcia się technologiami. – Wydaje nam się, że to jest rozwiązanie na wszystko i dla wszystkich, a tak nie jest. Do momentu, kiedy my nie skoncentrujemy się na edukacji konsumentów, ale też na edukacji związanej z obcowaniem w ogóle ze sztuczną inteligencją, dopiero przy strategicznym, kompleksowym podejściu jesteśmy w stanie wykorzystać ten potencjał w pełni – podsumowała.
Jacek Przybylski, dyrektor w organizacji Customer Experience, lider krakowskiego oddziału Cisco zwracał uwagę podczas Krynica Forum 2023 na znaczenie dostępności aplikacji mobilnych. – Kiedyś były one dodatkiem do biznesu, a w tej chwili aplikacja jest postrzegana jako biznes, niezależnie od wieku użytkownika. To, w jaki sposób ona działa, w jaki sposób jest dostępna, jest dużo ważniejszym elementem do wykorzystania technologii niż to jaki kanał, czy jaki bot będzie za tym stał. Czyli cała dostępność technologii, jej niezawodność i bezpieczeństwo wykorzystania jest dużo ważniejsza i ten wiek klienta nie ma tutaj tak naprawdę większego znaczenia – ocenił.
Maciej Grela: Użytkownikom zależy na bezpieczeństwie, które tworzy człowiek a nie AI
Z kolei Tomasz Bartkowicz, dyrektor Działu Obsługi Contact Center Lottomerkury Sp. z o.o. odniósł się do kwestii wdrażania nowych technologii w biznesie. – U nas cyfryzacja nastąpiła sześć lat temu, kiedy powstał serwis Lotto, aplikacja mobilna. Klienci mieli wcześniej tylko okienko. Co do wdrażania technologii, to my teraz patrzymy, kto ich używa i ten wiek jest bardzo istotny – mówił. Z przywołanych przez niego danych wynika, że co druga osoba powyżej 60 roku życia, która używa Lotto, kupuje kupony, zdrapki, korzysta z narzędzi cyfrowych. – To pokazuje, że cyfryzacja przenosi się na ludzi starszych, ale ważny jest produkt, jego dostępność – ocenił.
Maciej Grela, specjalista ds. optymalizacji narzędzi i procesów bankowych z Krakowskiego Banku Spółdzielczego przekonywał, że każdy konsument ma swoje nawyki przyzwyczajenie i preferencje. – Z punktu widzenia firm, biznesu, który wdraża rozwiązania, kuszące jest, aby tych rozwiązań było coraz więcej, chociażby ze względu na kwestie oszczędności procesowych, czasu, standaryzacji odpowiedzi. Jednak proszę zwrócić uwagę, że w każdej branży, przykładowo branży samochodowej, mamy wielość producentów, wielość modeli, każdemu zależy na czymś innym. Spotykamy się bardzo często z tymi kwestiami w trakcie obsługi naszych klientów. Jednym zależy na szybkim uzyskaniu produktu, szybkiej obsłudze, pozostałej części osób zależy na tej relacyjności, na tym bezpieczeństwie, które niewątpliwie bardziej kreuje człowiek niż sztuczna inteligencja – podsumował ekspert.
Czytaj też:
Tak działają cyberprzestępcy. Wybory w Polsce zagrożone? „Wiemy o istnieniu grup powiązanych z Rosją”Czytaj też:
„Bezpieczny Kredyt 2%” pod lupą Eksperta