Hipermarket ubrał kasjerki w czerwone czapeczki. Panie były przybite zniszczeniem swoich fryzur, co wpłynęło na wyczuwalne pogorszenie jakości obsługi. Czyż nie mamy często jako klienci poczucia, że dostarcza nam się zupełnie niechcianych prezentów i jeszcze obciąża ich kosztem? pisze Janusz Kamieński, specjalista od zarządzania doświadczeniami klienta.
Zadzwonił do mnie ostatnio mój Ojciec z sugestią, żeby zagospodarować (czytaj: znaleźć chętnego i mu podarować) egzemplarz wspomnień pani Danuty Wałęsowej, gdyż i on, i moja Matka dostali pod choinkę tę samą pozycję. Sytuacja nierzadka ? aż 30 proc. Polaków przyznaje, że otrzymało na święta niechciane prezenty. Czyż nie byłoby piękniej, gdybyśmy wszyscy byli obdarowywani podarunkami atrakcyjnymi dla nas i przez nas pożądanymi? Piękny postulat. Niemniej jednak wymagający przemyślenia, co stanowi wartość dla obdarowywanych (jest dla nich cenne i chcieliby to mieć), a także co jest innowacyjne (jeszcze tego nie mają).
Spójrzmy w tym kontekście na świat biznesu. Czyż nie mamy często jako klienci poczucia, że dostarcza nam się zupełnie niechcianych prezentów w postaci innowacji, która bynajmniej nie stanowi dla nas wartości, a jednak obciąża nas kosztem?
Oto hipermarket ubrał wszystkie swoje kasjerki w czerwone czapeczki coca-colowego Dziadka Mroza, zwanego przez rzesze niezorientowanych Świętym Mikołajem. Panie były wyraźnie przybite zniszczeniem swoich fryzur. Sytuacja wybitnie wpłynęła na wyczuwalne pogorszenie jakości obsługi.
Oto dostawca usług TV/telefon/kablówka informuje mnie, że jeśli do 24 grudnia stanę się jego klientem (sic! gdzie macie bazę danych?! Przecież jestem waszym klientem od lat!), to przez sześć miesięcy będę płacić ? w promocji oczywiście ? za każdą z tych usług po złotówce. Czyli trzy złote razy sześć miesięcy... w porównaniu z 200 zł za miesiąc, które płacę obecnie! Mało kapcie mi nie spadły ze zdenerwowania, bo mnie jako klienta ta oferta oczywiście nie dotyczy.
Oto pakiet spa, jaki zaserwowałem małżonce ? okazał się ustawiony tak, że na dwie godziny przed sauną i masażem, bodajże czekoladowym, została umalowana jak na bal sylwestrowy...
Koronnym przykładem niezrozumienia, czym są oczekiwania klienta, jest genialna scena w filmie 'To właśnie miłość'. Żona prosi męża, by dał jej 5 minut w centrum handlowym, bo jak się domyślamy, chce mu kupić świąteczny prezent. Mąż ma więc dosłownie chwilę na kupno upominku dla... kochanki. Przy stanowisku z biżuterią błyskawicznie wskazuje pierwszy lepszy naszyjnik. Tymczasem sprzedawca (rewelacyjny Rowan Atkinson) mimo próśb o pośpiech długo i wytrwale przyozdabia prezent w przeróżne, coraz bardziej NIECHCIANE dodatki. 'Może jeszcze zanurzy Pan to w jogurcie i posypie cynamonem?' ? pyta kupujący w skrajnym zniecierpliwieniu. Do transakcji nie dochodzi.
Wszystkim nam życzę, aby w tym nowym roku nasi dostawcy zechcieli jednak kierować się tym, czego faktycznie potrzebujemy, co jest dla nas wartościowe i innowacyjne. My róbmy to samo w stosunku do naszych klientów. Patrzmy uważniej, czego pożądają i za co gotowi są płacić, a następnie dostarczajmy im tego z pełną determinacją! Mniej jogurtu i mniej cynamonu!
Janusz Kamieński jest partnerem zarządzającym polską firmą doradczą Executive-Conversation, członkiem zarządu Persona GLOBAL Polska, specjalistą w dziedzinie Customer Experience Management
Spójrzmy w tym kontekście na świat biznesu. Czyż nie mamy często jako klienci poczucia, że dostarcza nam się zupełnie niechcianych prezentów w postaci innowacji, która bynajmniej nie stanowi dla nas wartości, a jednak obciąża nas kosztem?
Oto hipermarket ubrał wszystkie swoje kasjerki w czerwone czapeczki coca-colowego Dziadka Mroza, zwanego przez rzesze niezorientowanych Świętym Mikołajem. Panie były wyraźnie przybite zniszczeniem swoich fryzur. Sytuacja wybitnie wpłynęła na wyczuwalne pogorszenie jakości obsługi.
Oto dostawca usług TV/telefon/kablówka informuje mnie, że jeśli do 24 grudnia stanę się jego klientem (sic! gdzie macie bazę danych?! Przecież jestem waszym klientem od lat!), to przez sześć miesięcy będę płacić ? w promocji oczywiście ? za każdą z tych usług po złotówce. Czyli trzy złote razy sześć miesięcy... w porównaniu z 200 zł za miesiąc, które płacę obecnie! Mało kapcie mi nie spadły ze zdenerwowania, bo mnie jako klienta ta oferta oczywiście nie dotyczy.
Oto pakiet spa, jaki zaserwowałem małżonce ? okazał się ustawiony tak, że na dwie godziny przed sauną i masażem, bodajże czekoladowym, została umalowana jak na bal sylwestrowy...
Koronnym przykładem niezrozumienia, czym są oczekiwania klienta, jest genialna scena w filmie 'To właśnie miłość'. Żona prosi męża, by dał jej 5 minut w centrum handlowym, bo jak się domyślamy, chce mu kupić świąteczny prezent. Mąż ma więc dosłownie chwilę na kupno upominku dla... kochanki. Przy stanowisku z biżuterią błyskawicznie wskazuje pierwszy lepszy naszyjnik. Tymczasem sprzedawca (rewelacyjny Rowan Atkinson) mimo próśb o pośpiech długo i wytrwale przyozdabia prezent w przeróżne, coraz bardziej NIECHCIANE dodatki. 'Może jeszcze zanurzy Pan to w jogurcie i posypie cynamonem?' ? pyta kupujący w skrajnym zniecierpliwieniu. Do transakcji nie dochodzi.
Wszystkim nam życzę, aby w tym nowym roku nasi dostawcy zechcieli jednak kierować się tym, czego faktycznie potrzebujemy, co jest dla nas wartościowe i innowacyjne. My róbmy to samo w stosunku do naszych klientów. Patrzmy uważniej, czego pożądają i za co gotowi są płacić, a następnie dostarczajmy im tego z pełną determinacją! Mniej jogurtu i mniej cynamonu!
Janusz Kamieński jest partnerem zarządzającym polską firmą doradczą Executive-Conversation, członkiem zarządu Persona GLOBAL Polska, specjalistą w dziedzinie Customer Experience Management