Internauci cię pokochają

Internauci cię pokochają

Dodano:   /  Zmieniono: 
Jak tworzyć internetowe rozwiązania, które pokochają użytkownicy, czyli zarządzanie użytecznością w Internecie
Artykuł sponsorowany

Każda firma i instytucja chce mieć serwis przyjazny użytkownikom. Co to znaczy i jak to zrobić? Making Waves doradza, jak zadbać o użyteczność serwisu na każdym etapie jego tworzenia, czyli w jaki sposób zarządzać użytecznością. 

Użyteczność w Internecie
Użyteczność (usability - ang.) - oznacza łatwość, z jaką użytkownicy korzystają z serwisu - jak szybko są w stanie dotrzeć do informacji i produktów na stronie, czy ich oczekiwania są spełnione, a serwis postrzegają jako pożyteczne narzędzie, czy wręcz przeciwnie - jako barierę, przez którą muszą się przebijać. Brak użyteczności oznacza frustrację użytkowników i tworzenie negatywnego obrazu marki, a w konsekwencji utratę potencjalnych klientów.

Mam już serwis internetowy
Pierwszym krokiem posiadacza serwisu internetowego powinno być przeprowadzenie atestów lub audytu użyteczności. Testy odbywają się w laboratorium, gdzie potencjalni użytkownicy witryny wykonują zadania zdefiniowane w scenariuszu badania. Uczestnicy proszeni są o opisywanie swoich reakcji i tego, jak rozumieją poszczególne części serwisu. Zarządzający witryną dowiadują się, w jaki sposób użytkownicy z niej korzystają, jak poruszają się po niej i na jakie napotykają trudności. Zachowanie użytkownika i jego aktywność na stronie są rejestrowane, a cała sesja może być także obserwowana z innego pomieszczenia przez właścicieli serwisu.
Testy mogą być przeprowadzone w dowolnym momencie i obejmować dowolną część serwisu. Lepiej nawet przeprowadzić dwa mniejsze testy niż jeden duży, bo łatwiej wówczas zaobserwować efekty wprowadzanych zmian. Nie musi w nich też uczestniczyć duża grupa użytkowników – większość poważnych usterek wykryć można już z 6-8 osobami.
Alternatywną metodą jest audyt, czyli przeprowadzenie oceny przez eksperta. Bazując na swoim doświadczeniu i wiedzy może on wskazać rozwiązania, które z pewnością będą sprawiały kłopoty użytkownikom. Podczas audytu oceniane są m.in. takie elementy, jak jakość, układ i treść strony głównej, konstrukcja logiczna i nawigacja, działanie wyszukiwarki, prezentacja produktu czy informacji o firmie.
Innym sposobem badania użyteczności są wszelkiego rodzaju statystyki. Atutem tej metody są dane zagregowane, czyli dotyczące dużej liczby użytkowników. Z kolei jej słabą stroną jest to, że statystyki mogą jedynie dostarczyć informacji podstawowych – czy i jak długo użytkownicy zostają na stronie. Nie są jednak w stanie wskazać, co jest dla użytkowników problemem.

Jak planować nowy serwis
O użyteczność rozwiązań internetowych należy zadbać od samego początku ich tworzenia. Standardem staje się powoli rozdział między projektowaniem interakcji a projektowanie grafiki. Coraz powszechniej stosowaną metodą jest projektowanie zorientowane na użytkownika (User Centered Design – UCD). Osoba odpowiedzialna za użyteczność serwisu musi być po części analitykiem, a po części konsultantem biznesowym i pogodzić funkcję biznesową serwisu z potrzebami użytkowników, które wbrew pozorom nie zawsze są do końca zgodne. Stąd rolą takiej osoby w zespole jest de facto bycie adwokatem użytkownika.
Projektant interakcji planuje procesy kluczowe z punktu widzenia serwisu – zakup produktu, skonfigurowanie go, wysyłanie prośby o kontakt. Musi przy tym wziąć pod uwagę różne warianty interakcji z nowymi klientami, nie znającymi serwisu oraz klientami powracającymi, którzy chcą jak najszybciej zrealizować swój cel. Musi też przeanalizować architekturę informacji, by podzielić kategorie logicznie i w sposób zrozumiały dla użytkowników. Do badania zrozumiałości struktury najlepiej zastosować łatwą i szybką metodę zwaną sortowaniem kart.
Po stworzeniu pierwszych projektów warto przetestować ich działanie, choćby za pomocą prototypów papierowych. Jest to bardzo proste badanie, a przy tym umożliwia zebranie informacji, jak potencjalni użytkownicy rozumieją stworzony projekt, czego oczekują pod danymi kategoriami i jakie elementy są dla nich najważniejsze, a odnalezienie jakich informacji sprawia im problem.
Na rozwiniętych internetowych rynkach, takich jak amerykański, przyjmuje się, że projektowanie interakcji i prowadzenie badań użyteczności pochłania około 10 proc. budżetu projektu. Wydatek ten zwraca się jednak z nawiązką. Po pierwsze eliminuje wielokrotne poprawianie na etapie programowania, co przy coraz cenniejszej pracy programistów daje znaczne oszczędności. Poniesione nakłady na badania użyteczności zwracają się też później w postaci większej liczby odwiedzin i zwiększonych zakupów.

By użytkownicy Cię pokochali
Opisane wcześniej badania użyteczności nie uwzględniają emocji internautów w zetknięciu z serwisem, a często mówią one więcej niż wyniki innych testów. Dlatego też obserwując naszych użytkowników zwracamy uwagę na ich reakcje emocjonalne. Kiedy marszczą brwi albo pocierają dłonią twarz, sygnalizują w ten sposób, że coś jest niejasne i powoduje u nich  frustrację. Kiedy się uśmiechają, wiemy, że dany element działa prawidłowo. Obserwowanie emocji wpisuje się w szersze zagadnienie, jakim jest projektowanie i badanie doświadczenia użytkownika (user experience  - UX). Coraz częściej bowiem o ostatecznej decyzji konsumenta decyduje nie tyle wartość utylitarna produktu, co emocje, jakie on wywołuje. Nie chcemy już tylko dzwonić, słuchać muzyki, przeglądać wiadomości - chcemy to robić w sposób, który sprawia nam przyjemność. Dlatego od początku projektowania produktu musimy stawiać na potrzeby pragmatyczne, estetyczne, ale także emocjonalne użytkownika. Wówczas istnieje duża szansa, że stworzony produkt – serwis internetowy, telefon komórkowy czy toster – będzie nie tylko narzędziem, ale źródłem pozytywnego doświadczenia, a jeśli tak się stanie, użytkownicy z pewnością go pokochają.

Hubert Turaj
Making Waves

Galeria:
Użyteczność w Internecie